Versão 2.83.5

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02/10/2023

Metrics: Relatório de chamadas Atendidas exibirá corretamente o tempo médio de atendimento de cada Atendente por fila

Ao gerar Relatório de Chamadas Atendidas pelo menu Metrics > Relatórios > (Informações sobre o tipo de relatório) Visualização > (aba) Atendidas, e clicar no botão Detalhamento da opção “Distribuição entre agentes”, o Supervisor visualizará corretamente o Tempo Médio (total) de atendimento de cada Atendente (Agente) e o Tempo Médio de atendimento em cada fila de Contact Center (Call Centers).

Foi resolvido o cenário em que eram exibidas informações de apenas uma fila, mesmo quando o Atendente estava logado em mais de uma fila.

Além disso, quando o Supervisor filtrar a consulta por Agentes (apenas um Agente), em “Tempo das chamadas” a coluna “Média” do “Tempo de Duração” apresentará o mesmo valor que o “Tempo Médio” do Atendente, mostrado no Detalhamento da opção “Distribuição entre agentes”.

Atenção! Para verificar os resultados da Média do “Tempo de Duração” das chamadas” e do Tempo Médio de atendimento de cada Atendente e de cada Atendente por fila, no Detalhamento da “Distribuição entre agentes”, o Supervisor deve realizar a análise de dados por linha (horizontal).

Não devem ser somados resultados de Tempo Médio de cada fila para gerar uma média do Tempo de Atendimento de um Atendente (Agente).

Confira os exemplos a seguir:

ReleaseNoes_Unity_2.83.5_Usuário/Suporte_Coluna “Média” de Tempo das chamadas_Quando o campo “Agentes” é preenchido para a consulta — Em “Tempo das chamadas” a coluna “Média” do “Tempo de Duração” apresentará como resultado o mesmo valor do Tempo Médio do único Agente pesquisado.

ReleaseNotes_Unity_2.83.5_Usuário_Suporte_Tempo Médio de um Atendente — Tempo Médio no Detalhamento de “Distribuição entre agentes”: Deve ser sempre consultado em linha.

REleaseNotes_Unity_2.83.5_Usuário/Suporte_Tempo Médioa de cada fila de um Atendente — No Detalhamento da “Distribuição entre agentes” será exibido (por linha) o Tempo Médio de atendimento do Atendente (Agente) e o Tempo Médio de Atendimento dele em cada fila. O Tempo Médio do Atendente é calculado individualmente por linha, pela fórmula: Tempo Médio = Tempo Total ÷ Quantidade Total de Chamadas do Atendente. Na imagem: Simulação Agente 03 teve o seguinte cálculo de Tempo Médio: 20 segundos = 312 segundos (00:05:12) ÷ 15 (Total de chamadas).

Coluna “Média” de Tempo das chamadas, quando o campo “Agentes” não for preenchido para a consulta:
Serão listados todos os Atendentes (Agentes) e as respectivas filas de atendimento de cada um.
Em “Tempo das chamadas” a coluna “Média” do “Tempo de Duração” apresentará o resultado do cálculo:
Resultado da coluna Média = Tempo de Duração Total ÷ Quantidade (Total) de chamadas de todos os Atendentes
Na imagem: 20 segundos= 335 segundos ÷ 16 chamadas — Coluna “Média” de Tempo das chamadas, quando o campo “Agentes” não for preenchido para a consulta: Serão listados todos os Atendentes (Agentes) e as respectivas filas de atendimento de cada um. Em “Tempo das chamadas” a coluna “Média” do “Tempo de Duração” apresentará o resultado do cálculo: Resultado da coluna Média = Tempo de Duração Total ÷ Quantidade (Total) de chamadas de todos os Atendentes. Na imagem: 20 segundos= 335 (00:05:35) segundos ÷ 16 chamadas

Clique nas imagens para abrir e visualizar todas as informações em detalhes.

Metrics: Atendente poderá ouvir normalmente originador de ligação quando destinatário de Transferência Assistida desligar a chamada

Quando um Atendente (“A”) iniciar uma transferência de chamada assistida pelo painel da Tela de Atendimento (Metrics > Atendentes > Atendimento) e o destinatário da transferência (Atendente “B”, para quem a ligação seria transferida) desligar a chamada, o primeiro Atendente (“A”) ouvirá normalmente o originador da ligação e poderá retomar a conversa com ele.

Foi resolvido o cenário em que, quando o Atendente “B” desligava a chamada, o Atendente “A” tentava retomar a conversa com o originador, mas não o escutava mais. Por sua vez, o originador continuava a ouvir o Atendente “A”.

A partir do ajuste, mesmo que um Atendente “B” recuse a transferência de chamada assistida e desligue, o Atendente “A” e o originador poderão voltar a se comunicar normalmente.

Na demonstração “Simulacao Agente 01” atende o orioginador. Ao fazer a Transferência Assistida para “Simulacao Agente 03” este desliga a chamada. Então, “Simulacao Agente 01” retoma a conversa com o originador.

Metrics: Corrigida falha nos filtros da tela Opções de agentes

Os filtros da tela de Opções de agentes (Metrics > Opções de agentes > Filtro) estão funcionando corretamente.

Foi corrigido o cenário em que ao preencher alguns filtros da tela para consultar informações de agentes era exibida uma mensagem de erro e o resultado da busca não era apresentado.

A partir de agora, o resultado da consulta será mostrado ao utilizar qualquer filtro de forma individual ou a combinação de mais de um filtro.

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