Histórico
- 10/10/2024
O Histórico é uma aba da tela de Atendimento (Módulo Atendimento > (aba) Histórico) que disponibiliza informações de todos os atendimentos finalizados pelo Atendente, sem a necessidade dele navegar para outro menu da plataforma para realizar consultas.
Os registros podem ser acompanhados pelo gráfico Atendimento neste mês, que mostra o total de atendimentos por dia e por canal (voz, WebChat e WhatsApp) no mês vigente.
Além disso, o Histórico de atendimentos abaixo do gráfico lista detalhes de cada atendimento do mais recente para os anteriores. Nele é possível verificar:
- Protocolo: Número do Protocolo do atendimento, acompanhado do botão para copiar.
- Data e Hora: Data e o horário em que o atendimento entrou na fila, ordenado do mais recente para os anteriores.
- Duração: Tempo do atendimento no formato hora/minutos/segundos
- Fila: Por qual fila de atendimento o atendimento foi realizado.
- Número: Registra o número de origem ou destino para atendimentos por voz; número do WhatsApp de clientes para Conversa receptiva e Conversa ativa, além nome da fila para atendimento via WebChat.
- Canais: Identifica qual canal foi utilizado para prestar o atendimento pelo nome e pelo ícone correspondente: voz, WebChat ou WhatsApp. Para voz também indica a direção da chamada (Recebida ou Realizada).
- Qualificações: Lista as qualificações atribuídas como motivos de contatos para os atendimentos finalizados. A coluna possui um seletor que permite ao Atendente alterar a classificação ou atribuir, para aqueles atendimentos finalizados na tela de Atendimento sem a devida classificação.
*A seleção não é obrigatória.
- Ações: Ao clicar no ícone de três pontos é possível:
Ver Descrição: Verificar “Notas do Atendimento” com o cliente. Essa informação é opcional e adicionada pelo Atendente antes de Finalizar Atendimento, pela seção Qualificar Atendimento em “Descrição do atendimento”. Quando registradas observações, o conteúdo estará disponível no Histórico para todos os canais (Voz, WebChat e WhatsApp).
+ Iniciar Nova Conversa: Este recurso é disponibilizado apenas para WhatsApp e exibido no Histórico somente se o Atendente estiver logado no canal.
Permite iniciar um novo contato com o cliente sem a necessidade de voltar à tela de Atendimento. Ao pressionar a opção, o pop-up de Nova conversa será carregado na tela já com o número do cliente preenchido.
É necessário selecionar o número do WhatsApp do Contact Center e, ao clicar em + Criar Conversa, respeitar as regras para Conversa ativa.
No rodapé da tela aparece o recurso de paginação. Por meio dele é possível navegar por páginas de resultados. Cada página lista 20 atendimentos.
Ao lado do nome da seção Histórico de atendimentos fica o botão com ícone de filtro.
O recurso servirá sempre que o Atendente desejar pesquisar informações específicas de Canais, Filas e/ou Número de origem/destino de atendimentos, ou de intervalos de tempo que considerem uma data inicial e data final.
DICAS
- Todos os filtros podem ser utilizados individualmente ou de forma combinada.
- Caso os filtros de data não sejam preenchidos, serão exibidos resultados para a data em que a pesquisa está sendo feita (hoje).
- Os Motivos de contatos são adicionados às filas de atendimento pelo Administrador do Contact Center na organização. Portanto, podem variar de acordo com as necessidades de cada Contact Center.
- Ao acessar o Histórico, o usuário habilitado como Atendente e Supervisor verá registros de seus atendimentos e dos realizados por outros Atendentes. Já o usuário com perfil apenas de Atendente visualizará somente dados de atendimentos realizados por ele.
Visão geral da aba Histórico.
