Sessões de Agentes (Detalhes)
- 28/04/2025
O Relatório Agentes (Detalhes) oferece à supervisão a possibilidade de realizar uma análise minuciosa das sessões, pausas e desempenho dos Atendentes, para avaliar o comportamento operacional de forma individual e comparativa.
A partir de dados dos indicadores apresentados no relatório é possível, por exemplo:
Avaliar sessões com duração excessiva (superior a 8 horas) como potenciais falhas de logout das filas.
Monitorar pausas não realizadas ou automáticas (max no answer) recorrentes.
Utilizar o cruzamento com dados de produtividade para validar a qualidade das sessões.
Verificar se todos os Atendentes estão utilizando corretamente os Motivos de pausas.
Incentivar o uso de Pesquisas de satisfação, como indicador complementar de desempenho.
Visão Geral do Relatório
As informações do relatório são exibidas através dos blocos Sessões dos atendentes e Pausas dos atendentes.
Por meio delas, a leitura de dados pode ser feita de:
- Forma individual: Monitorando o desempenho de cada Atendente separadamente.
- Forma comparativa: Verificando sessões, tempos e comportamentos entre os Atendentes com base nos mesmos indicadores.
Sessões dos atendentes
Para cada Atendente que fez login nas filas de atendimento no período consultado ao Gerar Relatório, mostra as seguintes métricas:
► Agente: Identifica os Atendentes que logaram nas filas de atendimento consultadas.
► Sessões: Total de vezes que o Atendente fez login no período consultado, considerando todas as filas selecionadas na pesquisa.
► Detalhes: Lista as seguintes informações:
- Fila: Todas as filas (entre as selecionadas na pesquisa) em que o Atendente logou-se no período consultado.
- Hora início | Hora fim: Data e horário (hora : minutos : segundos) em que foram registrados login e logout do Atendente em cada fila.
- Duração: Tempo que o Atendente permaneceu logado durante cada sessão.
- Pausas: Quantas pausas o Atendente fez em cada sessão, para cada fila.
- Tempo (de) pausas: Duração total das pausas feitas em cada fila.
Pausas dos atendentes
Lista apenas os Atendentes que registraram pausas nas filas e período consultado.
Para cada Atendente detalha os seguintes dados:
► Pausas: Total de pausas feitas pelo Atendente nas filas e período pesquisado.
► Detalhes: Segmenta as seguintes estatísticas por fila de atendimento:
- Hora início | Hora fim: Data e horário (hora : minutos : segundos) em que pausas foram iniciadas e encerradas.
- Duração: Quanto tempo foi usado como pausa em cada fila.
- Motivo: A razão do Atendente ter interrompido o atendimento. Podem ser Motivos de pausas configurados na fila e selecionados pelo Atendente para justificar a paralisação do atendimento. Ou, o registro de pausa automática (max no answer).
- Produtivo? Indica se o tempo em que o Atendente deixou de atender é considerado produtivo ou improdutivo.
Análise de resultados
A partir do relatório é possível observar alguns indicadores que podem ajudar a supervisão na tomada de decisões, para garantir a qualidade e o desempenho do atendimento.
Confira o exemplo:
Exemplo
*O recorte a seguir representa um relatório gerado para um período de 25 dias.
→ SIMULACAO AGENTE 01
- Tempo de sessões longas: Algumas durações são extremamente elevadas (ex: 73 horas, 96 horas), sugerindo possíveis sessões não encerradas corretamente.
Nenhuma pausa em todas as sessões, o que pode indicar:
Falta de registro adequado de pausas no sistema.
Atendente não realizando pausas.
◘ Sugetões: É necessário revisar o processo de encerramento/logout e de registro de pausas.
→ SIMULACAO AGENTE 02
- Duração média: Sessões curtas, o que pode indicar desligamentos regulares ou trocas de fila.
Pausas: Também sem registro de pausas.
→ SIMULACAO AGENTE 03
Sessões bem segmentadas em horários realistas.
Algumas sessões contam 3 pausas com duração acumulada de até 00:40:05, que é adequada e devidamente registrada.
Demonstra maior aderência ao controle de pausas e encerramento de sessões.
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