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Monitoramento

Leitura estimada: 4 minutos 1398visualizações Validadores Fabiana Nonjah

O monitoramento em tempo real de Contact Center é uma ferramenta de supervisão que fornece indicadores de performance e permite analisar o desempenho do atendimento. 

A partir do acompanhamento contínuo, o Supervisor pode dar feedbacks pontuais aos Atendentes e aplicar ações imediatas, como remanejamento de equipe para dispor de mais Atendentes em determinados horários, disponibilizar Atendentes mais especializados para responder a determinadas demandas, ou ainda, suprir ausências. 

Os dados coletados pelo monitoramento possibilitam avaliar a qualidade do atendimento e contribuem para a definição de estratégias. Ou seja, os indicadores obtidos pela supervisão servem na tomada de decisões e definição de ações para melhorar a eficiência do Contact Center e o relacionamento com clientes, gerando vantagens competitivas no mercado.

Recursos da aba de Monitoramento SmartOmni

A aba de Monitoramento (Atendimento > (aba) Monitoramento) permite que o Supervisor ou o Atendente e Supervisor monitorem em uma única tela, em tempo real, as seguintes informações sobre atendimentos por Canais de voz e por Canais de chat (WebChat e de WhatsApp).

  • Chamadas de Voz e conversas por WebChat e pelo WhatsApp que estão ativas e em espera. 
  • Atendentes (Agentes) ativos e em pausa, e quais estão disponíveis para atender ou off-line. 
  • Quantidades de atendimentos Realizados X Desistências.
  • Tempo Médio de Atendimento (TMA):  Apresentação individual do tempo médio consumido para atender clientes por Voz, WebChat e WhatsApp.
  • Tempo Médio de Espera (TME): Tempo que o cliente aguarda em alguma fila até ser atendido, exibido individualmente por canal.
  • Identificação de Agentes (Atendentes) por status: Disponível, Pausa, Offline; das filas de todos os canais utilizados pelo Grupo que está sendo monitorado; e das Seções Ativas (atendimentos em curso). 
  • É preciso selecionar o Grupo de monitoramento que será supervisionado, ao lado de “Monitorando”, para que dados do grupo sejam carregados na tela. 
  • No topo direito da tela de Monitoramento fica o botão Atualizar, para que o Supervisor possa atualizar manualmente os dados exibidos sempre que desejar. Além disso, a tela será atualizada automaticamente a cada 30 segundos. 

*Assista ao vídeo.

Acesso

Após logar-se na plataforma Smartspace o Supervisor encontrará a aba de Monitoramento no Módulo de Atendimento. 

Caso o usuário tenha Perfil de Atendente e Supervisor, além de monitorar poderá prestar atendimentos. Para isso, precisa logar-se também nas filas dos canais pelos quais vai atender.

Acesse Conhecendo a interface no Guia do Usuário SmartOmni. 

Confira como utilizar a aba de Monitoramento

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