Configurar Feriado
- 13/01/2024
Visão Geral
O cadastro de feriados é um recurso que permite ao Contact Center gerenciar o atendimento em datas comemorativas.
A partir dessa configuração é possível adequar operações e estratégias de atendimento a períodos com demandas diferenciadas, como em feriados nacionais, regionais e locais.
Entre os benefícios de planejar e configurar o atendimento em feriados estão:
- Alocar os recursos necessários, conforme a demanda em datas específicas.
- Determinar a quantidade de Atendentes (Agentes) que precisam estar disponíveis e programar a escala de trabalho de forma assertiva.
- Evitar subutilização ou sobrecarga de Atendentes (Agentes).
- Evitar situações inconvenientes para os clientes e seguir regulamentações e políticas relacionadas à privacidade e descanso em feriados.
- Manter a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.
Permissões
As permissões para perfis de usuários utilizarem as funcionalidades de Feriados precisam ser habilitadas por usuário Administrador com permissão para editar Perfis, pelo menu Configurações > Perfis > (selecione o perfil para o qual as permissões serão habilitadas) > (selecione o Domínio) > (aba) Configurações.
É possível habilitar um perfil de usuário para realizar as seguintes ações sobre Feriados:
Visualizar
Criar
Editar
Excluir
Após concedidas as permissões desejadas o usuário poderá utilizá-las ao acessar o menu Configurações > Feriados.
Configurar feriado para URA e/ou Discador
Na plataforma de Contact Center o cadastro de feriados deve ser feito pelo menu Configurações > Feriados.
É possível configurar feriados para Unidade de Resposta Audível (URA) e/ou para o Discador.
A configuração de feriado(s) na Unidade de Resposta Audível (URA) permite direcionar e personalizar o atendimento telefônico automático e/ou humano para chamadas inbound e outbound em datas específicas.
O cadastro de feriados para o Discador torna possível programar que ligações automáticas não sejam feitas para determinados números (clientes) nessas datas.
Para configurar atendimento em feriados para uma URA ou para Discador proceda como a seguir:
- Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
- Clique em +Novo no topo direito da tela.
-
Preencha os campos da tela de Feriados:
• Domínio: Selecione o Domínio em que está associada a URA e/ou o Discador para o qual o feriado será cadastrado.
• Nome: Identifique o feriado que está configurando.
• Dia, Mês e Ano: Selecione a data do feriado.
• Tipo de uso: Selecione “URA” ou “Discador”.
*Caso deseje que a configuração de feriado seja executada para ambos, escolha a opção “Todos”.
• Abrangência: Este campo disponibiliza as opções “Nacional” ou “Específica”.
- Ao clicar em “Nacional” o feriado cadastrado será aplicado a qualquer DDD do Brasil.
- Se pressionar “Específica”, o campo “DDD” será exibido para selecionar um ou mais DDD’s para os quais a configuração de feriado vai funcionar.
- Clique em Salvar para concluir o cadastro do feriado e ser direcionado para a tela de Feriados com a listagem de todos os registrados. Ou ,pressione Salvar e novo, para finalizar o cadastro atual e iniciar outro.
- Não será permitido criar um novo feriado para uma mesma data (Dia, Mês e Ano), Tipo de uso e Domínio.
- Ao cadastrar um feriado selecionando Domínio Global e “Tipo de uso”: Todos não será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio. Caso seja selecionado Domínio Global e em “Tipo de uso” escolhida opção Discador ou URA, será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio com uma opção diferente no campo “Tipo de uso”.
- Quando no campo “Tipo de uso” for escolhida a opção “Todos”, o feriado não poderá ser cadastrado novamente de forma individual para URA ou para Discador.
- Se forem realizadas tentativas de cadastro de feriado que não respeitem os parâmetros pré-definidos, o alerta “Atenção! Feriado já cadastrado” será exibido quando os botões Salvar e Salvar e novo forem pressionados.
Assista a seguir aos vídeos com exemplos sobre as regras a serem respeitadas ao cadastrar Feriados:
Observe que não é possível cadastrar novamente um feriado com a mesma data para um mesmo Domínio, após ele ter sido cadastrado com “Tipo de uso” Todos. Mesmo que na nova tentativa de cadastro seja selecionado um “Tipo de uso” diferente.
Ao cadastrar feriado para Domínio Global com a opção “Todos” selecionada no campo “Tipo de uso”, não será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio. Mesmo utilizando outra opção em “Tipo de uso”. Se no cadastro para Domínio Global o “Tipo de uso for URA, por exemplo, será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio selecionando “Tipo de uso” Discador.
Após cadastrar um feriado com “Tipo de uso”: Todos não é permitido cadastrar este feriado novamente utilizando um “Tipo de uso” diferente: Discador ou URA.
Localizar configuração de feriado
-
Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
*A tela de Feriados listará todos os já registrados.
- Utilize o campo de pesquisa para procurar o feriado pelo Nome.
-
Se desejar realizar uma busca mais específica clique no botão Filtro, no topo direito da tela.
Além de informar o “Nome”, será possível selecionar o “Domínio” e “Tipo de uso” que devem ser pesquisados.
- Pressione o botão Consultar.
Editar/Excluir configuração de feriado
-
Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
*A tela de Feriados listará todos os já registrados.
- Encontre o cadastro que deseja Editar e clique no Nome dele para abrir.
- Faça as alterações desejadas e pressione Salvar para confirmar a edição, ou Cancelar, caso desista de realizar alterações.
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Para Excluir uma ou mais configurações de feriado marque a caixa de seleção ao lado do Nome(s) dele(s).
* Ao fazer isso, o botão Excluir será habilitado.
-
Clique em Excluir. A plataforma questionará: “Deseja realmente excluir o(s) registro(s) selecionado(s)?”
Pressione Sim para confirmar ou Não, se desistir de remover configuração.
Editar Feriado
A edição pode ser executada em um cadastro por vez.
Excluir Configuração de Feriado
Ao Excluir uma configuração de feriado não será possível recuperá-la.
