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NOVIDADE

Metrics: Motivos de chamada passa a ser Motivos de contatos

O antigo menu Motivos de chamada foi renomeado para Motivos de contatos, para que também possam ser configurados motivos de contato para filas de atendimento por chat (Omnichannel).

Assim, ao criar ou ao editar motivos de contato pelo menu Metrics > Motivos de contatos, o Administrador Omnichannel visualizará a aba Chats e, através dela, poderá selecionar para quais filas omnichannel deseja atribuir o motivo de contato.

Além disso, um mesmo motivo de contato pode ser atribuído a filas de atendimento por voz e a filas de atendimento por chat, evitando retrabalho na configuração de Motivos de contatos.

Implementações também foram feitas na tela de listagem de Motivos de contatos, que passa a exibir a coluna “Fila de Chat” para permitir a identificação dessas filas; e nas permissões habilitáveis pelo menu Configurações > Perfis > (aba) Metrics, que passam a ser: Visualizar, Criar, Editar e Excluir motivos de contatos.

Consulte o Get Started "Configurar Motivos de contatos"
CORREÇÕES

Configurações: Regra de criação de Agente com fila individual recebeu melhorias para atender necessidades de Contact Centers

O cadastro de usuários da plataforma de Contact Center (Call Centers) foi ajustado para que seja possível definir se o usuário será um Agente, com um ou mais ramais vinculados a ele; ou será um Agente com fila individual, ao qual obrigatoriamente é necessário vincular apenas um ramal para ser o número de sua fila de atendimento individual.

A partir da melhoria, ao acessar o menu Configurações > Usuários e clicar em um usuário para Editar seu cadastro, serão exibidos os botões Agente e Agente com fila individual.

Ao habilitar o botão Agente o usuário será um Agente (Atendente) que pode ter um ou mais ramais associados a ele e prestar atendimento por filas da plataforma ou por aparelhos físicos.

Por sua vez, se o botão Agente com fila individual for habilitado, este Atendente será automaticamente uma fila individual de atendimento com um ramal exclusivo. Portanto, para atender por telefone físico precisa de um aparelho reservado para utilização por seu ramal.

As alterações realizadas resolvem o cenário de Contact Centers que prestam atendimento através do rodízio de diferentes Atendentes utilizando os mesmos aparelhos físicos (Ramais).

  • Para habilitar “Agente com fila individual” o usuário não pode ter mais de um ramal associado a ele. Caso tenha, ao identificar o cenário, a plataforma não permitirá o uso da opção e o botão permanecerá desabilitado. Portanto, o Administrador deve desassociar ramais do usuário para que fique vinculado a apenas um ramal. Só assim poderá prosseguir com a configuração de “Agente com fila individual“.
  • Caso nenhuma das duas opções seja habilitada e/ou nenhum ramal seja vinculado, o perfil será de usuário.
  • Tanto o Agente com o Agente com fila individual podem ser associados a qualquer fila de atendimento. Inclusive a mais de uma fila. O diferencial é que o Atendente com fila individual tem uma fila a mais, exclusiva, que é seu ramal.
Consulte o Guia "Habilitar Agente com fila individual"
Consulte o Get Started "Habilitar Usuário como Agente"

Discador: Filtros da tela de Carregar campanhas passam a listar resultados em ordem alfabética e a permitir pesquisa por um termo ou parte dele

Os filtros “Carregar campanha” e “Grupo de números”, da tela Carregar campanhas (menu Discador > Carregar campanhas), foram ajustados para que apresentem resultados quando um termo ou parte dele for digitado no campo de busca. Além disso, a listagem dos dois filtros passa a ser exibida em ordem alfabética.

As melhorias facilitam a usabilidade dos filtros e tornam mais ágil a pesquisa por campanhas do Discador e pelos Grupos de números que serão vinculados a essas campanhas.

Discador: Aba Adicionar Blacklist foi ajustada na tela de Campanhas

A tela de Campanhas (Discador > Campanhas) passou por ajustes para que o campo de seleção e adição de blacklists a uma campanha seja exibido dentro da aba Adicionar blacklist.

Melhoria foi necessária para corrigir a falha que fazia com que o campo fosse exibido na aba Horários, destinada ao cadastro de data, horário, dias da semana e DDDs para os quais uma campanha será executada.

Agora, cada aba apresentará as devidas informações necessárias à configuração de campanha.

Discador: Campo "DDD" do cadastro de Campanhas passa a permitir a seleção de todos os DDD’s da lista de uma só vez

O campo “DDD” da aba Horários, na tela de cadastro de Campanhas (Discador > Campanhas), agora possui a opção “Selecionar Todos”. Dessa forma, ao configurar para quais DDDs uma campanha deve discar no(s) intervalo(s) de horários e datas definidos na campanha que está sendo cadastrada, será possível definir os DDDs de forma mais rápida.

Quando “Selecionar Todos” for aplicado, automaticamente serão carregados todos os números DDD’s da lista fornecida pelo sistema. Caso necessário, é possível excluir da lista DDD’s que não devem fazer parte da campanha.

A melhoria reduz o esforço de inserir DDD’s na campanha, um a um, manualmente. 

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