Distribuição de Chamadas
- 28/04/2025
O Relatório de Distribuição de Chamadas mostra como ligações Atendidas e Não Atendidas foram distribuídas nos seguintes intervalos de tempo:
- Por horário (do dia).
- Por dia da semana.
- Por dia do mês.
As métricas permitem visualizar volumes de chamadas e identificar padrões, como picos de atendimento.
A partir delas, a supervisão pode analisar o desempenho da sua operação e responder perguntas como:
Em que dias e horários o volume de chamadas é maior?
Que períodos registram maior volume de Chamadas Não Atendidas?
- Que períodos registram maior tempo de espera por atendimento?
- Existem sobrecargas em determinados períodos?
Visão Geral do Relatório
O Relatório de Distribuição está organizado nos seguintes blocos de informações:
- Distribuição por intervalo de tempo.
- Distribuição por dia da semana.
- Distribuição por dia do mês.
Os resultados são exibidos através de gráficos e listagens detalhadas com Quantidades de chamadas Atendidas e Não Atendidas, Duração e Espera (Máxima, Mínima e Média).
Os dados de cada bloco podem ser exportados em arquivo CSV para serem examinados em planilha do Excel ou em outras ferramentas de preferência do usuário.
Distribuição por intervalo de tempo
Exibe como as chamadas das filas e do período consultado para Gerar Relatório foram distribuídas por horário ao longo do dia (24 horas).
O filtro “Intervalo” no topo esquerdo do bloco permite selecionar se a distribuição deve ser exibida de:
- 10 em 10 minutos.
- 15 em 15 minutos.
- 20 em 20 minutos.
- 30 em 30 minutos.
- 60 em 60 minutos (a cada uma hora).
As ligações são agrupadas por horário. Se, por exemplo, for feita a consulta de um período de um mês com 30 dias, neste bloco serão apresentadas todas as chamadas do mês em cada intervalo de horário.
Os resultados existentes são carregados de acordo com a faixa de tempo escolhida e podem ser visualizados pelas linhas coloridas do gráfico, que segmentam Chamadas Atendidas e Não Atendidas.
Ao apontar o mouse para um horário no gáfico, ele será exibido junto da quantidade total de Chamadas Atendidas e Não Atendidas registradas para aquela hora.
* Se em não existirem registros de chamadas para um determinado intervalo, ele não será mostrado nos resultados.
Pelo Detalhamento é possível conferir estatísticas específicas por horário. Ou seja, os dados devem ser consultados por linha.
Para cada horário serão indicados:
- Hora: De acordo com o filtro “Intervalo”.
- Qtd atendidas e Qtd. não atendidas: no horário.
- Duração Média, Mínima e Máxima: de todas as chamadas registradas no horário correspondente à linha que está sendo analisada.
- Espera Média, Mínima e Máxima: Tempo que clientes aguardaram até serem atendidos ou desligarem chamadas sem atendimento, no horário correspondente à linha que está sendo analisada.
* Assim como o gráfico, o Detalhamento não exibirá horários sem ergistros de ligações.
Distribuição por dia da semana
Mostra como chamadas foram distribuídas pelos dias da semana (de segunda-feira a domingo).
No Detalhamento, os resultados por linha correspondem ao dia da linha que está sendo analisada.
Distribuição por dia do mês
Neste bloco as chamadas são agrupadas considerando datas dentro do intervalo mês: 1, 2, 3, 4…29, 30, 31.
Se, por exemplo, a consulta feita ao Gerar Relatório for de um período maior que um mês, todas as ligações do período aparecerão agrupadas por dia do mês: ligações do dia 1º, ligações do dia 2, ligações do dia 3, e assim por diante.
O indicador é útil para avaliar quais dias do mês possuem maior ou menor volume de atendimentos.
Analisando Indicadores
A análise do Relatório de Distribuição permite comparar dados de um mesmo bloco de informações e/ou comparar resultados entre os blocos, para avaliar o desempenho do atendimento e verificar possíveis melhorias.
Exemplo
Na demonstração a seguir a consulta ao Gerar Relatório considerou um período de um pouco mais de um ano.
- Ao analisar os resultados do bloco de informações “Distribuição por intervalo de tempo” é possível observar que os maiores quantitativos de chamadas não atendidas do período foram registrados às 10:30 (12 ligações) e às 15 horas (11 ligações). Isso pode indicar a necessidade de reforço na equipe de Atendentes nesses horários, pela manhã e a tarde, devido à demanda por atendimento.
- Para o horário com 12 chamadas não atendidas também observa-se que não é o com a maior Duração Média no tempo de atendimento (para as ligações que foram atendidas).
- Outro dado que chama atenção é que o horário também não é o que apresenta o maior tempo de Espera na fila.
Neste contexto, seria possível verificar se o tempo de espera configurado nas filas poderia ser ampliado, para que as chamadas aguardassem mais antes de serem desligadas porque o tempo programado para atender esgotou.
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