- 31/01/2025
Visão Geral
A tela de Atendimento é uma ferramenta que centraliza chamadas de Contact Center e otimiza o gerenciamento de atendimentos.
Sua interface é composta de um painel de atendimento completo, que entre outros recursos, permite que Atendentes (Agentes):
- Recebam e façam chamadas;
- Realizem transferência “cega” (transferir diretamente) ou “assistida” (anunciar antes de transferir) de ligações;
- Iniciem e finalizem intervalos no atendimento, identificando os Motivos de pausas;
- Façam o retorno agendado de chamadas (Confira o Guia de Usuário sobre Callback Agendado).
Além disso, a tela de Atendimento fornece indicadores importantes sobre atedimentos, como:
- Contagem de tempo de login em filas de atendimento, de tempo de pausa e da duração de cada chamada;
- Registro do número de Protocolo, número do telefone/Ramal de contatos, da fila de atendimento, de data e horário de cada ligação, e de transferências;
- Registro das “Últimas chamadas” do Atendente;
- Qualificação de chamadas;
- Associação de filas de atendimento com Unidade de Resposta Audível (URA).
Clique para expandir a imagem. Se desejar, pressione com o botão direito do mouse sobre ela e selecione abrir em uma nova guia para visualizar todos os detalhes.
Primeiros passos na tela de Atendimento
- Faça login na plataforma de Contact Center.
-
Acesse o menu Metrics > Atendentes, para ser direcionado para a tela de Atendimento.
-
Marque a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) fila(s) que utilizará para prestar atendimento e pressione o botão Logar.
*Ao fazer isso, outros recursos do painel de atendimento serão exibidos no centro e à direita da tela.
IMPORTANTE IMPORTANTE: Se a opção Bloquear seleção de filas for habilitada no Perfil do Atendente pelo Administrador do Contact Center, todas as filas nas quais está associado para prestar atendimento aparecerão selecionadas na tela de Atendimento.Neste cenário, o Atendente não pode escolher as filas pelas quais deseja atender. Também não será possível selecionar/alterar o Ramal de atendimento.
Confira a Release notes da versão 2.95.1.
-
Ao receber uma chamada, o pop-up “Nova Chamada” será carregado na tela.
Nele serão identificados o número que está ligando, a fila que está recebendo a chamada, o contador com a duração da chamada desde a entrada na fila e Opções da URA (caso existam configurações associando a(s) fila(s) a uma URA).
Pressione Atender ou Recusar.
-
Ao Atender chamada, todas as informações e ações possíveis de aplicar ao atendimento serão apresentadas no painel de “Chamada em atendimento”.
É possível:
• Mutar/desmutar o áudio da chamada.
• Colocar chamada em Espera e retomar a conversa.
• Transferir a ligação para outro Atendente ou setor da empresa de forma Cega (sem falar com o destinatário da transferência) ou Assistida (avisando o destinatário que irá transferir a chamada para ele), Fazer Conferência de voz entre Atendentes e o contato em atendimento, e Cancelar Transferência.
• DTMF: Painel numérico de Multifrequência de Tom Duplo, usado para navegar em menus de atendimento automático e selecionar opções pressionando teclas.
Por exemplo, para selecionar opções de uma URA.
• Qualificar o atendimento: identifica o motivo que fez o contato procurar por atendimento . A qualificação da chamada por ser feita com a chamada em andamento ou após encerrar a ligação.
• Registrar Callback Agendado: para retornar ligação ao contato na data, hora e número solicitados.
• Desligar a chamada.
-
Se precisar entrar em Pausa, o Atendente deve pressionar o botão Pausa no topo central da tela de Atendimento e selecionar um motivo para justificar a paralisação do atendimento.
Quando entrar em Pausa o contador de pausa será carregado na tela.
Importante observar que o contador de tempo de login nas filas vai continuar funcionando. Assim, o tempo de pausa é contabilizado de forma independente do tempo de login em filas de atendimento.
O registro das pausas (Data/hora, Motivo e Duração) são exibidos no painel “Últimas pausas” à direita da tela de Atendimento.
IMPORTANTE IMPORTANTE: O campo “Discar” permanecerá habilitado para Atendentes em pausa, para que possam fazer chamadas.Quando discar para um número o Atendente será retirado da pausa e visualizará o painel de atendimento, voltando ao status “Pausa” quando a ligação for encerrada.
A pausa continuará sendo registrada nos relatórios.
Confira a Release notes da versão 2.95.1.
- Para sair da Pausa, basta o Atendente pressionar o botão Disponível.
Ao fazer isso, voltará a receber chamadas.
- Para Fazer chamada informe o número de destino no campo Discar, no topo direito da tela de Atendimento. A seguir, pressione o ícone de telefone.
Enquanto o número estiver sendo discado, um pop-up com os dados da chamada será carregado na tela.
Quando o destinatário atender, o painel de atendimento mostrará todas as informações da ligação e as ações que podem ser aplicadas durante a chamada.
- Para Sair da tela de Atendimento o Atendente deve primeiro deslogar-se das filas de atendimento, pressionando o botão Deslogar. Só então fechar a tela.
