Tentativas de Chamadas
- 28/04/2025
O Relatório de Tentativas de Chamadas apresenta métricas de tentativas de ligações que entram no Contact Center e são oferecidas às filas de atendimento e Atendentes por meio do Distribuidor Automático de Chamadas (DAC).
O DAC é um sistema automatizado de encaminhamento de chamadas que busca Atendentes disponíveis para atender clientes.
As Tentativas de chamadas de entrada via DAC se referem ao número de vezes que esse sistema tentou encaminhar chamadas de clientes para uma determinada fila ou Atendente, até essas ligações serem Atendidas ou Não Atendidas.
É um indicador útil para medir a eficiência do roteamento (encaminhamento) de chamadas e a qualidade do atendimento.
Um número de tentativas alto, com poucas chamadas atendidas, pode sinalizar filas com sobrecarga ou que os Atendentes estão demorando a responder. Isso pode afetar a experiência do cliente.
Como funciona
O DAC recebe as chamadas que chegam ao Contact Center.
Encaminha essas chamadas para filas de atendimento específicas.
- Tenta encaminhar chamadas para diferentes Atendentes dentro das filas, de acordo com as regras de distribuição configuradas.
As chamadas são oferecidas para Atendentes disponíveis.
- Quando nenhum Atendente está disponível, as chamadas aguardam na fila para serem atendidas.
Ligações atendidas sem nenhuma tentativa de chamada perdida não serão contabilizadas no Relatório de Tentativas.
Chamadas atendidas por filas do Contact Center na primeira tentativa, sem que ocorram tentativas de ligações até o atendimento, só serão registradas nos Relatórios de Chamadas Atendidas e Atendidas (Detalhes).
Confira mais informações na Relase notes da versão 2.82.3 de Contact Center.
Entenda Chamadas x Tentativas
Chamada
É a representação individual de uma ligação.
Exemplo: Cada número que liga para o Contact Center representa uma chamada. Se o mesmo número ligar 10 vezes, serão contabilizadas 10 chamadas deste número.
Tentativa
Quantas vezes uma mesma chamada foi oferecida a Atendentes até ser atendida ou não atendida e desligada.
Uma mesma chamada pode ser oferecida para 10 Atendentes até que um deles atenda, ou, nenhum atenda e seja desligada.
Neste cenário, caso atendida, seria uma única chamada com 10 tentativas (registrada no Relatório de Chamadas Atendidas).
Do contrário, seria contabilizada uma chamada com 10 tentativas, que foi encerrada como não atendida (registrada no Relatório de Chamadas Não Atendidas).
Exemplos de Chamadas x Tentativas
- Atendida com tentativas perdidas
Tentativa 1: Atendente 1 recusou.
Tentativa 2: Atendente 2 atendeu.
Resultado
→ 1 chamada atendida
→ Status final: Atendida
• Relatório de Tentativas via DAC
→ 2 tentativas registradas
→ 1 tentativa perdida (Atendente 1)
→ 1 tentativa bem-sucedida (Atendente 2)
2. Não Atendida com tentativas perdidas
Tentativa 1: Atendente 1 não respondeu (timeout)
Tentativa 2: Atendente 2 recusou
Cliente desistiu na fila
Resultado
→ 1 chamada não atendida
→ Status final: Não Atrendida
• Relatório de Tentativas via DAC
→ 2 tentativas perdidas (Atendente 1 e Atendente 2)
3. Chamada Atendida de imediato (sem tentativas)
Tentativa 1: Atendente 1 atendeu
Resultado
→ 1 chamada atendida
→ Status final: Atendida
• Relatório de Tentativas via DAC não contabilizará esta ligação.
Visão Geral do Relatório
O Relatório de Tentativas está organizado em 3 blocos de informações que contabilizam resultados de:
- Chamadas atendidas com tentativas perdidas.
- Chamadas não atendidas com tentativas perdidas.
- Tentativas via DAC por fila.
- Tentativas via DAC por Agente.
1. Chamadas atendidas/não atendidas com tentativas perdidas
- Qtd. de chamadas atendidas com tentativas perdidas/Qtd. de chamadas não atendidas com tentativas perdidas: Total de Chamadas Atendidas e Não Atendidas após tentativas, no período e nas filas selecionadas ao Gerar Relatório.
-
- Média de tentativas por agente: Resulta do seguinte cálculo:
Total de Tentativas Número de Atendentes Ativos nas Filas*Agentes ativos = Atendentes logados nas filas (disponíveis para atender). Esse dado pode ser conferido no bloco de Tentativas via DAC por Agente.
- Qtd. min. de tentativas: Número mínino de vezes que chamadas foram oferecidas até serem atendidas ou desligadas sem serem atendidas.
- Qtd. max. de tentativas: Número máximo de vezes que foi preciso tentar ofertar chamadas até serem atendidas ou desligadas sem atendimento.
- Total de tentativas: Soma de todas as tentativas feitas até chamadas das filas serem atendidas ou desligadas sem atendimento.
