Versão 2.87.4
- 09/02/2024
Metrics: Normalizado o comportamento da nova tela de Monitoramento do Call Center
A nova tela de Monitoramento do Call Center (Metrics > Monitoramento do Call Center > Novo MONIT (BETA)) atualizará normalmente os status de Atendentes, após correções aplicadas para evitar os seguintes comportamentos indevidos:
- Status de alguns Atendentes não eram atualizados em tempo real para o Supervisor.
- Coluna “Status” da tela de Monitoramento exibia Atendente como “Não Autenticado” após ele desligar uma chamada. Mesmo sem realizar logout das filas de atendimento.
- Atendente “Em pausa” na tela de Atendimento (Metrics >Atendentes >Atendimento) era exibido como “Disponível” na tela de Monitoramento e vice-versa.
- Quando qualquer alteração era realizada no cadastro de um Atendente pelo menu Configurações > Usuários > (Editar) Usuário, na plataforma de Contact Center (Call Center), ao invés dele ser automaticamente deslogado das filas de atendimento e deixar de aparecer na tela de monitoramento, continuava sendo exibido para o Supervisor com status “Não Autenticado”.
A partir das melhorias, a funcionalidade executará corretamente o monitoramento do atendimento, sem apresentar os problemas reportados.
O status “Não Autenticado” indica que o Ramal do Atendente não está autenticando. Sinaliza a ocorrência de algum problema. Com isso, ele não irá receber chamadas.
Possíveis problemas:
- Atendente fechou a janela do navegador.
- A máquina do Atendente travou.
- O Atendente perdeu a conexão com o servidor por algum motivo.Por exemplo: a internet parou de funcionar.
Os vídeos a seguir demonstram o funcionamento da tela de Monitoramento do Call Center após os ajustes realizados:
Exemplo 1
Na demonstração é possível ver que o Atendente, à direita da tela, loga-se na fila de atendimento, entra “Em pausa” e volta a ficar “Disponível” para atendimento.
À esquerda da tela, o Supervisor monitora em tempo real as atualizações de status do Atendente.
Exemplo 2
Neste exemplo o Atendente está em ligação e o Supervisor consegue visualizar o status “Em Chamada”.
Quando o Atendente encerra a ligação, continua sendo exibido na tela de Monitoramento com o status “Disponível”.
Exemplo 3
À esquerda do vídeo o Administrador faz uma alteração no cadastro do Atendente na Plataforma de Contact Center.
No centro, o Atendente é automaticamente deslogado das filas na tela de Atendimento e, à direita, deixa de ser exibido na tela de Monitoramento para o Supervisor.
DICA
Quando qualquer alteração é feita e salva no cadastro de um Atendente, pelo menu Configurações > Usuários > (Editar) Usuário, a plataforma de Contact Center (Call Center) exibe o alerta “Você editou o usuário. Ao confirmar esta edição, o sistema realizará o logout do usuário na(s) fila(s). Deseja confirmar?”.
Caso o Atendente esteja logado em filas pela tela de Atendimento (Metrics >Atendente> Atendimento), será automaticamente deslogado dessas filas.
O usuário que teve o cadastro editado não aparecerá na nova tela de
Monitoramento do Call Center até que faça novamente login nas filas de atendimento.
Metrics: Administrador só verá Atendentes e filas do Domínio ao qual está vinculado
As telas e os filtros de Opções de agentes (Metrics > Opções de agentes) e de Motivos de contatos (Metrics > Motivos de contatos) passaram por ajustes para evitar que, ao navegar por um Domínio, Administradores visualizem Atendentes (Agentes) e filas de atendimento associadas a outro(s) Domínio(s).
Melhorias foram aplicadas no método de consulta para respeitar a condição de filtrar resultados de pesquisas pelo Domínio ao qual Administradores estão vinculados. Com isso, o comportamento dessas funcionalidades do Contact Center (Call Center) foi normalizado e Administradores voltam a visualizar apenas Atendentes e filas do próprio Domínio.
DICA
O Administrador Root (perfil de Administrador Global) conseguirá visualizar informações de diferentes Domínios de sua organização.
