Menus de Atendimento e Histórico
- 15/04/2024
O fluxo de atendimentos de chamadas no aplicativo Smartspace envolve os menus Atendimento, Tocando e Histórico, como descrito a seguir:
Tocando
Quando uma chamada é encaminhada para o Atendente, uma notificação é exibida no rodapé direito do navegador (browser) que está utilizando. Ela identifica o número de origem da ligação e alerta “Nova chamada”.
Ao acessar o menu Tocando do aplicativo Smartspace é possível visualizar o número que está originando a ligação à esquerda da tela, e a informação “Em espera” à direita do número, seguida da contagem do tempo que a chamada está aguardando para ser atendida.
Para iniciar o atendimento basta clicar sobre a chamada e pressionar o botão Atender. Ao fazer isso o Atendente será automaticamente direcionado para o menu Atendimento.
Atendimento
Exibe um card com o número de origem e o Protocolo de atendimento da chamada em curso, além das ações aplicáveis durante a ligação.
Confira detalhes em Receber chamada e em Fazer chamada.
No momento que a ligação for atendida na aplicação Smartspace, um Caso será aberto na plataforma Salesforce para o atendimento iniciado.
A integração Smartspace for Salesforce consultará a base de dados da Salesforce e, ao encontrar registros, preencherá automaticamente as seguintes informações no formulário do Caso:
- CNPJ ou CPF do cliente (será exibida a informação que estiver cadastrada).
- “Nome do contato” do cliente que está ligando para ser atendido.
- “Telefone do contato” do cliente.
- “Nome da conta” preenchido com o nome do cliente.
- “Proprietário do caso” identificando o Atendente que recebeu a chamada.
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Se os dados consultados pela integração não estiverem registrados na base de dados da Salesforce não serão preenchidos no Caso. Neste cenário, os campos correspondentes a eles aparecerão vazios.
Histórico
Assim que uma chamada é desligada (encerrada), o registro dela pode ser conferido pelo menu Histórico. Nele as chamadas são listadas da mais recente para as anteriores pelo número originador da chamada, tempo de duração, Protocolo do atendimento, e horário em que a ligação ocorreu.
O Histórico apresenta o registro de ligações do dia. Portanto, a cada dia um novo Histórico será gerado, listando as ligações da data vigente.
Quando a chamada é encerrada (desligada), a integração insere o número do Protocolo da ligação e o link para download da gravação da chamada em uma Tarefa no Caso da Salesforce.
No formulário do Caso pressione a aba Relacionado. O número do Protocolo da chamada é identificado no campo “Assunto”, da Tarefa registrada. Clique nele, e na aba Detalhes acesse o link da gravação no campo “Comentários”.
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DICA
O Atendente (“Proprietário do caso”) poderá editar campos do formulário do Caso durante ou após o atendimento da chamada.
