Pesquisas | Pesquisas (Detalhes)
- 28/04/2025
Os Relatórios de Pesquisas e Pesquisas (Detalhes) apresentam resultados coletados por meio da interação com o cliente, após sua chamada ser atendida pelo Contact Center.
Através do feedback direto do consumidor que participa de pesquisas aplicadas imediatamente após o atendimento, pode-se medir a qualidade do serviço prestado utilizando escalas simpes (1 a 5 ou 1 a 10).
Os dados desses relatórios servem como referência para gestão da experiência do cliente e melhoria contínua do atendimento, permitindo:
Mensurar o nível de satisfação do cliente.
Identificar pontos de melhoria no atendimento.
Acompanhar o desempenho de equipes na percepção do cliente.
Alimentar indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).
Monitorar os resultados por período, por Atendente e por tipo de atendimento.
Integrar os resultados com indicadores de performance individual e de equipe.
- Adotar iniciativas de Customer Experience (CX) com os participantes de Pesquisas de Satisfação de forma mais assertiva, permitindo que sejam baseadas em dados gerados pelos relatórios.
Para aplicar Pesquisa de Satisfação é necessário que o recurso esteja habilitado nas filas de atendimento.
Visão Geral do Relatório
Os indicadores podem ser consultados pelas abas Pesquisas e Pesquisas (Detalhes):
- Pesquisas: Oferece um resumo geral de todas as pesquisas do Contact Center, através de gráficos e tabelas de Detalhamento.
- Pesquisas (Detalhes): Permite consultar resultados individuais de pesquisas de satisfação, e utilizar filtros para segmentar informações por resultados de interesse da supervisão no momento da pesquisa. Além da possíbilidade de ouvir a gravação da chamada e de Rastrear o atendimento.
As estatísticas dos dois relatórios podem ser exportadas para planilha CSV, facilitando a análise em outras ferramentas.
Pesquisas
No topo da aba são exibidas as quantidades totais de Chamadas atendidas e de Pesquisas respondidas, junto da Porcentagem de pesquisas respondidas.
Esses resultados consideram todas as ligações e pesquisas realizadas no período e filas selecionadas ao Gerar Relatório.
A seguir, são mostrados os blocos de:
► Pesquisas respondidas/não respondidas: O gráfico fornece a representação percentual desses indicadores. Enquanto o Detalhamento lista:
• Qtd. chamadas: Total de ligações correspondentes às pesquisas respondidas e o total referente às pesquisas não respondidas.
• %: Apresenta a porcentagem de pesquisas respondidas e não respondidas após as chamadas contabilizadas no período.
► Notas de pesquisas respondidas: No gráfico aparecem os totais e percentuais referentes às notas. Os valores das notas serão exibidos de acordo com as opções configuradas, considerando todas as pesquisas em andamento no período.
Por exemplo: Se duas pesquisas foram aplicadas. Uma com notas de 1 a 5. Outra, com notas de 1 a 10, o gráfico apresentará resultados de 1 a 10.
Já no Detalhamento, para cada valor de nota (linha) é possível observar:
• Qtd. chamadas: Quantas ligaçõesresgistraram aquela nota ao participarem da(s) pesquisa(s).
• %: Percentual equivalente à quantidade de chamadas que registraram cada nota.
Pesquisas (Detalhes)
No topo da aba existem filtros para apoiar a supervisão na leitura de dados segmentadas por:
• Data/Hora inicio e Data/Hora fim: Pesquisar um intervalo específico, sem precisar voltar à tela de Gerar Relatório.
• Agentes: Visualizar informações de pesquisas respondidas a partir das ligações de um Atendente específico.
• Por resposta: Buscar apenas dados de pesquisas respondidas, não respondidas ou de todas as pesquisas.
• Pesquisa de satisfação: Escolher ver resultados de uma determinada pesquisa.
• Nota: Delimitar a consulta por notas entre um valor mínimo e máximo (de acordo com as configurações de pesquisas).
*Ao ser carregada a aba exibirá os filtros de data preenchidos conforme os dados aplicados ao Gerar Relatório. Os demais filtros da aba são de uso opcional.
A seguir, no topo da listagem de resultados, aparece o Total de respostas correspondentes à consulta realizada.
Independente do uso dos filtros da aba, os resultados serão apresentados através das seguintes colunas:
• Nome da pesquisa: Podem ser listadas todas as pesquisas ou uma específica, caso filtrada.
• Data: Data e horário correspondente ao momento em que a chamada que gerou a resposta da pesquisa foi atendida. Ou data e horário em que a pesquisa foi respondida???
• Fila: A que atendeu a chamada através da qual o cliente respondeu a pesquisa.
• Nº Cliente: Número de telefone do cliente (Número de “Origem) da ligação).
• Nota: A que foi registrada pelo cliente para o atendimento.
• Desconexão: Quem desligou a chamada (Atendente ou cliente/”Originador”).
• Agente: Atendente que recepcionou a chamada.
• Protocolo: Número que identifica o atendimento.
• Opções: Para cada resultado da consulta (linha), a supervisão poderá:
– Ouvir: Escutar a gravação da chamada que originou a resposta para a pesquisa (a gravação de chamadas precisa estar habilitada na fila de atendimento).
-Rastrear: Verificar passo a passo a jornada> da chamada no Contact Center, desde o momento que entrou na fila de atendimento até ser desligada).
