Conhecendo a Interface
- 11/03/2024
O plataforma Smartspace reúne todos os recursos que o Atendente precisa para prestar atendimento multicanal (Omnichannel).
Confira a seguir os recursos disponibilizados pela interface:
Perfil
No topo direito da tela são exibidos o nome e a foto do Atendente (desde que seja inserida no cadastro dele na plataforma de Contact Center).
Ao clicar na imagem as seguintes opções são apresentadas:
- Configurar dispositivos: Clique para selecionar o microfone e alto-falantes que serão utilizados.
- Modo de navegação: Defina se deseja navegar pela plataforma em modo Claro ou Escuro.
- Idioma: O Atendente pode selecionar utilizar a plataforma em Português ou em Inglês.
- Logout: Pressione Sair da sua conta para fazer logout da plataforma Smartspace e ser redirecionado para a tela de login.
Botões de Ações
No topo central da plataforma são exibidos os seguintes recursos disponíveis para o Atendente:
- Canais de atendimento: O botão é representado por um ícone de estrela. Ao clicar nele o Atendente visualiza todas as filas de atendimento omnichannel nas quais foi vinculado para prestar atendimento. As filas estarão associadas aos canais de atendimento configurados pelo Administrador do Contact Center na organização. Além disso, este recurso permite que o Atendente utilize a opção de “entrar em pausa” em filas para as quais existam Motivos de pausas configurados.
- Tempo on-line | Tempo em pausa: Contador com ícone de fones de ouvido, que mostra há quanto tempo o Atendente está logado em fila(s) de atendimento (“Tempo on-line” e ícone na cor verde).
O tempo é contabilizado em relação às filas. Portanto, se o Atendente logar-se na plataforma Smartspace, mas não estiver logado em nenhuma fila, o contador permanecerá desativado (ícone na cor vermelha).
Sempre que fizer logout de todas as filas o Tempo on-line será zerado. A contagem será retomada quando logar-se novamente em alguma fila.
Se o Atendente entrar em pausa de atendimento, o ícone será apresentado na cor laranja e a contagem do tempo vai considerar o “Tempo em pausa”.
- Discador: Botão identificado como Discar número (ícone de telefone). Ao ser pressionado abre o teclado de discagem para que o Atendente tecle ou digite um número (telefone/Ramal) para iniciar uma chamada pela aba Discar, ou, utilizar a aba Contatos para encontrar o número desejado entre os cadastrados no Domínio da organização.
Caso esteja navegando pelo Dashboard, ao pressionar o botão Discar número o Atendente será automaticamente direcionado para o Módulo de Atendimento.
*Após teclar um número ou selecionar um contato, basta clicar no ícone de telefone para iniciar a ligação.
Menu Principal
No menu à esquerda da tela estão localizados o Dashboard e o Módulo de Atendimento.
Dashboard
O Dashboard é um painel que permite ao Atendente acompanhar o Histórico dos atendimentos realizados por ele. Além do gráfico Atendimentos neste mês, que exibe o número de atendimentos por dia e por canal, cada atendimento é detalhado no Histórico por:
- Protocolo: Número do Protocolo do atendimento, que pode ser copiado para facilitar a utilização.
- Data e Hora: Data e o horário em que o atendimento foi iniciado.
- Duração: Tempo do atendimento.
- Fila: Qual fila de atendimento omnichannel foi utilizada.
- Número: O de origem ou de destino do atendimento realizado.
- Canais: Identifica a qual tipo de canal a fila utilizada para prestar o atendimento está associada: Voz, WebChat ou WhatsApp.
- Motivo: Por essa coluna o Atendente pode selecionar o motivo do contato que classifica o atendimento. A seleção não é obrigatória.
- Os Motivos de contatos são adicionados às filas de atendimento omnichannel pelo Administrador do Contact Center na organização. Portanto, podem variar de acordo com as necessidades de cada Contact Center.
- Ao acessar o Dashboard o usuário habilitado como Atendente/Supervisor verá o Histórico dos seus atendimentos, e também, dos realizados por outros Atendentes.
Módulo de Atendimento
O módulo está organizado em sessões. Por meio delas o Atendente consegue acompanhar e atuar em cada etapa do atendimento, com todas as informações visíveis e organizadas em uma única tela.
Confira a descrição de cada sessão a partir da demonstração de atendimentos pelo canal de Voz para:
