Sessões de Agentes
- 28/04/2025
O Relatório de Agentes permite monitorar e analisar o desempenho operacional de cada Atendente do Contact Center, com base em métricas relacionadas à disponibilidade, duração de sessões e de pausas.
Esse tipo de relatório é útil para:
Avaliar o tempo de atividade de Atendentes, comparando dados com relatórios de login/logout.
Medir a produtividade com base na média de duração de sessões em filas de atendimento.
- Identificar Atendentes com baixo volume de sessões.
- Avaliar se o recurso de pausa está sendo usado corretamente, verificando pausas produtivas e improdutivas e seu impacto na operação, como pausas longas ou excessivas.
- Validar se o tempo de trabalho está sendo cumprido conforme acordos de SLA (tempo de resposta) e jornada.
- Identificar padrões atípicos de comportamento ou necessidade de otimização.
Pausa Produtiva x Pausa Improdutiva
A Pausa produtiva corresponde à interrupação do contato direto do Atendente com clientes (atendimento), necessária para o bom funcionamento da operação.
Pode incluir atividades como:
- Acessar sistemas para registrar informações ou buscar dados.
- Realizar tarefas administrativas, como atualizar planilhas ou enviar e-mails.
- Receber treinamentos ou feedbacks de lideranças.
- Participar de reuniões internas.
Já a Pausa Improdutiva se refere ao tempo em que o Atendente não está disponível para atendimento sem justificativa operacional válida. Por exemplo:
- Pausa automática provocada por max no answer atingido.
- Uso pessoal excessivo do sistema.
- Tempo ocioso sem atividade.
- Deslocamento não autorizado.
O Contact Center pode determinar o que são Pausas produtivas e improdutivas, de acordo com sua operação, pelas configurações dos Motivos de pausas adicionados nas filas de atendimento.
Visão Geral do Relatório
O Relatório de Agentes exibe resultados de acordo com o período e filas selecionadas ao Gerar Relatório, a partir dos seguintes blocos de informações:
Detalhes das sessões dos agentes
- Disponibilidade dos agentes
- Duração das sessões e das pausas
Além da visualização em tela, o relatório permite exportar os dados em CSV para análise externa.
Detalhes das sessões dos agentes
Mostra o total de Atendentes disponíveis nas filas e período selecionado. Além da duração das sessões, considerando o Tempo Médio, Mínimo, Máximo e Total de todas as sessões (autenticação/login nas filas).
Disponibilidade dos agentes
Identifica os Atendentes que estiveram logados nas filas no período consultado.
Para cada Atendente (leitura por linha), lista:
- Tempo: Duração total de sessões no período, no formato Dia(s) e hora(s) : minuto(s) : segundo (s).
- Em pausa: Soma de tempo de todas as pausas feitas pelo Atendente.
- Produtiva: Soma de tempos de pausas consideradas produtivas.
- Não produtiva: Soma de tempo de pausas improdutivas.
Duração das sessões e das pausas
Identifica quantas vezes cada Atendente logou-se nas filas no período pesquisado (número de Sessões).
As colunas deste bloco de informações ainda detalham:
- Média de Sessões: Duração média, considerando todas as sessões.
- Pausas: Quantidade de pausas realizadas pelo Atendente no período.
- Média (de) Pausa: Duração média considerando todas as pausas.
Análise de resultados
A análise dos indicadores deste relatório pode ser realizada tanto de forma individual, por Atendente, como de maneira comparativa entre os diferentes blocos de informações apresentados.
Confira uma demonstração no exemplo a seguir:
Exemplo
Na imagem é possível observar que:
→ As sessões estão muito longas, o que não condiz com um expediente típico de trabalho. Isso pode indicar:
Falta de logout das filas por parte dos Atendentes.
- Má utilização do sistema.
O que pode ser feito:
Estabelecer política de encerramento obrigatório das sessões ao fim do turno.
Implementar timeout automático para sessões inativas.
Auditoria semanal para detectar padrões de inatividade.
→ Apenas o Atendente 03 registrou pausas. Ainda assim, por menos de 1h em 21 dias (período selecionado ao Gerar Relatório).
O que pode ser feito
Treinamento sobre o uso correto dos status no sistema.
- Avaliar possível desvio de conduta ou problema nas configurações de pausas das filas de atendimento.
→ A média de sessão dos Atendentes 01 e 03 é extremamente alta (mais de 18h por sessão), o que pode indicar sessões que ficaram abertas durante a madrugada ou fins de semana.
O que pode ser feito
Implementar regras de controle de jornada e pausas obrigatórias.
- Rever o registro de turnos e jornadas dos Atendentes (verificar se há sobreposição ou múltiplas sessões paralelas).
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