2. Tentativas via DAC por fila
Apresenta detalhes sobre as tentativas feitas pelo DAC em relação às filas de atendimento.
Os dados são listados através das seguintes colunas:
- Fila: Identificação das filas de atendimento para as quais foram feitas tentativas de oferta de chamadas.
- Qtd. tentativas (Não atendidas/ Atendidas): Soma de todas as tentativas de chamadas feitas para cada fila, que resultaram em ligações Atendidas ou Não Atendidas.
- Ring(s) | Toque(s): Quanto tempo (total) que as tentativas de chamadas permaneceram tocando até serem Atendidas ou Não Atendidas.
- Tmp. médio de ring | toque: Média de tempo que as tentativas de chamadas permaneceram tocando até serem Atendidas ou Não Atendidas.
3. Tentativas via DAC por Agente
Segmenta as tentativas do DAC por Atendente (Agente). Os resultados consideram aqueles que estavam ativos. Ou seja, logados nas filas de antendimento e disponíveis para receber ligações.
É possível conferir:
- Agente: Identificação dos Atendentes para os quais foram registradas tentativas perdidas de oferta de ligações.
- Qtd. de tentativas perdidas: Quantas tentativas perdidas foram contabilizadas para cada Atendente.
- Tmp. médio de ring | toque: Média de tempo atingida ao considerar o intervalo que as tentativas ficaram tocando sem o Atendente atender as chamadas.
- Ring(s) | Toque(s): Tempo total de toque das tentativas por Atendente.
- Opções: Oferece o recurso de Rastreamento das tentativas de ligações registradas para cada Atendente.
Rastreamento
Exibido em tela ao clicar no botão (i) da coluna “Opções”, lista toda a trajetória de tentativas feitas pelo DAC para um Atendente.
Por meio dele é possível monitorar o histórico de tentativas perdidas a partir de:
- Data (e horário): em que a tentativa aconteceu.
- Originador: Número (cliente) que ligou para o Contact Center.
- Fila: Em que o Atendente estava logado e pela qual recebeu a tentativa de oferta de ligação.
- Espera: Tempo que o DAC aguardou para que o Atendente recebesse a chamada (tempo referente às tentativas perdidas).
- Opções: Gera um pop-up com o rastreio da ligação que originou as tentativas feitas pelo DAC de entregar a chamada ao Atendente.
► Leia a documentação sobre Rastreio de ligações no Relatório de Chamadas Atendidas (Detalhes).
Análise de resultados
A análise de dados do Relatório de Tentativas pode auxiliar a supervisão na adoção de medidas estratégicas para melhorar o desempenho do Contact Center.
Confira a seguir um exemplo com sugestões de ações a partir de indicadores de um relatório de demonstração.
Exemplo
Na imagem é possível observar um número elevado de Chamada não atendida com tentativas perdidas (173), em relação às Chamadas atendidas com tentativas perdidas (27).
Os dados podem indicar necessidades, como a de ampliação de disponibilidade de Atendentes ou de revisão do dimensionamento de equipe em horários de pico.
A Média de tentativas por agente (não atendidas) da seção de Chamadas não atendidas com tentativas perdidas (43,25) também está muito acima da média de Chamadas atendidas com tentativas perdidas (6,75).
Os dados indicam possíveis falhas no atendimento que podem levar à frustração de clientes e impactar na experiência de usuários.
Ao analisar as Tentativas via DAC por fila, da imagem a seguir, verifica-se que:
A fila 3009@release.digivox.com.br apresenta o maior número de tentativas não atendidas (75). Contabiliza apenas 18 chamadas atendidas, com média de ring (toque) de 11 segundos. Aparentemente, existem Atendentes que não estão aceitando as chamadas ou estão indisponíveis.
A fila 3007@release.digivox.com.br, apesar de registrar 45 tentativas não atendidas, conseguiu atender 63 chamadas. Isso indica bom desempenho relativo, porém o tempo de espera acumulado (ring/toque) é alto: 02h34min.
A fila Release_Receptiva_Simulacao tem boa taxa de tentativas atendidas (38), mas também 50 não atendidas. A fila tem potencial de atendimento, mas precisa de otimização no tempo de resposta.
Ações sugeridas
Avaliar a configuração das filas (prioridade, encaminhamento de chamadas da fila que está sobrecarregada para outra fila).
Monitorar a rotatividade de Atendentes nessas filas e a falta de disponibilidade.
Aprofundando a análise para a opção de Rastreio do bloco de Tentativas via DAC por Agente, observa-se que o Atendente “simulacao.agente.01” recebeu várias ofertas de uma mesma chamada.
A ligação foi ignorada 6 vezes seguidas antes de ser atendida (observação do evento “Agente não atendeu a chamada”). O cenário gera um loop de oferta que pode impactar o SLA (tempo de resposta/atendimento) e frustrar o cliente.
Para situações como essa é possível avaliar se existem problemas técnicos ou se o Atendente estava logado, mas sem atender.
Clique nas imagens desta página para vê-las em tela cheia.
Se preferir, recolha o menu da lateral esquerda da página para uma melhor visualização.