*Essa ação é muito importante, pois, se o Atendente sair da tela de Atendimento sem fazer logout das filas, chamadas continuarão sendo encaminhadas para ele. Além disso, na tela de Monitoramento usada pelo Supervisor do Contact Center o status do Atendente pode ser exibido como “Não Autenticado”, gerando esse resultado em relatórios e inconvenientes ao atendimento.
- Para sair da Pausa, basta o Atendente pressionar o botão Disponível.
DICAS
- O Atendente pode logar-se para atender por filas receptivas (receber chamadas), filas ativas (fazer chamadas) ou pela sua Fila Individual.
- Cada fila tem um número de Ramal próprio associado a ela.
- O Atendimento só pode ser realizado por uma fila se o Atendente estiver logado nela.
- Marcado:
- Agente
- Agente CC
- Agentes
- Atendendente CC
- Atendente
- Atendente Contact Center
- Atendentes
- Atender Chamada
- Bloqueio Seleção de Filas
- Call Center
- Call Centers
- Contact Center
- Fazer Chamada em Pausa
- Fila do Atendente
- Pausa Atendente
- Ramal Atendente
- Seleção de Filas de Atendimento
- Seleciinar Filas
- Tela Atendente
- Tela Atendimento
- Tela Atendimento Unity
- Tela de Atendimento
- Tela de Atendimento Primeiros Passos
- Tela do Atendente
- Unity
- Unity CC
- Usar Tela de Atendimento
Artigos relacionados
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Colocar chamadas em espera
- Versão 2.89.2
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Editar Roteamento por horário simplificado
- Versão 2.87.6
- Aba Ligações
- Versão 2.77.2
- Versão 2.83.2
- Versão 2.83.5
- Versão 1.5.7
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.92.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Excluir fila individual
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Adicionar Blacklist em campanha(s)
- Versão 2.81.7
- Configurações na Salesforce
- Tabela de Versionamento
- Versão 2.81.3
- Poly
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Terminal IP Yealink T58W
- Excluir Template Javascript
- Callback Agendado
- Versão 2.83.1
- Configurar Motivos de pausas
- Roteamento por horário simplificado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Após encerrar uma chamada
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Permissões
- Versão 2.85.2
- Guia do Administrador
- Tabela de Versionamento
- Versão 2.87.1
- Versão 2.76.2
- Versão 2.87.3
- Criar Cadastro de Cliente
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- PABX
- Versões 2.83.6 a 2.83.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Instalar o Remote
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.93.2
- Editar Rotas de entrada
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.75.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.78.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.92.4
- Identificar chamada de Callback Agendado
- Versão 2.79.3
- Rotas de entrada
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.71.0
- Pré-requisitos
- Resumo
- Versão 2.77.0
- Atendendo todos os canais
- Versão 2.89.3
- Encaminhar chamadas
- Excluir Blacklist
- Criar Template Javascript
- Criar Usuário
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.72.0
- Avaya
- Versão 2.87.0
- Versão 1.4.2
- Relatórios de Visualização
- Associar Ramal a Usuário
- Versão 2.70.2
- Criar Callback Agendado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Editar Callback Agendado
- Versão 2.79.0
- Versão 2.89.0
- Localizar Canal
- Habilitar Atendente Omnichannel
- Pré-requisitos
- Excluir Roteamento por horário simplificado
- Configurar Motivos de contatos
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.73.0
- Versão 1.4.1
- Versão 2.88.7
- Criar grupo de números a partir de Logs das campanhas
- Distribuição
- Atendimento por Canais de chat
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.68.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Click to Call
- Permissões
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.93.1
- Versões 2.77.2 a 2.77.0
- Fazer o download de gravações
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.83.0
- Versão 2.95.2
- Criar Ramal
- Versão 2.88.6
- Versão 2.80.0
- Permissões
- Distribuição de chamadas da URA
- Menus de Atendimento, Histórico e Contatos
- Versão 2.92.7
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Resumo (de) chamadas por opção de URA
- Permissões
- Criar Template Javascript para Árvores de URA
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Criar Configurações de Callback Agendado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versões 2.81.6 a 2.81.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Atendimento por Canais de voz
- Terminal IP Avaya 9608G
- Analisando exemplo de Relatório
- Versão 2.75.3
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.80.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.81.9
- Versão 2.82.0
- Versão 2.82.2
- (Re)aplicar campanha para Grupo(s) de números
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.90.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Segurança e Privacidade
- Versão 2.88.5
- Exemplo Prático 2
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.85.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.92.11
- Versões 2.80.2 a 2.80.0
- Relatórios Impressos
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Pré-requisitos
- Transferência de chamadas
- Localizar Blacklist
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Status da nova tela de Monitoramento
- Versões 2.81.10 a 2.81.0
- Aba Resumo
- Intelbras
- Perguntas Frequentes
- Configurar Feriado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Tabela de Versionamento
- Localizar fila individual
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.83.6
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Habilitar Agente com fila individual
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Desinstalar o Remote
- Versão 2.89.4
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Tabela de Versionamento
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.83.4
- Versão 2.70.1
- Tabela de Versionamento
- Desabilitar Agente com fila individual
- Associar Ramal ao usuário
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Listagem de chamadas da URA
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Analisar Relatórios/Critérios
- Disponibilidade e escalabilidade
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Arquitetura PABX/Contact Center
- Permissões
- Exemplo Prático 1
- Configuração pela interface web
- Versão 2.92.10
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Tabela de Versionamento
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Localizar/Excluir Configurações de Callback Agendado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Configuração pela interface do aparelho
- Versão 2.88.4
- Versão 2.72.1
- Ligações
- Versão 2.95.0
- Versão 2.87.4
- Versão 2.68.1
- O que é um Template Javascript?
