Callback Agendado
- Atualização em 11/08/2023
A funcionalidade Callback Agendado torna possível determinar como ocorrerá o retorno agendado de chamadas (Callback) para clientes que ligaram para o Contact Center e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.
As configurações de Callback Agendado permitem definir quais critérios serão seguidos nas ligações de retorno para determinado público, como os dias em que as chamadas serão feitas, horário de início e de fim, o número máximo de tentativas e o tempo entre as tentativas.
O Callback Agendado pode ser utilizado para:
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Atender às necessidades resultantes de campanhas aplicadas pelo menu Discador > Campanhas.
Exemplo: Após realizar uma campanha, configurar um Callback Agendado para ligar novamente para números que não atenderam as chamadas ou que solicitaram um novo contato futuro.
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Atender à Lei do SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor), atualizada pelo Decreto nº 11.034” de 2022.
Exemplo: Ativar uma configuração de Callback Agendado em fila(s) receptiva(s) para que, ao receber chamadas de SAC, Atendentes possam retornar ligações conforme programado no Callback Agendado.
Ações do Supervisor
O Supervisor pode consultar e monitorar o retorno agendado de chamadas, verificando quais foram Realizadas, Canceladas ou encontram-se Agendadas (pendentes), pelo menu Metrics > Callback Agendado.
Por este menu ele ainda poderá Criar novos agendamentos e Localizar, Editar ou Cancelar agendamentos existentes.
Ao acessar Metrics > Callback Agendado, o Supervisor visualizará a lista de todos os agendamentos identificados por:
- Data (e horário): marcados para realizar a ligação de retorno.
- Agente: Atendente que agendou a ligação de retorno.
- Domínio: ao qual o Atendente (Grupo de Agentes) está associado.
- Número de destino: Número para o qual será realizada a chamada agendada.
- Protocolo: da chamada inicial a partir da qual foi criado o agendamento da chamada de retorno.
- Quantidade de tentativas: Exibe a quantidade total de tentativas de chamada de retorno configuradas pelo Administrador, no menu Metrics > Configurações de Callback Agendado, e quantas tentativas já foram feitas.
*As informações da coluna serão exibidas na ordem “quantidade de tentativas já feitas”/”quantidade total de tentativas configuradas”.
Por exemplo: 1/3 representa que o Administrador configurou que podem ser feitas até 3 tentativas de chamadas de retorno e que apenas uma delas foi realizada.
- Status: Se a chamada está Agendada, foi Realizada ou Cancelada.
- Quando em “Quantidade de tentativas” for configurada mais de uma tentativa e o Atendente conseguir finalizar a chamada de retorno antes de esgotadas todas as tentativas, o status do Callback Agendado será automaticamente atualizado para “Realizado”. Não será mais possível editar esse Callback Agendado. Ao abrir o cadastro do callback o botão Salvar não será mais exibido.
- Se esgotado o número de tentativas sem que a chamada de retorno seja atendida, o Supervisor poderá reagendar o Callback.
- O Supervisor poderá alterar o status do Callback Agendado de “Agendado” para “Cancelado” sempre que necessário. Basta editar o Callback Agendado e selecionar a opção desejada no campo “Status”.
No topo direito da tela são mostrados os botões das ações para Criar +Novo agendamento, Cancelar um agendamento existente, e Filtro, que permite informar dados para localizar agendamentos na lista.
O Callback Agendado e o Callback são funcionalidades distintas da plataforma.
- Callback Agendado (Metrics > Callback Agendado) deve ser utilizado nos atendimentos. Ou seja, depois que um Atendente recepcionou uma chamada (atendeu a ligação). Desta forma, permite que chamadas de retorno sejam agendadas para um horário ou data mais conveniente para o usuário.
- Callback (Metrics > Callback) deve ser utilizado na fila de espera. Isto é, quando a chamada ainda não foi transferida para um Atendente (ainda não foi atendida). Permite configurar, por exemplo, uma URA com opção para o usuário em chamada solicitar um Callback quando sua posição avançar na fila de atendimento.
