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18/10/2023

Metrics: Resolvidas falhas nos contadores de tempo e na listagem de últimas chamadas do Monitoramento do Call Center

A nova Tela de Monitoramento do Call Center (Metrics > Monitoramento do Call Center > Novo MONIT (BETA)) recebeu ajustes para exibir, pela coluna “Última chamada”, a listagem das últimas ligações recebidas por Atendentes (Agentes) de Contact Center (Call Centers) logados em filas de atendimento que estão sendo monitoradas.

Além disso, correções foram feitas para evitar o travamento e a contagem incorreta pelas colunas de “Tempo de pausa”, “Tempo de espera” e “Tempo de atendimento”. Com isso, as colunas devem apresentar os devidos resultados da forma adequada.

Outra melhoria implementada na tela foi a adição de um novo status. Ele identifica pela cor laranja Atendentes em chamadas de filas não monitoradas pelo Grupo de monitoramento que está sendo visualizado pelo Supervisor.

Para que as colunas de tempo exibiam a contagem correta é indispensável que o horário da máquina (dispositivo) do usuário esteja sincronizado com o horário da rede (internet).

Metrics: Resolvida falha em resultados de Relatório de Contact Center gerado para consultas em período anterior a 15 de setembro

O Relatório Impresso de chamadas do Contact Center (Call Centers) do tipo “Distribuição de chamadas por intervalo de tempo”, gerado para consultar dados referentes à datas anteriores a 15 de setembro de 2023, está apresentando corretamente as quantidades de chamadas atendidas, não atendidas e a soma total dessas ligações.

Foi resolvido o cenário em que ao gerar o relatório pelo menu Metrics > Relatórios > (Informações sobre o tipo de relatório) Impresso > Distribuição de chamadas por intervalo de tempo, a quantidade de chamadas atendidas apresentava divergências em relação a quantidade de ligações atendidas dos relatórios impressos “Hora a hora das chamadas” e “Resumo de chamadas e tempo”.

Na demonstração é possível ver que os três tipos de relatórios impressos apresentam a mesma quantidade de chamadas atendidas no período consultado.

Metrics: Informação “Não identificado” será exibida em Relatório de Chamadas Atendidas do Contact Center

O Relatório de Chamadas Atendidas do Contact Center (Call Centers), gerado pelo menu Metrics > Relatórios > (Informações sobre o tipo de relatório) > Visualização > (Aba) Atendidas, passa a exibir a informação “Não identificado” no Gráfico, no Detalhamento e no arquivo .CSV de exportação de “Causas de desconexão”.

Assim, quando não for possível identificar se uma chamada foi desligada pelo Atendente (Agente) ou pelo Originador, será contabilizada como causa de desconexão “Não identificado”.

DICA

Chamadas com “Causas de desconexão” não identificadas podem ocorrer quando o sistema não consegue registrar quem encerrou a ligação.

Por exemplo: Quando a chamada cai por algum problema na operadora de telefonia, sem que o Atendente ou o Originador tenham desligado.

Discador: Monitoramento das campanhas exibirá corretamente o progresso de campanhas individualmente e em “Totais”

A tela de Monitoramento das campanhas (Discador > Monitoramento das campanhas) passou por ajustes para que exiba corretamente o progresso individual de cada campanha e, reflita em “Totais”, resultados considerando o progresso de todas as campanhas independente do status: “Em Execução”, “Parada” e “Encerrada”.

Melhorias foram aplicadas para resolver o cenário em que, ao analisar e comparar a quantidade de chamadas “Discando” de cada campanha “Em Execução” com a quantidade de chamadas “Discando” em “Totais”, o resultado não era o correto.

Ajuste foi realizado para que a soma de chamadas “Discando” em “Totais” considere chamadas “Discando” de todas as campanhas “Em execução”.

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