Conhecendo a Interface
- 15/08/2024
A plataforma Smartspace reúne todos os recursos da solução SmartOmini que o Atendente precisa para prestar atendimento multicanal (Omnichannel).
Confira a seguir os recursos disponibilizados pela interface:
Perfil do Atendente
No topo direito da tela são exibidos o nome e o avatar ou foto do Atendente (desde que seja inserida em seu Perfil).
Ao clicar na imagem (avatar) a tela de Configurações de Perfil é exibida, apresentando os seguintes recursos:
- Informações Pessoais: Nome do Atendente e imagem do Perfil (se cadastrada); endereço de e-mail; número do Ramal e a ação Editar Perfil, que permite inserir/alterar foto e o nome;
- Log out: Ao ser pressionado carregará na tela um pop-up questionando se o Atendente realmente deseja sair da sua conta na plataforma, com opções de Cancelar ou confirmar (Log out). Ao confirmar o Atendente será redirecionado para a tela de login.
- Idioma: Permite optar entre utilizar o idioma Português ou Inglês.
- Configurações de Dispositivos: Devem ser acessadas para seleção do microfone e alto-falantes que serão utilizados para prestar atendimento.
Discador e Canais de atendimento
No topo central da plataforma são apresentados recursos do Discador e de canais de atendimento, como descrito a seguir:
- Discador: Ao pressionar o ícone de telefone o teclado de discagem é aberto para que o Atendente tecle/digite um número (telefone/Ramal) para iniciar uma chamada. Também é possível utilizar a aba Contatos e seu campo de busca para encontrar o número desejado entre os cadastrados no Domínio da organização.
DICAS:
• Após teclar/digitar um número, basta clicar em Ligar para iniciar a chamada. Ao selecionar um contato, a chamada será realizada ao clicar sobre ele.
• Por padrão, o ícone do Discador permanece desabilitado se nenhum canal de voz estiver on-line.
- Canais de atendimento: Estão organizados em Canais de voz (ícone de fones de ouvido) e Canais de chat (ícone de mensagem). Quando o Atendente logar-se na plataforma os ícones de canais aparecerão com status “Offline” (cor cinza), permanecendo assim até o login em canal(is) de voz ou de chat (WebChat e/ou WhatsApp).
DICA: A partir do login em ao menos um canal (voz ou chat), o status passa a ser “Online” (cor verde) e, ao lado do ícone do canal, é informado em “quantos canais o Atendente está logado/total de canais aos quais está vinculado:
* Canais de voz: Exibe todos os canais de voz (filas de voz) em que o Atendente está vinculado para prestar atendimento. As filas estarão associadas aos canais de atendimento configurados pelo Administrador do Contact Center na organização.
Pelo botão de Canais de voz também é possível aplicar a ação de Pausar (cor laranja) e retomar atendimento em filas para as quais existam Motivos de pausas configurados.
DICA: Ao Pausar Canais de voz o atendimento será pausado em todas as filas vinculadas ao Atendente.
* Canais de chat: Lista todos os canais de mensagem (de WebChat e de WhatsApp) nos quais o Atendente está associado para prestar atendimento.
A ação Pausar é apresentada individualmente para cada canal. Assim, o Atendente pode, por exemplo, pausar o atendimento pelo WebChat e continuar atendendo pelo WhatsApp.
IMPORTANTE: Caso os Canais de WebChat e WhatsApp estejam associados a uma mesma fila de atendimento, ao pausar um canal de mensagem o atendimento será pausado para todos.
• Sempre que fizer log out da plataforma o Atendente será automaticamente deslogado de todos os canais: de voz e de mensagem.
Módulo de Atendimento
No menu à esquerda da tela o Atendente visualiza o Módulo de Atendimento que, ao ser clicado, exibe as abas Atendimento e Histórico.
Atendimento
O módulo está organizado em seções. Por meio delas o Atendente consegue acompanhar e atuar em cada etapa do atendimento, com todas as informações visíveis e organizadas em uma única tela.
Confira a descrição de cada seção a partir da demonstração de atendimentos pelos Canais de voz e Canais de chat.
Histórico
Permite que informações de atendimentos finalizados sejam consultadas sem a necessidade de navegar para outro menu.
Basta clicar na aba para que o Atendente possa visualizar o histórico de atendimentos.
Confira todos os recursos da aba Histórico.
