Versão 2.81.0
- 28/02/2023
Metrics passa a apresentar a funcionalidade Callback Agendado
A partir desta versão o Contact Center passa a apresentar a funcionalidade Callback Agendado, pelo menu Metrics > Callback Agendado.
Por meio dela será possível determinar como ocorrerá o retorno agendado de chamadas (Callback) para clientes que ligaram para o Contact Center e solicitaram uma chamada de retorno após uma ligação atendida.
As configurações de Callback Agendado (Metrics > Configurações de agendamento de callback) permitem definir quais critérios serão seguidos nas ligações de retorno para determinado público, como os dias em que as chamadas serão feitas, horário de início e de fim, o número máximo de tentativas e o tempo entre as tentativas.
O Callback Agendado pode ser utilizado para:
1. Atender às necessidades resultantes de campanhas aplicadas pelo menu Discador > Campanhas.
Exemplo: Após realizar uma campanha, configurar um Callback Agendado para ligar novamente para números que não atenderam as chamadas ou que solicitaram um novo contato futuro.
2. Atender à Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), atualizada pelo Decreto nº 11.034 de 2022.
Exemplo: Ativar uma configuração de Callback Agendado em fila(s) receptiva(s) para que, ao receber chamadas de SAC, Atendentes possam retornar ligações conforme programado no Callback Agendado.
A utilização do Callback Agendado envolve três perfis de usuários:
- Administrador: Pode habilitar permissões e configurar o funcionamento do Callback Agendado, de acordo com as necessidades do Contact Center.
- Supervisor: Pode consultar e monitorar o retorno agendado de chamadas, verificando, quais foram Realizadas, Canceladas ou encontram-se Agendadas (pendentes). Além de poder Criar novos agendamentos e Localizar, Editar ou Cancelar agendamentos existentes.
- Atendente: Pode agendar chamadas de retorno para realizar nova(s) tentativa(s) de atendimento de usuários que não puderam atender ligação ou solicitaram novo contato futuro.
PABX passa a dispor de Roteamento por horário simplificado
A nova tela tem interface intuitiva para tornar o processo de cadastro de novos Roteamentos por horário mais fácil e rápido, sem exigir que o Administrador tenha conhecimentos técnicos para realizar a tarefa.
Ela permite cadastrar diferentes configurações de roteamento, definindo quais ações devem ser executadas em “Dias” (data ou período entre datas) ou “Dias da semana” (domingo a segunda-feira), e em quais horários.
O roteamento ou redirecionamento permite realizar um tratamento diferenciado no fluxo de chamadas recebidas em determinados dias ou horários.
Por meio dele é possível definir, por exemplo, que uma mensagem informativa toque para chamadas recebidas fora do horário de atendimento ou em feriados.
