Callback Agendado
- 28/02/2023
A partir da versão 2.81.0 o Contact Center passa a apresentar a funcionalidade Callback Agendado. Por meio dela será possível determinar como ocorrerá o retorno agendado de chamadas (Callback) para clientes que ligaram para o Contact Center e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.
As configurações de Callback Agendado permitem definir quais critérios serão seguidos nas ligações de retorno para determinado público, como os dias em que as chamadas serão feitas, horário de início e de fim, o número máximo de tentativas e o tempo entre as tentativas.
- Podem ser criadas várias configurações de Callback Agendado para um mesmo Domínio.
- Uma configuração criada poderá ser adicionada a um ou mais Grupos de Agentes pelo menu Metrics > Grupos de Agentes.
O Administrador pode habilitar permissões e configurar o funcionamento do Callback Agendado, de acordo com as necessidades do Contact Center.
O Callback Agendado pode ser utilizado para:
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Atender às necessidades resultantes de campanhas aplicadas pelo menu Discador > Campanhas.
Exemplo: Após realizar uma campanha, configurar um Callback Agendado para ligar novamente para números que não atenderam as chamadas ou que solicitaram um novo contato futuro.
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Atender à Lei do SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor), atualizada pelo Decreto nº 11.034” de 2022.
Exemplo: Ativar uma configuração de Callback Agendado em fila(s) receptiva(s) para que, ao receber chamadas de SAC, Atendentes possam retornar ligações conforme programado no Callback Agendado.
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O Callback Agendado e o Callback são funcionalidades distintas da plataforma.
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Callback Agendado (Metrics > Callback Agendado) deve ser utilizado nos atendimentos. Ou seja, depois que um Atendente recepcionou uma chamada (atendeu a ligação). Desta forma, permite que chamadas de retorno sejam agendadas para um horário ou data mais conveniente para o usuário.
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Callback (Metrics > Callback) deve ser utilizado na fila de espera. Isto é, quando a chamada ainda não foi transferida para um Atendente (ainda não foi atendida). Permite configurar, por exemplo, uma URA com opção para o usuário em chamada solicitar um Callback quando sua posição avançar na fila de atendimento.
