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NOVIDADES

Metrics: Novos Agentes (Atendentes) cadastrados no sistema podem ser habilitados automaticamente como filas individuais de Call Center (Contact Center)

O fluxo de cadastro de novos Agentes (Atendentes) de Contact Center (Call Center) passa a ser otimizado com a criação automática de filas individuais para cada Agente.

Por meio desse fluxo, o ramal de um Atendente (Agente) será automaticamente uma fila de atendimento, sem a necessidade de criar a fila manualmente.

O número do ramal do Atendente passa a ser uma  fila receptiva de atendimento e, enquanto o Atendente estiver em ligação em outras filas, chamadas feitas diretamente para o seu ramal (chamadas internas da empresa de ramal para ramal) ficarão em espera até que o Atendente fique livre para receber novas ligações. 

Após cadastrar o novo usuário, criar um ramal e associar ao usuário criado, deve-se habilitar a funcionalidade de Agente para o usuário pelo menu Configurações > Usuários. Basta marcar a caixa de seleção de Agente, na aba “Agente”.

Ao definir um usuário como Agente (Atendente), automaticamente será criada uma fila individual, seguindo o padrão ramal@domínio.

As filas individuais podem ser consultadas pelo menu Metrics > Call Centers > Filtro (campo “Filas individuais”). Por este mesmo menu, após listadas as filas individuais, será possível removê-las utilizando o botão Excluir.

Paralelo a implantação da funcionalidade foram realizadas as seguintes implementações no sistema:

  • Metrics: Tela de Relatórios passa a exibir a opção “individuais” no filtro “Filas”, com a possibilidade de marcar a caixa de seleção “Selecione todas”, para consultar de uma vez todas as filas individuais.
  • Record: Tela de “Ouvir gravações” para o “Tipo de gravação” Call Center também mostrará a opção “individuais” no filtro “Filas”, com a alternativa “Selecione todas”.

Como Habilitar Agente?

Acesse o tutorial com o passo a passo completo.
CLIQUE AQUI

Metrics: Tela para gerar Relatórios ganha novos filtros para agilizar a consulta por datas e para a seleção de todas as filas de atendimento

A tela para gerar Relatórios do Metrics (Metrics > Relatórios) recebeu melhorias para facilitar a definição de quais dados devem ser consultados pelo sistema e exibidos nos Relatórios de Call Centers (Contact Center) dos tipos Visualização e Impresso.

Agora, o preenchimento manual dos campos “Data/Hora início” e “Data/Hora fim” será uma opção a mais de filtragem, porque a tela passa a dispor do filtro “Datas rápidas” com opções de datas que são automaticamente carregadas na tela, como descrito a seguir:

  • Hoje: Ao ser habilitado, o filtro exibirá dados da data em que a pesquisa está sendo feita.
  • Ontem: Exibe os dados do dia anterior ao da data em que a pesquisa está sendo feita.
  • Últimos 7 dias: Mostra os dados dos últimos 7 dias, incluindo a data em que a pesquisa está sendo feita.
  • Últimos 30 dias: Apresenta os dados dos últimos 30 dias, incluindo os da data em que a pesquisa está sendo feita.
  • Este Mês: Traz os dados desde o primeiro dia do mês vigente até o dia do mês em que a pesquisa está sendo feita.

Além disso, a seleção das “Filas” de atendimento para as quais será gerado relatório também passa a contar com os filtros:

  • Filas: Lista todas as filas do Domínio, Grupo de monitoramento e Grupo de agentes informados.
  • Individuais: Mostra as Filas individuais dos Atendentes (Agentes).
  • Todas: Listará todas as filas de atendimento (individuais e não individuais).

Todos os filtros de “Filas” exibirão ainda a alternativa “Selecione todas”, para não ser preciso selecionar uma a uma as filas que farão parte dos Relatórios.

Record: Filtro Filas da Tela “Ouvir gravações” passa a apresentar novas opções para consulta de dados de Call Center (Contact Center)

O filtro Filas da tela de “Ouvir gravações” (Record > Ouvir gravações) passa a apresentar novas opções para seleção de filas de atendimento de Call Center (Contact Center).

A partir de agora será possível escolher consultar:

  • Filas: Lista todas as filas do Domínio, Grupo de monitoramento e Grupo de agentes informados.
  • Individuais: Mostra as Filas individuais de atendimento.
  • Todas: Listará todas as filas de atendimento (individuais e não individuais).

Além disso, todos os filtros de “Filas” exibirão a alternativa de “Selecione todas”, para não ser preciso selecionar uma a uma as filas que serão consultadas.

CORREÇÕES

URA: Relatórios passaram por ajustes para apresentar todos os dados exibidos como resultados de consultas

A geração de Relatórios de URA pelo menu URA > Relatórios recebeu melhorias para que, após a realização de consulta(s) sejam exibidos todos os resultados registrados nas interações, e para evitar o registro adiantado do horário das chamadas de URAs.

Os ajustes resolvem os cenários em que parte dos dados não eram mostrados nos Relatórios de Visualização e/ou Impressos, e também, do registro de horários de chamadas com adiantamento de 3 horas.

Com a correção, as seguintes informações passam a ser apresentadas:

  • Aba Resumo (Visualização): Voltou a exibir o tempo de duração de chamadas Finalizadas e Transferidas pelas colunas Total, Média, Mínimo e Máximo.
  • Aba Ligações (Visualização) e Relatório de Listagem de Chamadas (Impresso): A coluna “Duração” está sendo corretamente preenchida com o tempo total de cada chamada.
  • Aba Distribuição (Visualização) e Relatório distribuição de chamadas (Impresso): Estão sendo carregados os dados dos campos “Duração média”, “Duração mínima” e “Duração máxima”, de chamadas distribuídas por Dia (horário); Dia da semana (segunda a segunda); e Dia do mês (data).

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