Tela de Monitoramento Detalhado (Voz)
- 02/06/2025
Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:
A nova tela de Monitoramento traz uma evolução em usabilidade, clareza das informações e ações rápidas.
Ela facilita o trabalho de supervisão em tempo real, permitindo tomada de decisão ágil e assertiva, com uma visibilidade melhor da operação e controle dos Agentes (Atendentes) e filas.
As melhorias visuais e funcionais se aplicam em relação à aba Detalhes. Entre as elas estão:
- Layout mais organizado para facilitar a navegação e a compreensão das informações.
- Timer com contagem regressiva de 15 segundos para atualização em tempo real no topo da tela.
- Filtros para tornar o acompanhamento de Agentes (Atendentes) mais dinâmico.
- Interface com ícones das ações do Supervisor em relação a cada Agente (Atendente) mais visíveis.
- Legendas de cores para identificar status de Atendentes.
- Filtragem por número ilimitado de filas (do Grupo de monitoramento) para acompanhar situações de chamadas.
- Ícones indicativos de direção de chamadas Receptivas (Recebidas/Entrada/Inbound) ou chamadas Ativas (Realizadas/Saída/Outbound).
Acesso
Para acessar a nova tela de Monitoramento o Supervisor precisa ter permissão habilitada para o recurso em seu perfil de usuário.
A tela também está disponível pelo Módulo Metrics (Metrics > Monitoramento do Call Center).
Basta selecionar o Grupo de monitoramento que será verificado e o site ao qual está vinculado. A seguir, pressionar Monitorar e, na próxima tela, clicar em Novo Monit (Beta).
Filas
O painel de Filas identifica todas as vinculadas ao Grupo de monitoramento. Mesmo que nenhum Atendente (Agente) esteja logado ou nenhuma chamada esteja em atendimento.
No topo do painel, é exibida a quantidade de filas do Grupo de monitoramento.
Por meio de agrupamentos de colunas é possível verificar informações em tempo real sobre:
► Agentes: Mostra a quantidade de Atendentes em cada fila, que se encontram:
- Logados: Atendentes que fizeram autenticação em filas do Grupo de monitoramento.
- Atendendo: Atendentes que estão em chamada no momento da visualização do painel.
- Pausa: Atendentes que estão logados em filas de atendimento, mas acionaram Pausa e não estão recebendo ligações.
► Chamadas: Situação das Chamadas do Grupo de monitoramento:
- Espera: Quando uma chamada está Tocando em uma fila e ainda não foi atendida.
- Atendimento: A chamada foi recebida e o Atendente está conversando com o cliente.
- Atendidas: Quantidade absoluta das ligações que foram atendidas em cada uma das filas do Grupo de monitoramento, e o percentual que representa a proporção de atendimentos realizados em relação a todas as chamadas que tocaram para cada fila.
- Perdidas: Número absoluto e proporcional (%) de ligações que deixaram de ser atendidas após tentativas de oferta para as filas de atendimento. Ou seja, foram feitas tentivas para essas chamadas serem atendidas pelas filas. No entanto, o cliente desistiu enquanto ainda estava na fila de espera.
- Recusadas: Quantidade absoluta de Chamadas Recusadas.
*A recusa de ligações pode ter diferentes causas. Consulte o Relatório de Chamadas Recusadas.
- Espera (Todas): O Tempo médio de Espera considerando todas as chamadas de cada fila.
- Espera (Atendidas): O Tempo médio de Espera correspondente apenas às ligações que foram atendidas em cada fila.
- Duração: A soma do tempo dedicado para todos os atendimentos feitos em cada fila.
► Nível de serviço: Indica a eficiência de cada fila com base no tempo de resposta configurado como meta (SLA).
É uma métrica que representa o percentual de chamadas atendidas dentro do tempo máximo definido como aceitável (Entenda o SLA).
Agentes
Este painel registra informações relacionadas aos Atendentes (Agentes) vinculados ao Grupo de agentes associado ao Grupo de monitoramento.
A quantidade de Atendentes logados em filas do Grupo de monitoramento é exibida no topo do painel.
Para cada Atendente (linha) é possível identificar:
- #: ícone colorido que indica o status do Atendente.
- Nome: Identificação do Atendente.
- Filas: Aquela(s) em que o Atendente está logado.
- Status: A situação de atendimento do Atendente. Pode ser Disponível; Em Chamada; Em Pausa; Não Autenticado ou Tocando (a chamada está na Tela de Atendimento esperando ser aceita pelo Atendente).
