Usabilidade da Tela de Atendimento

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05/06/2025

Visão Geral

A tela de Atendimento é uma ferramenta que centraliza chamadas de Contact Center e otimiza o gerenciamento de atendimentos.

Sua interface é composta de um painel de atendimento completo, que entre outros recursos, permite que Atendentes (Agentes):

Recebam e façam chamadas;
Realizem transferência “cega” (transferir diretamente) ou “assistida” (anunciar antes de transferir) de ligações;
Iniciem e finalizem intervalos no atendimento, identificando os Motivos de pausas;
Façam o retorno agendado de chamadas (Confira o Guia de Usuário sobre Callback Agendado).

Além disso, a tela de Atendimento fornece indicadores importantes sobre atedimentos, como:

Contagem de tempo de login em filas de atendimento, de tempo de pausa e da duração de cada chamada;
Registro do número de Protocolo, número do telefone/Ramal de contatos, da fila de atendimento, de data e horário de cada ligação, e de transferências;
Registro das “Últimas chamadas” do Atendente;
Qualificação de chamadas;
Associação de filas de atendimento com Unidade de Resposta Audível (URA).

Clique para expandir a imagem. Se desejar, pressione com o botão direito do mouse sobre ela e selecione abrir em uma nova guia para visualizar todos os detalhes.

Primeiros passos na tela de Atendimento

Faça login na plataforma de Contact Center.
Acesse o menu Metrics > Atendentes, para ser direcionado para a tela de Atendimento.
Marque a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) fila(s) que utilizará para prestar atendimento e pressione o botão Logar.

*Ao fazer isso, outros recursos do painel de atendimento serão exibidos no centro e à direita da tela.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: Se a opção Bloquear seleção de filas for habilitada no Perfil do Atendente pelo Administrador do Contact Center, todas as filas nas quais está associado para prestar atendimento aparecerão selecionadas na tela de Atendimento.
Neste cenário, o Atendente não pode escolher as filas pelas quais deseja atender. Também não será possível selecionar/alterar o Ramal de atendimento.
Confira a Release notes da versão 2.95.1.
Ao receber uma chamada, o pop-up “Nova Chamada” será carregado na tela.
Nele serão identificados o número que está ligando, a fila que está recebendo a chamada, o contador com a duração da chamada desde a entrada na fila e Opções da URA (caso existam configurações associando a(s) fila(s) a uma URA).

Pressione Atender ou Recusar.
Ao Atender chamada, todas as informações e ações possíveis de aplicar ao atendimento serão apresentadas no painel de “Chamada em atendimento”.
É possível:

• Mutar/desmutar o áudio da chamada.

• Colocar chamada em Espera e retomar a conversa.

• Transferir a ligação para outro Atendente ou setor da empresa de forma Cega (sem falar com o destinatário da transferência) ou Assistida (avisando o destinatário que irá transferir a chamada para ele), Fazer Conferência de voz entre Atendentes e o contato em atendimento, e Cancelar Transferência.

• DTMF: Painel numérico de Multifrequência de Tom Duplo, usado para navegar em menus de atendimento automático e selecionar opções pressionando teclas.
Por exemplo, para selecionar opções de uma URA.

• Qualificar o atendimento: identifica o motivo que fez o contato procurar por atendimento . A qualificação da chamada por ser feita com a chamada em andamento ou após encerrar a ligação.

• Registrar Callback Agendado: para retornar ligação ao contato na data, hora e número solicitados.

• Desligar a chamada.
Se precisar entrar em Pausa, o Atendente deve pressionar o botão Pausa no topo central da tela de Atendimento e selecionar um motivo para justificar a paralisação do atendimento.

Quando entrar em Pausa o contador de pausa será carregado na tela.
Importante observar que o contador de tempo de login nas filas vai continuar funcionando. Assim, o tempo de pausa é contabilizado de forma independente do tempo de login em filas de atendimento.

O registro das pausas (Data/hora, Motivo e Duração) são exibidos no painel “Últimas pausas” à direita da tela de Atendimento.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: O campo “Discar” permanecerá habilitado para Atendentes em pausa, para que possam fazer chamadas.
Quando discar para um número o Atendente será retirado da pausa e visualizará o painel de atendimento, voltando ao status “Pausa” quando a ligação for encerrada.
A pausa continuará sendo registrada nos relatórios.
Confira a Release notes da versão 2.95.1.
Pausa Programada: A opção de Pausa Programada aparecerá no painel de atendimento enquanto uma chamada estiver em andamento.
O recurso é útil para Atendentes com Autoatendimento habilitado. Ou seja, aqueles para os quais não é necessário clicar no botão Atender para aceitar a ligação, porque ela é atendida automaticamente pelo sistema.
Nesse cenário, enquanto estiver em uma ligação o Atendente pode acionar a opção Pausa Programada. Ao fazer isso, o seletor com Motivos de pausas será exibido para escolher qual justificará a interrupção momentânea de atendimento. Assim, quando desligar a chamada em curso, o Atendente entrará automaticamente em Pausa e novos atendimentos não serão ofertados para ele até que volte a apesentar o status Disponível.

IMPORTANTE
IMPORTANTE

• Ao clicar em Pausa Programada, o Atendente precisa selecionar o Motivo de pausa , para que seu status seja alterado de Disponível para Pausa, após desligar a chamada.

• Caso desista de entrar em Pausa, basta clicar Cancelar no pop-up com os Motivos de pausas, que será carregado na tela de Atendimento assim que desligar a chamada em andamento. Confira a Release notes da versão 2.98.0 .

Veja a demonstração a seguir:

*Após deligar a chamada o pop-up com o Motivo de pausa selecionado é exibido na tela, dando ao Atendente a opção de Cancelar a entrada em Pausa. Se o botão não for clicado, a Pausa Programada será iniciada automaticamente.
Para sair da Pausa, basta o Atendente pressionar o botão Disponível.
Ao fazer isso, voltará a receber chamadas.
Para Fazer chamada informe o número de destino no campo Discar, no topo direito da tela de Atendimento. A seguir, pressione o ícone de telefone.

Enquanto o número estiver sendo discado, um pop-up com os dados da chamada será carregado na tela.
Quando o destinatário atender, o painel de atendimento mostrará todas as informações da ligação e as ações que podem ser aplicadas durante a chamada.
Para Sair da tela de Atendimento o Atendente deve primeiro deslogar-se das filas de atendimento, pressionando o botão Deslogar. Só então fechar a tela.

*Essa ação é muito importante, pois, se o Atendente sair da tela de Atendimento sem fazer logout das filas, chamadas continuarão sendo encaminhadas para ele. Além disso, na tela de Monitoramento usada pelo Supervisor do Contact Center o status do Atendente pode ser exibido como “Não Autenticado”, gerando esse resultado em relatórios e inconvenientes ao atendimento.

DICAS

O Atendente pode logar-se para atender por filas receptivas (receber chamadas), filas ativas (fazer chamadas) ou pela sua Fila Individual.

Cada fila tem um número de Ramal próprio associado a ela.

O Atendimento só pode ser realizado por uma fila se o Atendente estiver logado nela.

Consulte o Guia do Atendente para Callback Agendado

Consulte o Guia do Supervisor para Callback Agendado

Consulte o Guia do Administrador para Callback Agendado

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