Resumo dos atendimentos
- 01/06/2025
A aba Resumo é ideal para supervisão rápida. Oferece uma visão de alto nível, antes da supervisão analisar o detalhamento de dados.
Permite acompanhar em tempo real os seguintes indicadores do Grupo de monitoramento:
► Desempenho das filas de atendimento.
► Status dos Atendentes (Agentes) logados nas filas.
Como Usar
Monitoramento de picos e quedas: Os gráficos são úteis para detectar quando existe aumento de chamadas ou de Atendentes deixando de aceitar ligações.
Ação rápida: Se observado muitos Atendentes em Pausa e chamadas em espera, é possível agir para garantir os atendimentos.
Analise de filas específicas: Visualizar qual(is) fila(s) estão com maior demanda e realocar recursos.
Avaliação de desempenho: Os gráficos ajudam a ver padrões e planejar escalas.
- Comparação com Relatórios do Contact Center: Para verificação de gargalos no atendimento e adoção de medidas para melhoria de performance e da experiência do cliente.
Todos os painéis do Monitoramento do Call Center são recarregados automaticamente a cada 15 segundos, mantendo os indicadores atualizados para a supervisão.
Além disso, é possível atualizar as telas manualmente sempre que necessário.
Filas
Para Filas são apresentados percentuais e valores absolutos de chamadas Atendidas, Perdidas e Recusadas.
A evolução dos atendimentos ao longo do tempo é exibida pelo gráfico de Distribuição das Chamadas. Nele é possível conferir as quantidades de ligações atendidas e em espera.
A escala mostra data, horário, quantidade de ligações em atendimento e de chamadas que aguardam para serem atendidas (em espera).
Agentes
O painel de Agentes fornece os status dos Atendentes vinculados às filas de atendimento:
Logados: Total de Atendentes que fizeram login em filas do Grupo de monitoramento.
Atendimento: Quantos estão ocupados com chamadas.
Disponíveis: Atendentes logados em filas de atendimento e livres para receber novas chamadas.
Pausa: Quantidade absoluta e percentual de Atendentes logados nas filas de atendimento, mas em Pausa (exs.: banheiro, reunião, treinamento, manutenção de equipamentos).
Pelo gráfico de escala é mostrada a progressão do número de Atendentes de cada status ao longo do dia (data) em que o monitoramento está acontecendo.
As cores da escala servem como legenda para diferenciar a situação de atendimento em que cada Atendente se encontra:
Preto: Logado(s) em fila(s) do Grupo de monitoramento.
Azul: Em atendimento.
Verde: Logado(s) em fila(s) de atendimento e disponível(is) para receber chamadas.
Laranja: Em Pausa.
Ao passar o mouse sobre a escala ela exibirá a data, horário e as quantidades de Atendentes em cada status naquele momento.
A cor da borda do pop-up de informações carregado sobre a escala ajuda a identificar qual status está sendo consultado.
O aproveitamento por fila de atendimento é apresentado pela escala de Nível de serviço. Por meio dela a supervisão pode conferir a performance das filas pertencentes ao Grupo de monitoramento.
Cada entrada (fila) na legenda do gráfico mostra um percentual de atendimento bem-sucedido dentro do “Tempo máximo de espera (em segundos)” configurado para a fila.As cores representam filas específicas, e a linha mostra a evolução do nível de serviço ao longo do tempo.
- O eixo Valor (vertical) indica o percentual de atendimentos feitos pela fila dentro do tempo esperado, ao longo do dia que está sendo monitorado (data).
- Ao passar o cursor do mouse sobre o gráfico, um pop-up mostra os percentuais atualizados de cada fila naquele momento exato. Ou seja, nos respectivos horários em que eventos aconteceram.
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