- Ramal: O número/ramal do Atendente (não é o da fila).
- Último logon: Data e horário do login mais recente na(s) fila(s) em que está autenticado no momento da verificação do painel.
- Última chamada: Data e horário da última chamada atendida ou realizada.
- Tempo de pausa: Quando um Atendente está Em Pausa, exibe um contador que registra há quanto tempo encontra-se nesse status. A atualização do contador funciona sincronizada com a atualização da tela de Monitoramento (a cada 15 segundos).
- Número: Quando o Atendente está Em Chamada, mostra o número do cliente que está sendo atendido.
- Tempo de espera: Registra quanto tempo uma chamada aguardou até ser atendida.
*Quando o status é Tocando (chamada está na Tela de Atendimento e aguarda ser atendida), o contador de Tempo de espera é atualizado em sicronia com a atualização da tela de Monitoramento: a cada 15 segundos.
- Tempo de atendimento: Quando o Atendente está Em Chamada com cliente, mostra o contador registrando a duração do atendimento (atualizado a cada 15 segundos, junto com a tela de Monitoramento).
- Ações do Supervisor: Como o Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes, essa seção permite que faça intervenções em tempo real. O gerenciamento ativo da supervisão é importante para manter o fluxo de atendimento e garantir o cumprimento de metas.
O painel permite que o Supervisor atue pontualmente para:
► Logar/Deslogar agente: A ação não é exibida quando o Atendente está logado em fila(s) do Grupo de monitoramento e apresenta os status Tocando ou Em Chamada. Para Atendentes nos demais status pode ser aplicada pelo Supervisor.
Ao clicar no botão da ação um pop-up será carregado na tela listando as filas em que o Atendente está vinculado.
- Para logar o Atendente em fila(s) basta marcar a caixa de seleção ao lado dela(s).
- Para deslogar o Atendente de fila(s) é necessário desmarcar a caixa de seleção ao lado dela(s).
A seguir, é só pressionar o botão Logar/Deslogar agente para confirma a ação.
► Pausar agente | Tirar o agente de Pausa: Aparece apenas para Atendentes com os status Disponível (para receber chamada) ou Em Pausa.
Pode ser usada pelo Supervisor, por exemplo:
- Para fazer com que Atendentes realizem Pausa obrigatória, como almoço. Ou para que participem de treinamento, reunião, ou seja feita manutenção em equipamentos.
- Para fazer com que Atendentes que desrespeitaram os tempos de pausas definidos voltem a atender chamadas.
Consulte a documentação sobre Motivos de Pausas.
► Ouvir chamada: Permite escutar ligação em andamento entre Atendente e cliente, de forma silenciosa (modo escuta). O recurso é útil para suporte e auditoria.
A ação é apresentada para Atendentes com status Em Atendimento.
Ao pressionar o botão Ouvir chamada, um pop-up será carregado na tela para informar qual ramal será usado para escutar a ligação.
► Transferir chamada: Permite que o Supervisor encaminhe uma ligação para outro Atendente, fila ou ramal.
Por exemplo, para que um Atendente mais especializado possa resolver a demanda do cliente.
A opção de Transferir chamada só é mostrada quando o status é Em Chamada.
O número de destino da transferência deve estar Disponível para receber a ligação.
Filtros da seção Agentes
Os Filtros no topo direito da seção Agentes permitem selecionar e monitorar dados por “Agente”, por “Status” e por “Filas”.
Eles podem ser utilizados de forma individual ou combinada, para que a supervisão consulte resultados em tempo real de acordo com a segmentação desejada.
Chamadas em Espera
- #: Representa só a ordem sequencial das chamadas listadas na seção. Ou seja, é um número identificador da posição da ligação na lista da seção Chamadas em Espera.
Os valores da coluna “#” apenas ajudam o Supervisor visualmente. Servem para identificar quantas chamadas estão aguardando em uma única fila ou em filas diferentes.
- Fila: Identificação da(s) fila(s) de atendimento selecionada(s) para monitorar.
- Número: do cliente que está Em Espera por atendimento.
- Tempo de espera: Mostra há quanto tempo a ligação está aguardando na fila .
- Agente: Para qual Atendente logado na fila a chamada está sendo ofertada.
- Status: A seção só exibe chamadas Em espera. Portanto, este será o status apresentado para as ligações neste painel.
- Direção: Apresenta os ícones indicando a direção das chamadas Em espera. Se são Receptivas (Recebidas/ Entrada/Inbound) ou Ativas (Realizadas/Saída/Outbound).
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