Habilitar Atendente Omnichannel

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23/01/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O processo de ativação de Atendente (Agente) Omnichannel é feito pela plataforma de Contact Center, por usuário com perfil de Administrador.

A configuração é necessária para que os Atendentes (Agentes) possam utilizar, além de Filas de Voz, Filas de WebChat e de WhatsApp pelo Módulo de Atendimento Omnichannel da plataforma Smartspace.

Existem dois cenários de configuração aplicáveis para “Habilitar agente para uso omnichannel”:

A partir da criação de um novo usuário (ação exclusiva do Suporte Smartspace by Digivox).

Tornar um Atendente (Agente) já cadastrado na plataforma de Contact Center habilitado como Atendente Omnichannel.

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Para realizar as configurações de Perfil de Atendente é preciso que o Administrador proceda como a seguir:

Acesse o cadastro do usuário na plataforma de Contact Center (Configurações > Usuários), siga para a sessão “Opções da tela do Atendente” e ative:

• Habilitar WebRTC: Se o procedimento não for realizado, não será possível salvar o Atendente como habilitado para uso Omnichannel.

• Habilitar agente para uso omnichannel.
Para Atendente (Agente) já cadastrado e que será habilitado como Atendente Omnichannel é necessário pressionar Salvar no topo direito da tela do cadastro.
Na sequência, selecionar Sim quando a plataforma alertar: “Você editou o usuário. Ao confirmar esta edição, o sistema realizará o logout do usuário na(s) fila(s). Deseja confirmar?”
A seguir, pressionar o botão Ações(topo direito da tela) e selecionar a opção Redefinir senha.
*Este passo precisa ser executado porque a configuração deve ser feita de forma que o Atendente (Agente) redefina sua senha de acesso à plataforma de Contact Center e passe a acessar a plataforma Smartspace.
A partir dessas ações, o Atendente (Agente) receberá as seguintes mensagens no endereço de e-mail registrado em seu cadastro:

• Mensagem com link para redefinição de senha.

• Mensagem confirmando que a senha foi alterada.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: A partir da redefinição de senha o usuário já pode logar-se na plataforma Smartspace pelo link: https://app.smartspace.us/login. No entanto, como ainda não é um Atendente (Agente) e não está vinculado a nenhum Ramal ou Fila de Atendimento (voz e/ou chats), não conseguirá utilizar o Módulo de Atendimento.
Quando o Administrador habilitar Agente Omnichannel ao criar o cadastro de um novo Atendente (Agente), ao finalizar o cadastro e Salvar, o usuário receberá as seguintes mensagens pelo e-mail informado no seu cadastro:

•Mensagem com link para redefinição de senha.

• Notificação de que um Ramal foi associado ao usuário criado.

Confira como associar Ramal a usuário

• Mensagem confirmando que a senha foi alterada.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: A partir da redefinição de senha o usuário já pode logar-se na plataforma Smartspace pelo link: https://app.smartspace.us/login. No entanto, como ainda não é um Atendente (Agente) e não está vinculado a nenhum Ramal ou Fila de Atendimento (voz e/ou chats), não conseguirá utilizar o Módulo de Atendimento.
Agora, o Administrador precisa vincular o Atendente (Agente) às filas que serão utilizadas para Atendimento Omnichannel na plataforma Smartspace:

• Filas de Voz: Criadas pelo menu Metrics > Call Centers > (+Novo).

• Filas de Chat: Criadas pelo menu Omnichannel > Filas de chat > (+Novo).

O próprio Administrador pode redefinir a senha do Atendente (Agente) em situações em que ele não esteja disponível para realizar o procedimento a partir de seu endereço de e-mail.

Para isso, deve acessar o cadastro do Atendente (menu Configurações > Usuários > (editar) Atendente > (aba) Senha), e modificar a senha de acesso, como demonstrado a seguir:

Login com Provedor de identidade

A partir da versão 1.5.0 a plataforma Smartspace também permite que clientes utilizem seu próprio Provedor de identidade da Microsoft para login.

Quando o provedor estiver configurado e habilitado, na tela de login o acesso será através do botão Microsoft e o link de redefinição de senha exibirá a mensagem: “Este usuário pertence a um grupo autogerenciado. Entre em contato com Administrador da conta”.

*Na autenticação será utilizado o token gerado pela Azure.

Consulte o Guia de Integração com Microsoft Entra ID

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