Receber Chamada
- 15/04/2024
Siga o passo a passo para receber chamadas:
- Pressione Canais de voz no menu no topo do aplicativo (ícone de fones de ouvido).
- Faça login na(s) fila(s) pelas quais vai prestar atendimento arrastando o ícone do botão ao lado da(s) fila(s) para a direita até aparecer na cor verde.
-
Quando uma chamada for encaminhada para atendimento, abra o menu Tocando.
A chamada que aguarda atendimento será exibida pelo número de origem e pelo tempo que está aguardando atendimento.
-
Clique sobre a chamada para que o botão Atender seja exibido, e pressione Atender. Ao fazer isso, será automaticamente direcionado para o menu Atendimento do aplicativo Smartspace.
Simultaneamente, o formulário do Caso será exibido na plataforma SalesForce com campos relacionados a dados da integração já preenchidos.
-
Em Atendimento, pelo card da chamada o Atendente poderá executar as seguintes ações:
• Copiar número do Protocolo do atendimento.
• Acompanhar o tempo de atendimento pelo contador no topo à direita do card.
• Colocar chamada “Em espera” e remover de espera pressionando o botão com ícone de barra dupla.
• Mutar/desmutar chamada.
• Discar opções de URA: Teclado numérico que permite o envio de DTMF (Dual Tone Multi Frequency ou sinalização Multifrequência de Tom Duplo). É o som que se ouve ao pressionar os dígitos de um teclado do telefone ao ligar, por exemplo, para uma Unidade de Resposta Audível (URA).
Confira mais informações sobre URA.
• Transferir chamada: Ao clicar no botão Transferir o pop-up de transferência de chamada será aberto. O Atendente precisa digitar ou teclar o número para o qual pretende encaminhar a ligação pela aba Discar.Transferir Diretamente: O Atendente que está transferindo não precisa aguardar a pessoa no número de destino atender para anunciar que vai transferir a ligação. Basta digitar/teclar o número e pressionar o botão Ligar.
Falar antes de Transferir: O Atendente precisa aguardar que a pessoa no número de destino (Atendente 2) atenda a chamada para anunciar a transferência, o que acontecerá quando o Atendente 1 teclar o número do Atendente 2, selecionar Falar antes de Transferir e pressionar o botão Ligar.
- Para finalizar um atendimento basta pressionar o botão Desligar (de cor vermelha), localizado no topo direito do card do atendimento.
Quando a chamada é encerrada (desligada), o Protocolo da ligação é registrado no menu Histórico do aplicativo Smartspace. Além disso, a integração insere o número do Protocolo da ligação e o link para download da gravação da chamada em uma Tarefa no Caso da Salesforce.
No formulário do Caso pressione a aba Relacionado. O número do Protocolo da chamada é identificado no campo “Assunto”, da Tarefa registrada. Clique nele, e na aba Detalhes acesse o link da gravação no campo “Comentários”.
Clique para abrir a galeria.
- Quando mais de um contato do Contact Center possuir o mesmo número de telefone e uma chamada for recebida desse número, o Caso aberto na plataforma Salesforce será o do contato atendido mais recentemente.
A regra se aplica a qualquer dado consultado pela integração. Ou seja, ao existir duplicidade para qualquer dado da consulta, o Caso carregado na Salesforce será o primeiro encontrado pela consulta.
- O Histórico apresenta o registro de ligações do dia. Portanto, a cada dia um novo Histórico será gerado, listando as ligações da data vigente.
DICA
O Atendente (“Proprietário do caso”) poderá editar campos do formulário do Caso durante ou após o atendimento da chamada.
