SmartOmni
- 04/12/2024
O Supervisor com as devidas permissões habilitadas poderá Criar, Editar ou Excluir cadastros de clientes e configurar Motivos de pausas e Motivos de contatos. Além de visualizar e utilizar os recursos do Histórico e Monitoramento de atendimentos e do Módulo de Relatórios.
• Gerenciar Cadastros de Clientes
O cadastro de clientes permite registrar números de telefone, endereços de e-mail e redes sociais de vários contatos de um cliente, mantendo os dados sobre eles atualizados e relacionados aos atendimentos.
A funcionalidade torna os atendimentos mais ágeis, assertivos e sincronizados com as estratégias do Contact Center para positivar a experiência de usuário, uma vez que as informações cadastradas permitirão compor um perfil individualizado, identificar meios de interação e personalizar atendimentos.
• Configurar Motivos de pausas e Motivos de contatos
Os Motivos de pausas permitem monitorar e gerenciar o tempo que Atendentes utilizam em atividades que não envolvem diretamente interações com clientes, como por exemplo, reuniões e treinamentos. Enquanto os Motivos de contatos identificam as razões pelas quais clientes acionam uma empresa ou organização por meio de diferentes canais de comunicação, como telefone, WebChat, WhatsApp, entre outros.
Esses motivos são úteis como indicadores de performance do Contact Center e na aplicação de soluções que melhorem a experiência de clientes.
• Histórico e Monitoramento de atendimentos
O Histórico é um registro detalhado de todas as interações e contatos realizados entre Atendentes e clientes, independentemente do canal utilizado. Por meio dele é possível acompanhar a jornada do cliente, o que facilita a gestão de desempenho e a análise de qualidade dos atendimentos.
Pelo Monitoramento o Supervisor pode acompanhar os atendimentos em tempo real e adotar ações pontuais, como substituir um Atendente que está em pausa. Além disso, consegue reunir dados da supervisão a médio e longo prazos, que servirão como indicadores na definição de estratégias a serem implementadas pelo Contact Center para atingir níveis mais elevados de atendimento.
• Relatórios
O Supervisor pode gerar relatórios detalhados para visualização em tela ou em arquivos CSV, para avaliar o desempenho da equipe, identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas baseando-se em dados.
O usuário com perfil de Atendente e Supervisor poderá utilizar os mesmos recursos habilitados para o perfil Supervisor.
