Callback Agendado
- 11/08/2023
A funcionalidade Callback Agendado torna possível determinar como ocorrerá o retorno agendado de chamadas (Callback) para clientes que ligaram para o Contact Center e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.
As configurações de Callback Agendado permitem definir quais critérios serão seguidos nas ligações de retorno para determinado público, como os dias em que as chamadas serão feitas, horário de início e de fim, o número máximo de tentativas e o tempo entre as tentativas.
O Callback Agendado pode ser utilizado para:
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Atender às necessidades resultantes de campanhas aplicadas pelo menu Discador > Campanhas.
Exemplo: Após realizar uma campanha, configurar um Callback Agendado para ligar novamente para números que não atenderam as chamadas ou que solicitaram um novo contato futuro.
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Atender à Lei do SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor), atualizada pelo Decreto nº 11.034” de 2022.
Exemplo: Ativar uma configuração de Callback Agendado em fila(s) receptiva(s) para que, ao receber chamadas de SAC, Atendentes possam retornar ligações conforme programado no Callback Agendado.
Ações do Atendente
O Atendente (Agente) pode identificar chamadas de Callback Agendado na tela de Atendimento (Metrics >Atendentes > Atendimento) e agendar chamadas de retorno (Callback Agendado) para realizar nova(s) tentativa(s) de atendimento de usuários que não puderam atender ligação ou solicitaram novo contato futuro.
A identificação de ligações de Callback Agendado e o agendamento são realizados pela Tela de Atendimento (Metrics > Atendentes >Atendimento) por Atendentes que fazem parte de Grupos de agentes com todas as permissões necessárias para Callback Agendado habilitadas.
