Criar Fila de Chat
- 14/03/2024
As filas de chat são fundamentais no atendimento omnichannel. Por meio delas é possível garantir uma experiência de atendimento ágil, eficiente, organizada e satisfatória para os clientes da empresa. Além disso, este tipo de fila de atendimento permite que a empresa monitore e otimize fluxos de trabalho.
O Administrador deve configurar as filas para definir quais Atendentes (Agentes) serão vinculados a elas para prestar atendimento, determinar os dias e horários em que devem funcionar, e associar filas aos canais de atendimento.
Uma mesma fila pode ser utilizada para atendimento por chat e WhatsApp. A criação de filas específicas de chat só é necessária caso os Atendentes (Agentes) de um canal não possam atender outro canal.
Por exemplo: Atendentes de filas de WhatsApp que não podem atender em filas de chat.
Siga o passo a passo para Criar Filas de chat:
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Acesse o menu Omnichannel e o submenu Filas de chat.
*A tela de “Filas de chat” será aberta e listará todas as já cadastradas.
- Clique em +Novo no topo direito da tela para abrir o formulário de criação de fila.
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Preencha os campos obrigatórios como descrito a seguir:
• Nome: Informe o nome que identificará a fila de chat.
Por exemplo: “Atendimento ao cliente”, “Geração de boletos”, “Cobrança”, “Pedidos”, etc.
• Domínio: Selecione o Domínio ao qual a fila de chat será vinculada (associada).
• Atendimentos simultâneos: Defina quantos atendimentos serão realizados pela fila ao mesmo tempo. É possível digitar o valor ou utilizar as setas para aumentar ou diminuir a quantidade.
• Tempo de descanso: Informe quanto tempo de descanso, em minutos, será concedido aos Atendentes entre um atendimento e outro.
• Templates de respostas automáticas: Os campos de respostas automáticas devem ser preenchidos com as mensagens que serão exibidas para os clientes durante atendimentos pelas filas de chat.
- Mensagem padrão: Mensagem automática usada para dar início a conversas com o cliente assim que o Atendente omnichannel aceita o atendimento.
Por exemplo: “Olá. Como posso ajudar?”.
- Mensagem (de) entrada: Mensagem pronta exibida assim que o cliente entra na fila de espera por atendimento.
Exemplo 1: “Seja bem-vindo(a) à empresa "X". Por favor aguarde que em instantes iremos lhe atender.”
- Mensagem de posição: Informa ao cliente qual é a posição dele na fila de espera.
Exemplo 1: “Sua posição na fila é: ___".
• Horário de atendimento: Defina o intervalo de tempo em que o atendimento da fila de chat estará ativo.
- Hora início: Horário em que o atendimento pela fila iniciará. A Hora início deve ser anterior à Hora fim.
- Hora fim: Horário em que o atendimento pela fila será encerrado.
• Dias da semana: Habilite em quais dias da semana o atendimento da fila de chat vai funcionar. Ao habilitar um dia, o botão correspondente a ele será exibido na cor verde.
*Após selecionar o intervalo de horário e os dias desejados para o atendimento, pressione o botão Adicionar. Ao fazer isso, a configuração será listada na tela.
DICA
O horário de atendimento funciona vinculado à configuração de “Dias da semana”. Defina os horários e a seguir em quais dias da semana o atendimento acontecerá no intervalo de horário determinado.
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Clique em Salvar e continuar para que a seção “Adição de agentes” seja carregada na tela, ou em Cancelar, caso desista de criar a fila de chat.
• Adição de agentes: Utilize o seletor do campo “Agente” para definir quais Agentes Omnichannel serão associados para atender pela fila de chat.*É possível selecionar um ou vários Atendentes (Agentes) simultaneamente.
Pressione Adicionar para que ele(s) seja(m) listado(s) entre os associados à fila.
Para remover um Atendente da fila clique no ícone de exclusão (“X”).
• Canais de integração: Utilize o seletor do campo “Canal” para definir quais por quais canais a fila prestará atendimento.*É possível selecionar um ou mais canais configurados para atendimento Omnichannel.
Pressione Adicionar para que ele(s) seja(m) listado(s) entre os associados à fila.
Para remover um canal da fila clique no ícone de exclusão (“X”).
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Pressione Salvar para confirmar o cadastro da fila, ou em Cancelar, caso desista de criar a fila de chat.
