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Monitorar atendimentos

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Ao acessar a aba Monitoramento o Supervisor visualizará o campo “Monitorando”.

Quando estiver habilitado para apenas um Grupo de monitoramento, este grupo aparecerá selecionado automaticamente.

Caso esteja habilitado para supervisionar mais de um grupo, precisa selecionar qual deseja monitorar.

Para ter acesso a um ou mais Grupos de monitoramento o usuário precisa ter sido habilitado como Supervisor desses grupos pelo Administrador do Contact Center. 

Quando selecionar o grupo para monitorar, as seguintes informações serão apresentadas em tempo real na tela: 

Monitoramento detalhado: Contabiliza dados de atendimentos do Grupo de monitoramento, listando indicadores por: 

  • Chamadas ativas e Chamadas em espera (canal de Voz). 
  • WebChats ativos e em espera. 
  • WhatsApp ativos e em espera. 
  • Agentes (Atendentes) ativos e em pausa. 
  • Média de atendimento ou Tempo Médio de Atendimento (TMA) de Chamadas, de  WebChat e de WhatsApp. 
  • Média de espera ou Tempo Médio de Espera (TME) por atendimento em filas de Voz (Chamadas), WebChat e WhatsApp. 
  • Contagem de Atendimentos Realizados (em todos os canais) x Desistências (clientes que abandonaram a fila antes de serem atendidos). 

Clique para expandir a imagem.

Agentes: Exibe os Atendentes associados ao Grupo de monitoramento que estão logados em canais de atendimento (on-line) e deslogados (off-line). A seção apresenta as seguintes colunas de informações:  

  • Agentes: Identificação individual dos Atendentes associados ao Grupo de monitoramento.
  • Status: Exibe Atendentes on-line e off-line. Para Atendentes on-line, indica se o status é “Disponível” (em atendimento ou disponível para atender); “Pausa” (Atendente pausou todos os canais na tela de Atendimento) ou “Inativo” (a conexão do dispositivo do Atendente com o servidor da plataforma Smarspace foi interrompida por situações como, por exemplo, falta de internet). No caso de Atendentes off-line, serão listados aqueles que não estão logados em nenhum canal de atendimento. 

*Para consultar Atendentes que se encontram off-ilne no Grupo de monitoramento pressione Ver Agentes Offline, no rodapé da seção Agentes. Clique em Ocultar Agentes Offline, para visualizar apenas Atendentes que estão logados em algum canal. 

 

IMPORTANTE: Um Atendente pode pausar o atendimento em um canal e continuar atendendo em outros. Quando fizer isso, o status dele na tela de Monitoramento aparecerá como “Disponível”. 

Por exemplo: O Atendente entra em pausa nos Canais de chat (WebChat e/ou WhatsApp) e permanece on-line no Canal de voz. Neste cenário, o status do Atendente na seção Agentes será “Disponível” e ele poderá atender e/ou fazer ligações. 

  • Filas: Lista as filas associadas ao Grupo de monitoramento nas quais os Atendentes (Agentes) com status “Disponível” estão logados. 

    *As filas não são listadas para Atendentes com status off-line. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Seções Ativas: Permite monitorar os seguintes detalhes sobre atendimentos em curso: 

  • Agente: Identificação do Atendente que está em atendimento
  • Fila: Aquela em que o Atendente está prestando atendimento. 

IMPORTANTE: Quando tratar-se de Conversa ativa pelo WhatsApp, exibirá a informação “Iniciado pelo agente”. 

  • Status:Atendendo” (Atendente está falando ou trocando mensagens com cliente) ou “Em espera” (Exemplo: Atendente iniciou Conversa ativa de WhatsApp, mas cliente ainda não respondeu o Modelo de mensagem de uso obrigatório para iniciar uma interação após 24 horas do último contato).
  • Cliente: Número do telefone do cliente que está sendo atendido, para Voz; nome ou número do cliente para WhatsApp. Para WebChat a coluna aparecerá vazia.
  • Tipo: Mostra o ícone e o nome do canal que está sendo utilizado no atendimento. Para Voz e WhatsApp o ícone aparece com uma seta indicando a direção do atendimento (Receptivo ou Ativo). No caso do WhatsApp, quando tratar-se de Conversa ativa, também será exibida uma caixa de texto flutuante com a informação “Iniciado pelo agente” ao ´passar o mouse sobre o ícone.
  • Duração: Contador que registra em tempo real a duração do atendimento.
  • Ação: Disponibiliza o botão Visualizar para atendimentos em andamento pelos Canais de chat (WebChat e WhatsApp).

Permite que o Supervisor acompanhe a conversa entre Atendente e cliente. Quando o botão é pressionado, o pop-up Ver Atendimento surge na tela e exibe a conversa em andamento entre Atendente e cliente até aquele momento, incluindo anexos compartilhados pelo chat. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Filas: Lista as filas de todos os canais associados ao Grupo de monitoramento e as descreve pelas colunas:  

  • Nome: da fila de Voz, Webchat e/ou WhatsApp associada ao Grupo de monitoramento. 
  • Ocupação: Identifica se existem clientes aguardando na fila para serem atendidos. Quando clientes estiverem em espera, mostrará quantos estão aguardando em cada fila.
  • Agentes: Exibe quais Atendentes (Agentes) estão logados na fila. 
  • Espera média: Tempo Médio de Espera (TME) que os clientes estão aguardando na fila até serem atendidos. 
  • Atendimento médio: Tempo Médio de Atendimento (TMA) dedicado pelos Atendentes da fila para atender clientes. 

O Módulo de Monitoramento permite acompanhar atendimentos em tempo real. Para consultar atendimentos de datas anteriores o Supervisor deve acessar a aba Histórico. 

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