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11/08/2023

PABX: Solução ganha nova tela de Rotas de entrada

Uma nova tela de Rotas de entrada foi implementada na solução de PABX (menu PABX > Rotas de entrada).

Ao utilizar esta tela o Administrador, mesmo sem conhecimentos técnicos, pode configurar de forma fácil e rápida as rotas e regras de encaminhamento que ligações recebidas (entrantes) pelo PABX devem seguir até serem atendidas.

O Administrador com as devidas permissões poderá visualizar, criar, editar e excluir Rotas de entrada. Além de conseguir converter Rotas de entrada em Rotas de entrada avançada.

Consulte o Guia do Administrador para Rotas de entrada

Metrics: Implementados novos filtros de Data na tela de Callback Agendado

Os Filtros da tela de Callback Agendado receberam implementações para tornar a pesquisa mais assertiva e dinâmica.

A partir de agora, ao acessar o menu Metrics > Callback Agendado e clicar no botão Filtro, no topo direito da tela, o usuário poderá realizar a busca selecionando ou preenchendo uma “Data/Hora início” e “Data/Hora fim”, ou optar por uma das opções de “Datas rápidas” a seguir:

Hoje: Ao ser habilitado, o filtro exibirá dados da data em que a pesquisa está sendo feita.
Ontem: Exibe os dados do dia anterior ao da data em que a pesquisa está sendo feita.
Últimos 7 dias: Mostra os dados dos últimos 7 dias, incluindo a data em que a pesquisa está sendo feita.
Últimos 30 dias: Apresenta os dados dos últimos 30 dias, incluindo o da data em que a pesquisa está sendo feita.
Este Mês: Traz os dados desde o primeiro dia do mês vigente até o dia do mês em que a pesquisa está sendo feita.

Após selecionar um dos filtros de “Datas rápidas” é necessário pressionar o botão Consultar para que a busca seja realizada.

Confira como Localizar Callback Agendado utilizando filtros

Metrics: Tela de Callback Agendado passa a exibir a coluna e o filtro “Protocolo”

A tela de Callback Agendado, acessada pelo menu Metrics > Callback Agendado, passa a apresentar a coluna e o filtro “Protocolo”.

Por meio da coluna o Supervisor pode identificar o Protocolo das chamadas de Contact Center (Call Centers) que originaram ligações de retorno agendadas na tela de listagem de Callback Agendado.

Por sua vez, o campo “Protocolo” implementado como um dos filtros da tela, permite ao Supervisor localizar um Callback Agendado utilizando esse critério na consulta.

A partir das melhorias, a tela de Callback Agendado exibirá as seguintes colunas:

Data (e horário): marcados para realizar a ligação de retorno.
Agente: Atendente que agendou a ligação de retorno.
Domínio: ao qual o Atendente (Grupo de Agentes) está associado.
Número de destino: Número para o qual será realizada a chamada agendada.
Protocolo: Número de Protocolo da chamada que originou Callback Agendado.
Quantidade de tentativas: Mostra a quantidade total de tentativas de chamada de retorno configuradas e quantas tentativas já foram feitas.
Status: Exibe se a chamada está Agendada, foi Realizada ou Cancelada.

Metrics: Tela de Callback Agendado passa a apresentar a coluna “Quantidade de tentativas”

A listagem de Callback Agendado, acessada pelo menu Metrics > Callback Agendado, recebeu a implementação da nova coluna “Quantidade de tentativas”.

Por meio dela, o Supervisor poderá acompanhar a quantidade total de tentativas de chamada de retorno configuradas pelo Administrador, no menu Metrics > Configurações de callback agendado, e quantas tentativas já foram feitas.

As informações da coluna serão exibidas na ordem “quantidade de tentativas já feitas”/”quantidade total de tentativas configuradas”.

Por exemplo: 1/3 representa que o Administrador configurou que podem ser feitas até 3 tentativas de chamadas de retorno e que apenas uma delas foi realizada.

DICAS

Quando configurada mais de uma tentativa e o Atendente conseguir finalizar a chamada de retorno antes de esgotadas todas as tentativas, o Status do Callback Agendado será automaticamente atualizado para “Realizado”. Não será mais possível editar esse Callback Agendado. Ao abrir o cadastro do callback o botão Salvar não será mais exibido.

Se esgotado o número de tentativas sem que a chamada de retorno seja atendida, o Supervisor poderá reagendar o Callback.

O Supervisor poderá alterar o status do Callback Agendado de “Agendado” para “Cancelado” sempre que necessário. Basta editar o Callback Agendado e selecionar a opção desejada no campo “Status”.

Metrics: Tela de Atendimento de Contact Center passa a identificar chamadas de Callback Agendado

O painel de atendimento de chamadas de Contact Center (Call Centers) exibido na tela de Atendimento, acessada pelo menu Metrics > Atendentes > Atendimento, identificará ligações que são chamadas de retorno agendadas (Callback Agendado).

Quando uma chamada de Callback Agendado for direcionada para o Atendente (Agente) ele visualizará o campo “Retorno agendado” no painel de atendimento. Este campo exibirá as seguintes informações:

Nome Completo: Identifica o nome do cliente que solicitou uma chamada de retorno após uma primeira chamada com o Contact Center.
Agente agendamento: Atendente que fez o primeiro contato com cliente e agendou a chamada de retorno ou para o qual a chamada de Callback Agendado foi configurada pelo Administrador ou Supervisor.
Data/hora da chamada inicial: Data e horário em que a primeira chamada com o cliente aconteceu e ele solicitou uma chamada de retorno.
Observação: Neste campo estarão anotadas todas as observações de contato anterior com o cliente, para que o Atendente da chamada de retorno possa seguir o fluxo de atendimento sem necessidade, por exemplo, de repetir informações já tratadas em chamadas anteriores.
*O campo Observação aceita até 350 caracteres.

