Chamadas Não Atendidas (Detalhes)
- 28/04/2025
O Relatório de Chamadas Não Atendidas (Detalhes) complementa e aprofunda a análise trazida em Chamadas Não Atendidas, fornecendo uma visão minuciosa e individualizada de cada ligação que não foi atendida no Contact Center.
As informações apresentadas consideram indicadores operacionais, chamada por chamada (linha a linha), como:
- Data e horário exatos de registro da chamada.
- Tempo de Espera por atendimento.
- Causa do Não atendimento.
- Rastreamento da trajetória de ligações que entraram no Contact Center.
Os Relatórios de Chamadas Não Atendidas e Não Atendidas (Detalhes) também consideram Chamadas Recusadas.
Visão geral do relatório
No topo da aba Não Atendidas (Detalhes) ficam filtros específicos para o tipo de relatório. Eles facilitam a pesquisa sem o usuário precisar retornar à tela de geração de relatórios (Metrics > Relatórios).
Um desses filtros é o de “Espera”, que permite segmentar intervalos de tempo para consultas rápidas de diferentes períodos.
Quando o relatório for gerado, apresentará informações de acordo com os filtros preenchidos na tela de geração de relatórios. Para utilizar os filtros específicos da aba basta preencher os campos com os dados desejados e pressionar Consultar.
Acima da lista aparece o “Total” de ligações Não Atendidas de todo o período definido na busca. Os registros são exibidos em ordem decrescente de data. Ou seja, da ligação mais recente para as anteriores.
Cada página listará 50 chamadas. A partir dessa quantidade, o rodapé da aba mostrará o recurso de paginação para navegar pelos resultados.
Os dados são apresentados por meio das seguintes colunas:
- Data: Data e horário (hora : minutos : segundos) em que a chamada entrou na fila de atendimento.
* Para monitorar todos os tempos relacionados à trajetoria da ligação consulte a opção Rastrear.
- Número: que ligou para o Contact Center.
- Fila: Listará chamadas não atendidas das filas selecionadas ao filtrar dados antes de Gerar Relatório.
* Somente filas que possuem registro de chamadas não atendidas, no período, serão exibidas nos resultados.
- Espera: Tempo que o cliente aguardou desde o instante que a chamada entrou na fila até ser desligada sem atendimento.
- Abandonada: Identifica a categoria correspondente ao momento que o contato foi encerrado sem ser atendido.
- Opções: Esta coluna oferece o recurso para Rastrear (i) a ligação, exibindo um pop-up que mostra toda a trajetória da chamada no Contact Center. O rastreio indica um código único e imutável para cada ligação: o UUID (Universally Unique Identifier). Além disso, o rastreio mostra o UUID de Sessão, que agrupa eventos relacionados com a chamada.
- Exportar: Permite exportar o relatório em .CSV para manipulação de dados em planilha do Excel ou de outras ferramentas.
Quando uma fila de atendimento é configurada para garantir lugar na fila, uma mesma chamada poderá possuir mais de um UUID.
O cenário acontece porque quando a fila recebe uma chamada que não é atendida e o cliente desliga, o lugar dele na fila fica reservado por 600 segundos (10 minutos). Assim, se o mesmo cliente voltar a ligar, um novo UUID é gerado para a chamada. Ou seja, se a chamada não for atendida várias vezes e o cliente ligar de novo, a cada ligação será gerado um novo UUID.
Analisando dados do relatório
Confira nos exemplos a seguir algumas dicas para ajudar na leitura e análise de dados de Detalhes de Chamadas Não Atendidas.
Exemplo 1
Desistiu na fila de espera: Neste exemplo o cliente ligou para o Contact Center. A chamada entrou na fila de espera. Mas, 55 segundos depois, antes de terminar o tempo de espera configurado para fila (120 segundos | 2 minutos), o cliente desiste de esperar e desliga.
Exemplo 2
Abandonada na fila: O cliente ligou para o Contact Center e entrou na fila de espera.
Neste exemplo é possível ver que a chamada foi oferecida para um Atendente várias vezes, mas não foi atendida. O cliente desistiu de esperar e desligou.
Exemplo 3
Desistiu durante o toque: O cliente ligou para o Contact Center e entrou na fila de espera.
A chamada foi oferecida para o Atendente (tocou para o Atendente). No entanto, antes dele clicar em Atender na Tela de Atendimento, o cliente desligou.
Exemplo 4
Outros: Este é um exemplo em que a coluna “Abandonada” do relatório exibe o resultado Outros.
No caso específico da chamada de demonstração, “Outros” refere-se a um contato de cliente com “Número máximo de não atendidas atingido. Pausa automática”.
O cenário acontece quando um Atendente atinge o número máximo de ligações não atendidas configuradas para ele, o “Max no Answer”.
A configuração é realizada pelo menu Metrics > Opções de agentes. Ao Atendente atingir o número máximo de ligações não atendidas, automaticamente entra em Pausa na Tela de Atendimento.
No rastreio da chamada será possível verificar o Evento “Número máximo de não atendidas atingido. Pausa automática”.
Observe nas imagens que o “Max no Answer” configurado para o Atendente é 500 ligações não atendidas.
Quando a chamada do exemplo foi oferecida ao Atendente pela primeira vez, ele não atendeu.
A ligação foi oferecida a ele novamente, mas o máximo de não atendidas foi atingido. Com isso, o Atendente entrou em Pausa automática e a chamada foi desligada.
Confira mais detalhes na Release Notes da versão 2.95.1 do Contact Center.
Exemplo 5
Outros: Aqui a chamada entrou na fila e foi oferecida ao Atendente. Mas, o Atendente clicou em Recusar na Tela de Atendimento.
A chamada foi desligada e saiu da fila de espera.
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