Usabilidade da Tela de Atendimento
- 28/05/2024
Visão Geral
A tela de Atendimento é uma ferramenta que centraliza chamadas de Contact Center e otimiza o gerenciamento de atendimentos.
Sua interface é composta de um painel de atendimento completo, que entre outros recursos, permite que Atendentes (Agentes):
- Recebam e façam chamadas;
- Realizem transferência “cega” (transferir diretamente) ou “assistida” (anunciar antes de transferir) de ligações;
- Iniciem e finalizem intervalos no atendimento, identificando os Motivos de pausas;
- Façam o retorno agendado de chamadas (Confira o Guia de Usuário sobre Callback Agendado).
Além disso, a tela de Atendimento fornece indicadores importantes sobre atedimentos, como:
- Contagem de tempo de login em filas de atendimento, de tempo de pausa e da duração de cada chamada;
- Registro do número de Protocolo, número do telefone/Ramal de contatos, da fila de atendimento, de data e horário de cada ligação, e de transferências;
- Registro das “Últimas chamadas” do Atendente;
- Qualificação de chamadas;
- Associação de filas de atendimento com Unidade de Resposta Audível (URA).
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Primeiros passos na tela de Atendimento
- Faça login na plataforma de Contact Center.
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Acesse o menu Metrics > Atendentes, para ser direcionado para a tela de Atendimento.
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Marque a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) fila(s) que utilizará para prestar atendimento e pressione o botão Logar.
*Ao fazer isso, outros recursos do painel de atendimento serão exibidos no centro e à direita da tela.
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Ao receber uma chamada, o pop-up “Nova Chamada” será carregado na tela.
Nele serão identificados o número que está ligando, a fila que está recebendo a chamada, o contador com a duração da chamada desde a entrada na fila e Opções da URA (caso existam configurações associando a(s) fila(s) a uma URA).
Pressione Atender ou Recusar.
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Ao Atender chamada, todas as informações e ações possíveis de aplicar ao atendimento serão apresentadas no painel de “Chamada em atendimento”.
É possível:
• Mutar/desmutar o áudio da chamada.
• Colocar chamada em Espera e retomar a conversa.
• Transferir a ligação para outro Atendente ou setor da empresa de forma Cega (sem falar com o destinatário da transferência) ou Assistida (avisando o destinatário que irá transferir a chamada para ele), Fazer Conferência de voz entre Atendentes e o contato em atendimento, e Cancelar Transferência.
• DTMF: Painel numérico de Multifrequência de Tom Duplo, usado para navegar em menus de atendimento automático e selecionar opções pressionando teclas.
Por exemplo, para selecionar opções de uma URA.
• Qualificar o atendimento: identifica o motivo que fez o contato procurar por atendimento. A qualificação da chamada por ser feita com a chamada em andamento ou após encerrar a ligação.
• Registrar Callback Agendado: para retornar ligação ao contato na data, hora e número solicitados.
• Desligar a chamada.
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Se precisar entrar em Pausa, o Atendente deve pressionar o botão Pausa no topo central da tela de Atendimento e selecionar um motivo para justificar a paralisação do atendimento.
Quando entrar em Pausa o contador de pausa será carregado na tela.
Importante observar que o contador de tempo de login nas filas vai continuar funcionando. Assim, o tempo de pausa é contabilizado de forma independente do tempo de login em filas de atendimento.
O registro das pausas (Data/hora, Motivo e Duração) são exibidos no painel “Últimas pausas” à direita da tela de Atendimento.
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Para sair da Pausa, basta o Atendente pressionar o botão Disponível.
Ao fazer isso, voltará a receber chamadas.
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Para Fazer chamada informe o número de destino no campo Discar, no topo direito da tela de Atendimento. A seguir, pressione o ícone de telefone.
Enquanto o número estiver sendo discado, um pop-up com os dados da chamada será carregado na tela.
Quando o destinatário atender, o painel de atendimento mostrará todas as informações da ligação e as ações que podem ser aplicadas durante a chamada.
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Para Sair da tela de Atendimento o Atendente deve primeiro deslogar-se das filas de atendimento, pressionando o botão Deslogar. Só então fechar a tela.
*Essa ação é muito importante, pois, se o Atendente sair da tela de Atendimento sem fazer logout das filas, chamadas continuarão sendo encaminhadas para ele. Além disso, na tela de Monitoramento usada pelo Supervisor do Contact Center o status do Atendente pode ser exibido como “Não Autenticado”, gerando esse resultado em relatórios e inconvenientes ao atendimento.
DICAS
- O Atendente pode logar-se para atender por filas receptivas (receber chamadas), filas ativas (fazer chamadas) ou pela sua Fila Individual.
- Cada fila tem um número de Ramal próprio associado a ela.
- O Atendimento só pode ser realizado por uma fila se o Atendente estiver logado nela.
