Opções de Agentes

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A recurso Opções de agentes permite consultar e configurar os parâmetros de atendimento de cada usuário de Atendimento da plataforma.

Quando um usuário é habilitado para atendimento com filas de Voz ou de Chat (WhatsApp, Instagram, Webchat) associada, ele é automaticamente associado às Opções de agentes, já com os valores padrão recomendados para a operação. Portanto, não é necessário realizar um novo cadastro nessa tela.

Passo 1 - Acessar Opções de Agentes

Na interface do Smartspace Admin, acesse: Metrics > Opções de agentes

A tela apresenta a listagem de Usuários com o recurso habilitado e permite localizar um usuário por meio dos filtros disponíveis.

Utilize os filtros para localizar o agente que deseja consultar ou configurar:

Filtro	Descrição
Nome	Filtra pelo nome do usuário
Domínio	Filtra pelo domínio ou subdomínio ao qual o agente está vinculado.
Login	Filtra pelo login do usuário.
Grupos de agentes	Filtra pelos grupos de agentes aos quais ou usuário pertence.

Os filtros podem ser utilizados individualmente ou combinados. Após definir os critérios, clique em Consultar.

Passo 2 - Editar Opções de Agentes

Acesse Metrics > Opções de agentes.
Localize o usuário utilizando os filtros disponíveis ou na listagem
Clique em Editar.
Clique em Salvar.

Ao habilitar um usuário para Atendimento, as seguintes configurações são associadas automaticamente:

Configuração	Valor padrão	Descrição
Call Timeout	30 segundos	Define por quanto tempo uma chamada permanece tocando para o agente antes de ser considerada como não atendida.
Max no Answer	500	Define a quantidade máxima de chamadas que podem ser consideradas como não atendidas.
Wrap up time	30 segundos	Define o tempo disponível para o agente realizar atividades após finalizar uma chamada antes de receber novos atendimentos.
Reject delay time	30 segundos	Define o intervalo aplicado após o agente recusar uma chamada antes de receber uma nova chamada.
Busy delay time	0 segundos	Define o intervalo aplicado quando o agente está ocupado.
No answer delay time	30 segundos	Define o intervalo aplicado após o agente não atender uma chamada.
Simultaneous Chats	5	Define a quantidade máxima de atendimentos de chat que o agente pode realizar simultaneamente.
Auto atendimento	Inativo	Define se as chamadas direcionadas ao agente serão atendidas automaticamente.

Importante: os valores acima são atribuídos automaticamente ao usuário no no momento em que ele possui filas atribuídas para atendimento. Eles representam os valores padrão da configuração e podem ser alterados conforme as regras e necessidades da operação.

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Opções de Agentes

Passo 1 - Acessar Opções de Agentes

Passo 2 - Editar Opções de Agentes

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