Consulte o Guia do Atendente para Callback Agendado

Configurações: Plataforma de Contact Center preencherá automaticamente parâmetros padrão durante a criação de Agente

A partir de agora, ao Habilitar usuário como Agente (Atendente) de Contact Center (Call Center) pelo menu Configurações > Usuários > (botão) +Novo > (Perfil) Agente, a plataforma de Contact Center preencherá automaticamente os parâmetros de configuração do Agente com os seguintes valores padrão:

Call Timeout = 30 segundos
Max no Answer = 500 segundos
Wrap up time = 30 segundos
Reject delay time = 30 segundos
No answer delay time = 30 segundos

A melhoria deve agilizar o processo de configuração de Agentes pelo Administrador, que pode consultar esses parâmetros pelo menu Metrics > Opções de agentes. Além disso, ajudará a evitar erros ao estabelecer parâmetros para Agentes, beneficiando operações de atendimento.

O preenchimento automático de parâmetros também pode ser usado para editar Agentes já cadastrados. Para isso, é preciso acessar o menu Configurações > Usuários > abrir o cadastro do Agente > desmarcar a caixa de seleção de agente > Salvar > marcar novamente a opção Agente > Salvar.

Veja na demonstração a seguir como editar um Agente para que os parâmetros de configuração sejam carregados.

Metrics: Alterada nomenclatura do submenu de Callback Agendado

A nomenclatura do submenu “Configurações de agendamento de callback“ foi alterada para “Configurações de callback agendado“ (Metrics > Configurações de callback agendado).

A melhoria visa tornar mais claro para o usuário Administrador que o submenu refere-se às configurações de chamadas de Callback Agendado.

Metrics: Corrigida falha ao configurar data para Callback Agendado

A criação de Callback Agendado pelo Supervisor, pelo menu Metrics > Callback Agendado, está funcionando corretamente.

Foi corrigido o cenário em que ao criar e tentar salvar um novo Callback Agendado, mesmo após o devido preenchimento dos campos “Data”, “Horas” e “Minutos”, era exibida a mensagem “Atenção! Informar data e hora para marcação de agenda”.

Com o ajuste, após informar os dados solicitados o formulário de criação de agendamento poderá ser salvo normalmente.

Consulte o Guia do Supervisor para Callback Agendado

Metrics: Campo “Máximo de tentativas” das Configurações de callback agendado não pode ser preenchido com o valor zero

Ao criar uma configuração de Callback Agendado pelo menu Metrics > Configurações de de callback agendado, o campo “Máximo de tentativas” aparecerá preenchido com o valor “1”.

Caso o Administrador deseje que o número de tentativas de ligações de retorno seja maior, deverá atualizar o campo.

Foi corrigido o cenário em que o campo aparecia preenchido com o valor zero e, se não fosse alterado, levava o Administrador a criar um agendamento de Callback sem nenhuma tentativa configurada.

Assim, mesmo que o Administrador não edite o valor do campo, o agendamento será criado para que ao menos uma tentativa de chamada de retorno seja feita.

Se o valor preenchido no campo for alterado para “zero”, ao clicar no botão Salvar e continuar (o cadastro) o sistema exibirá o alerta: “Inválido! Número de tentativas deve ser pelo menos 1”.

Consulte o Guia do Administrador para Callback Agendado

Discador: Monitoramento das campanhas não exibirá campanhas que estejam desabilitadas

Foi resolvido o cenário em que campanhas nas quais o botão Habilitado estava desativado. Ou seja, campanhas que estavam desabilitadas, estavam sendo exibidas na tela de monitoramento.

A partir da correção a tela de Monitoramento das campanhas apresentará o comportamento devido, mostrando apenas campanhas ativas.

Discador: Grupos de números não aceitará importação de csv com letras ou caracteres especiais nos campos destinados a números

A aba Importar de Grupos de números (Discador > Grupos de números > (aba) Importar) não permitirá a importação de planilhas em que campos destinados a números estejam vazios, preenchidos com letras ou outros caracteres especiais. Além disso, campos destinados a números precisam conter ao menos um dígito.

Foram resolvidas as falhas que permitiam a importação de arquivos correspondentes a esses cenários.

Discador: Campo “Tipo de Autenticação” de Grupos de números só será exibido quando “Habilitar Autenticação” estiver ativo

Ao inserir Grupos de números no Discador pela aba Web service (menu Discador > Grupos de números > (aba) Web service), o campo “Tipo de autenticação” só será mostrado quando o botão Habilitar Autenticação estiver ativo (na cor verde).

Foi resolvido o cenário em que o campo era exibido mesmo se Habilitar Autenticação estivesse desativado (na cor laranja).

A partir da correção a aba seguirá o comportamento adequado e manterá, por padrão, o botão Habilitar Autenticação desativado até que seja clicado para ser ativado.

PABX: Removidos o submenu e a ação de “Sincronizar ramais”

O submenu Sincronizações (Configurações > Sincronizações) e o botão da ação Sincronizar ramais (PABX > Ramais > (botão) Sincronizar ramais) foram removidos da solução de PABX.

A partir de agora, a sincronização de ramais não será mais necessária e a melhoria evitará instabilidades no funcionamento da solução de PABX, que eram causadas pela sincronização.

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