Identificar chamada de Callback Agendado
- Atualização em 11/08/2023
Quando uma chamada de Callback Agendado for direcionada para o Atendente (Agente) ele visualizará o campo “Retorno agendado” no painel de atendimento (Metrics > Atendentes >Atendimento).
Este campo exibirá as seguintes informações:
- Nome Completo: Identifica o nome do cliente que solicitou uma chamada de retorno após uma primeira chamada com o Contact Center.
- Agente agendamento: Atendente que fez o primeiro contato com cliente e agendou a chamada de retorno, ou, para o qual a chamada de Callback Agendado foi configurada pelo Administrador ou Supervisor.
- Data/hora da chamada inicial: Data e horário em que a primeira chamada com o cliente aconteceu e ele solicitou uma chamada de retorno.
- Observação: Neste campo estarão anotadas todas as observações de contato anterior com o cliente, para que o Atendente da chamada de retorno possa seguir o fluxo de atendimento sem necessidade, por exemplo, de repetir informações já tratadas em chamadas anteriores. O campo aceita até 350 caracteres.
Fluxo das chamadas de Callback Agendado
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Se uma chamada de retorno já foi feita e o Atendente que realizou o atendimento precisar agendar uma nova ligação de Callback Agendado, será a identificação deste Atendente (da ligação mais recente) que aparecerá no campo “Agente agendamento”.
Por exemplo: O “Atendente A” recebeu a primeira chamada com um cliente, que solicitou uma ligação de retorno.
O “Atendente A” faz o agendamento, mas quem realiza a chamada de retorno é o “Atendente B”. Nesta situação, no painel de atendimento do “Atendente B” será exibida a identificação do “Atendente A” no campo “Agente agendamento”.
Se durante a ligação de retorno o cliente solicitar um novo (segundo) agendamento, quando o “Atendente B” criar o agendamento, será o nome dele que aparecerá no campo “Agente agendamento” para o Atendente que vai falar com o cliente da próxima vez.
- Para receber chamadas de Callback Agendado o Atendente precisa estar logado em uma Fila Individual de atendimento. Caso uma ligação de retorno agendada tocar para um Atendente que não esteja logado em sua Fila Individual, essa chamada será encaminhada para a fila de atendimento na qual foi criado o Callback Agendado.
- O status do Callback Agendado só mudará para “Realizado” após uma das tentativas de chamada configuradas ser atendida. Enquanto a chamada não for concretizada, e até esgotarem o número de tentativas configuradas, o status será “Agendado”.
