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Usabilidade da Tela de Atendimento

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Visão Geral

A tela de Atendimento é uma ferramenta que centraliza chamadas de Contact Center e otimiza o gerenciamento de atendimentos. 

Sua interface é composta de um painel de atendimento completo, que entre outros recursos, permite que Atendentes (Agentes): 

  • Recebam e façam chamadas; 
  • Realizem transferência “cega” (transferir diretamente) ou “assistida” (anunciar antes de transferir) de ligações; 
  • Iniciem e finalizem intervalos no atendimento, identificando os Motivos de pausas; 
  • Façam o retorno agendado de chamadas (Confira o Guia de Usuário sobre Callback Agendado). 

Além disso, a tela de Atendimento fornece indicadores importantes sobre atedimentos, como: 

  • Contagem de tempo de login em filas de atendimento, de tempo de pausa e da duração de cada chamada; 
  • Registro do número de Protocolo, número do telefone/Ramal de contatos, da fila de atendimento, de data e horário de cada ligação, e de transferências; 
  • Registro das “Últimas chamadas” do Atendente; 
  • Qualificação de chamadas; 
  • Associação de filas de atendimento com Unidade de Resposta Audível (URA). 

Clique para expandir a imagem. Se desejar, pressione com o botão direito do mouse sobre ela e selecione abrir em uma nova guia para visualizar todos os detalhes.

Primeiros passos na tela de Atendimento

  1. Faça login na plataforma de Contact Center.
  2. Acesse o menu Metrics > Atendentes, para ser direcionado para a tela de Atendimento.



  3. Marque a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) fila(s) que utilizará para prestar atendimento e pressione o botão Logar.

    *Ao fazer isso, outros recursos do painel de atendimento serão exibidos no centro e à direita da tela.



  4. Ao receber uma chamada, o pop-up “Nova Chamada” será carregado na tela.

    Nele serão identificados o número que está ligando, a fila que está recebendo a chamada, o contador com a duração da chamada desde a entrada na fila e Opções da URA (caso existam configurações associando a(s) fila(s) a uma URA).

    Pressione Atender ou Recusar.



  5. Ao Atender chamada, todas as informações e ações possíveis de aplicar ao atendimento serão apresentadas no painel de “Chamada em atendimento”.

    É possível:

    Mutar/desmutar o áudio da chamada.

    Colocar chamada em Espera e retomar a conversa.

    Transferir a ligação para outro Atendente ou setor da empresa de forma Cega (sem falar com o destinatário da transferência) ou Assistida (avisando o destinatário que irá transferir a chamada para ele), Fazer Conferência de voz entre Atendentes e o contato em atendimento, e Cancelar Transferência.

    DTMF: Painel numérico de Multifrequência de Tom Duplo, usado para navegar em menus de atendimento automático e selecionar opções pressionando teclas.

    Por exemplo, para selecionar opções de uma URA.

    Qualificar o atendimento: identifica o motivo que fez o contato procurar por atendimento. A qualificação da chamada por ser feita com a chamada em andamento ou após encerrar a ligação.

    Registrar Callback Agendado: para retornar ligação ao contato na data, hora e número solicitados.

    Desligar a chamada.



  6. Se precisar entrar em Pausa, o Atendente deve pressionar o botão Pausa no topo central da tela de Atendimento e selecionar um motivo para justificar a paralisação do atendimento.

    Quando entrar em Pausa o contador de pausa será carregado na tela.

    Importante observar que o contador de tempo de login nas filas vai continuar funcionando. Assim, o tempo de pausa é contabilizado de forma independente do tempo de login em filas de atendimento.

    O registro das pausas (Data/hora, Motivo e Duração) são exibidos no painel “Últimas pausas” à direita da tela de Atendimento.


  7. Para sair da Pausa, basta o Atendente pressionar o botão Disponível.

    Ao fazer isso, voltará a receber chamadas.



  8. Para Fazer chamada informe o número de destino no campo Discar, no topo direito da tela de Atendimento. A seguir, pressione o ícone de telefone.

    Enquanto o número estiver sendo discado, um pop-up com os dados da chamada será carregado na tela.

    Quando o destinatário atender, o painel de atendimento mostrará todas as informações da ligação e as ações que podem ser aplicadas durante a chamada.



  9. Para Sair da tela de Atendimento o Atendente deve primeiro deslogar-se das filas de atendimento, pressionando o botão Deslogar. Só então fechar a tela.

    *Essa ação é muito importante, pois, se o Atendente sair da tela de Atendimento sem fazer logout das filas, chamadas continuarão sendo encaminhadas para ele. Além disso, na tela de Monitoramento usada pelo Supervisor do Contact Center o status do Atendente pode ser exibido como “Não Autenticado”, gerando esse resultado em relatórios e inconvenientes ao atendimento.

DICAS
  • O Atendente pode logar-se para atender por filas receptivas (receber chamadas), filas ativas (fazer chamadas) ou pela sua Fila Individual. 
  • Cada fila tem um número de Ramal próprio associado a ela. 
  • O Atendimento só pode ser realizado por uma fila se o Atendente estiver logado nela. 

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