- Terminal IP Yealink T31G
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Configurar Layouts de softphone
- Versão 2.80.1
- Utilizar Template Javascript
- Versão 2.74.0
- Dicionário de Termos
- Versão 1.4.0
- Receber chamada de voz
- Adicionar fila individual em Grupos de monitoramento
- Flyingvoice
- Relatórios de URA
- Versão 2.81.6
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Solução de Problemas
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Tabela de Versionamento
- Configuração pela interface web
- Versão 2.92.6
- Versão 2.81.8
- Editar Blacklist
- Tabela de Versionamento
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Criar Blacklist de campanhas
- Versão 2.67.3
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Localizar Cadastro de Cliente
- Acessar a plataforma Remote Home Agent
- Versão 2.85.5
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.95.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.82.1
- Guia do Supervisor
- Cisco
- Integração com Google
- Versão 2.79.2
- Versão 2.66.0
- Versão 2.93.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Terminal IP Yealink T58W
- Versões 2.83.6 a 2.83.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Habilitar Usuário como Agente
- Versão 2.88.2
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Excluir Rotas de entrada
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Teclado e Canais de Voz
- Versão 2.82.3
- Versão 1.8.2
- Gravação da Tela de Atendente
- Configurar o aplicativo
- Receber chamadas
- Versão 2.94.4
- Conhecendo a Interface
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.77.1
- Versão 2.79.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.79.4
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Criar Roteamento por horário simplificado
- Adicionar usuários que terão acesso à integração
- Editar Configurações de Callback Agendado
- Versão 2.81.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Integração com Microsoft Entra ID
- Versão 2.67.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.75.0
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.67.4
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Remover Blacklist de uma campanha
- Versão 2.89.1
- Versão 2.74.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Cancelar Callback Agendado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Editar | Excluir Canal
- Transferência e Conferência
- Versão 2.89.5
- Pré-requisitos
- Versão 2.93.5
- Callback Agendado
- Tabela de Versionamento
- Criar Blacklist de campanhas
- Guia do Atendente
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Localizar gravações
- Versão 2.69.0
- Dados dos Relatórios
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- O que são Logs das campanhas?
- Integração Smartspace for Salesforce
- Versão 2.81.4
- Versão 2.81.2
- Localizar Callback Agendado
- Exemplo prático
- Ativar a gravação de tela em fila de atendimento
- Configurar Canal
- Criar Agendamento
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Tabela de Versionamento
- URA Avançada
- Carregar Grupo(s) de números em campanha(s)
- O que é Árvore de URA?
- Habilitar Callback Agendado na tela de Atendentes
- Habilitar Agente com fila individual
- Localizar Fila de Chat
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Discador
- Tela de Blacklist de campanhas
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Consultar Logs das campanhas
- Versão 2.81.5
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.81.8
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Realizar Conferência
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Permissões
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Fazer chamadas
- Versão 2.84.0
- Criar Ramal para associar ao usuário
- Versão 2.70.0
- Versão 2.67.2
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Criar grupo de números a partir de Logs
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Configurações
- Monitorar atendimentos
- Tabela de Versionamento
- Monitorar tela em tempo real
- Versão 2.81.10
- Localizar Rotas de entrada
- Ao atender uma chamada
- Versão 2.87.2
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.91.0
- Pré-requisitos
- Yealink
- Aba Distribuição
- Visualizar gravações
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Converter Rotas de entrada
- Versão 2.84.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.69.0
- Versões 2.82.3 a 2.82.0
- Versão 2.75.2
- Versão 2.87.5
- Monitoramento
- Editar Template Javascript
- Versão 2.71.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Principais Recursos
- Cadastrar usuário como Agente com fila individual
- Permissões/Pré-requisitos
- Cadastrar usuário
- Versão 2.65.7
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.87.8
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Habilitar Callback Agendado para Grupos de agentes
- Configuração pela interface do aparelho
- Contact Center
- Versão 2.67.1
- Versão 2.85.3
- Versão 2.83.3
- Grandstream
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Ações do Administrador
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.94.1
- Versão 2.81.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Configurar a integração do Call Center
- Conectividade
- Versão 2.76.0
- Criar Rotas de entrada
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Cadastrar usuário no Softphone
- Versão 2.88.1
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Permissões e Pré-requisitos
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Callback Agendado
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Criar Fila de Chat
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Versão 2.87.7
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login
- Editar | Excluir Fila de Chat
-
Ver mais