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Atendimento por Canais de chat

Leitura estimada: 3 minutos 801visualizações Validadores Fabiana Nonjah

Os mesmos Atendentes podem ser habilitados para atender por Canais de voz e por Canais de chat (WebChat e WhatsApp).

Sempre que fizer login na plataforma Smartspace o Atendente visualizará o botão de Canais de chat (ícone de mensagem localizado no topo central da tela de Atendimento) com status “Offline(cor cinza).

Para receber cards de clientes que fazem contato por WebChat e WhatsApp, o Atendente precisa logar nos Canais de chat, clicando e arrastando o botão ao lado dos nomes dos canais para serem habilitados (cor verde).

Ao fazer isso, os ícones dos canais logados passam a ser apresentados na cor verde e um contador começa a registrar o tempo em que cada canal se encontra online.

O indicador de status de Canais de chat também muda para “Online” e são identificados o número de canais logados/número total de canais em que o Atendente está habilitado para atender. 

Observe que ao logar no canal de WhatsApp o Atendente passa a visualizar o botão Nova Conversa na parte superior direita da tela de Atendimento, para que possa iniciar Conversa ativa. 

A ação Pausar também é apresentada individualmente para cada canal. Assim, o Atendente pode, por exemplo, pausar o atendimento pelo WebChat e continuar atendendo pelo WhatsApp.

Quando a pausa é acionada, o pop-up para selecionar o motivo de pausa é exibido. Ao marcar a opção desejada e pressionar Pausar, a cor do status do canal muda para laranja e o contador abaixo dele passa a registrar o tempo de pausa.

Caso os Canais de WebChat e WhatsApp estejam associados a uma mesma fila de atendimento, ao pausar um canal de mensagem o atendimento será pausado para todos.

Neste cenário o ícone de Canais de chat será exibido na cor laranja, como demonstrado no próximo vídeo.

Informações reunidas nesta documentação

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