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Criar Fila de Chat

Leitura estimada: 5 minutos 4011visualizações Validadores Fabiana Nonjah

As filas de chat são fundamentais no atendimento omnichannel. Por meio delas é possível garantir uma experiência de atendimento ágil, eficiente, organizada e satisfatória para os clientes da empresa. Além disso, este tipo de fila de atendimento permite que a empresa monitore e otimize fluxos de trabalho.

O Administrador deve configurar as filas para definir quais Atendentes (Agentes) serão vinculados a elas para prestar atendimento, determinar os dias e horários em que devem funcionar, e associar filas aos canais de atendimento.

Uma mesma fila pode ser utilizada para atendimento por chat e WhatsApp. A criação de filas específicas de chat só é necessária caso os Atendentes (Agentes) de um canal não possam atender outro canal. 

Por exemplo: Atendentes de filas de WhatsApp que não podem atender em filas de chat.

Siga o passo a passo para Criar Filas de chat:

  1. Acesse o menu Omnichannel e o submenu Filas de chat.

    *A tela de “Filas de chat” será aberta e listará todas as já cadastradas.

  2. Clique em +Novo no topo direito da tela para abrir o formulário de criação de fila.
  3. Preencha os campos obrigatórios como descrito a seguir:

    • Nome: Informe o nome que identificará a fila de chat.

    Por exemplo: “Atendimento ao cliente”, “Geração de boletos”, “Cobrança”, “Pedidos”, etc.

    • Domínio: Selecione o Domínio ao qual a fila de chat será vinculada (associada).

    • Atendimentos simultâneos: Defina quantos atendimentos serão realizados pela fila ao mesmo tempo. É possível digitar o valor ou utilizar as setas para aumentar ou diminuir a quantidade.

    • Tempo de descanso: Informe quanto tempo de descanso, em minutos, será concedido aos Atendentes entre um atendimento e outro.

    • Integração: Habilite o botão se desejar vincular a fila a uma integração. Quando ativado, o campo “Configuração de integração” será exibido e listará as integrações configuradas para o Domínio. É possível selecionar uma integração por fila.

    • Templates de respostas automáticas: Os campos de respostas automáticas devem ser preenchidos com as mensagens que serão exibidas para os clientes durante atendimentos pelas filas de chat.


    - Mensagem padrão: Mensagem automática usada para dar início a conversas com o cliente assim que o Atendente omnichannel aceita o atendimento.

    Por exemplo: “Olá. Como posso ajudar?”.


    - Mensagem (de) entrada: Mensagem pronta exibida assim que o cliente entra na fila de espera por atendimento.

    Exemplo 1: “Seja bem-vindo(a) à empresa "X". Por favor aguarde que em instantes iremos lhe atender.”


    - Mensagem de posição: Informa ao cliente qual é a posição dele na fila de espera.

    Exemplo 1: “Sua posição na fila é: ___".


    • Horário de atendimento: Defina o intervalo de tempo em que o atendimento da fila de chat estará ativo.

    - Hora início: Horário em que o atendimento pela fila iniciará. A Hora início deve ser anterior à Hora fim.

    - Hora fim: Horário em que o atendimento pela fila será encerrado.


    • Dias da semana: Habilite em quais dias da semana o atendimento da fila de chat vai funcionar. Ao habilitar um dia, o botão correspondente a ele será exibido na cor verde.

    *Após selecionar o intervalo de horário e os dias desejados para o atendimento, pressione o botão Adicionar. Ao fazer isso, a configuração será listada na tela.

    DICA

    O horário de atendimento funciona vinculado à configuração de “Dias da semana”. Defina os horários e a seguir em quais dias da semana o atendimento acontecerá no intervalo de horário determinado.


  4. Clique em Salvar e continuar para que a seção “Adição de agentes” seja carregada na tela, ou em Cancelar, caso desista de criar a fila de chat.


    • Adição de agentes: Utilize o seletor do campo “Agente” para definir quais Agentes Omnichannel serão associados para atender pela fila de chat.

    *É possível selecionar um ou vários Atendentes (Agentes) simultaneamente.

    Pressione Adicionar para que ele(s) seja(m) listado(s) entre os associados à fila.

    Para remover um Atendente da fila clique no ícone de exclusão (“X”).


    • Canais de integração: Utilize o seletor do campo “Canal” para definir quais por quais canais a fila prestará atendimento.

    *É possível selecionar um ou mais canais configurados para atendimento Omnichannel.

    Pressione Adicionar para que ele(s) seja(m) listado(s) entre os associados à fila.

    Para remover um canal da fila clique no ícone de exclusão (“X”).

  5. Pressione Salvar para confirmar o cadastro da fila, ou em Cancelar, caso desista de criar a fila de chat.

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