Chamadas Não Atendidas
- 28/04/2025
O Relatório de Chamadas Não Atendidas lista chamadas que deixaram de ser atendidas pelo Contact Center (Call Center).
Os resultados são úteis, por exemplo, para:
Avaliar o desempenho do tempo de espera na fila.
- Verificar se desistências acontecem por falta de Atendentes disponíveis ou demora.
Os indicadores contibuem para a tomada de ações, como:
Ajuste e dimensionamento de equipe por horário.
Implementação de mensagens ou música de espera mais eficazes.
Ativação de recursos de Callback automático.
O Callback (Metrics > Callback) é utilizado na fila de espera. Isto é, quando a chamada ainda não foi transferida para um Atendente (ainda não foi atendida).
Permite configurar, por exemplo, uma URA com opção para o cliente em chamada solicitar um Callback quando sua posição avançar na fila de atendimento.
É um recurso diferente do Callback Agendado.
O Relatório de Chamadas Não Atendidas está organizado em 3 blocos de informações, que resumem as seguintes estatísticas gerais dos atendimentos que deixaram de ser realizados:
Todas as chamadas não atendidas
Apresenta diferentes categorias que ajudam a entender o momento em que o contato foi encerrado, sem ser atendido.
Neste bloco são exibidos o Total geral de Chamadas Não Atendidas, o Total de cada categoria, e os Tempos Mínimo, Médio, Máximo e Total de Espera antes de desconexões.
Confira os indicadores que identificam Chamadas Não Atendidas:
1. Abandonadas na Fila
Uma chamada abandonada é aquela em que o Originador (cliente) desliga enquanto ainda está na fila de espera.
Significa que a chamada entrou na fila de atendimento, mas foi desligada após ser oferecida a um Atendente.
Como funciona
- O cliente liga para o Contact Center.
- Entra na fila de espera.
- Não é atendido em um tempo razoável.
- O cliente desliga a chamada sem ter sido atendido.
Possíveis causas
- Tempo de espera excessivo.
- Cliente pode simplesmente ter desligado logo após ser redirecionado para a fila.
* O tempo de Espera é configurado na fila de atendimento.
*As configurações de fila também permitem “Garantir lugar na fila para chamadas desligadas”. Quando a opção está habilitada, é preciso informar após quantos segundos as chamadas abandonadas devem ser descartadas. Ou seja, se o cliente que aguardava na fila de atendimento desligar a chamada, precisará ligar novamente no intervalo de “quantos segundos” para voltar a ocupar a mesma posição na fila.
Caso a nova ligação seja recebida pelo Contact Center após o tempo definido, o cliente não voltará para a antiga posição na fila.
2. Desistiu na Fila de Espera
São chamadas em que o cliente desiste de aguardar atendimento antes de terminar o tempo de espera configurado para a fila. Ou seja, o cliente aguardou por um tempo e decidu não esperar mais para ser atendido.
* O Tempo máximo de espera também é uma configuração de fila. Indica qual será o tempo de tolerância da fila, para manter um cliente em espera até ser atendido. Caso a fila não tenha um limite de tempo até o atendimento de clientes por Atendentes, o cliente poderá aguardar indefinidamente até ser atendido.
Como funciona
Se a configuração da fila prevê, por exemplo, um Tempo máximo de espera de 10 segundos, a chamada do cliente só será ofertada a um Atendente após este intervalo. Até que o tempo seja atingido, o cliente aguardará na fila de espera.
Possíveis causas
- Espera prolongada.
- Ausência de retorno automático (Callback).
- Falta de interação (ex: música ou mensagem de espera).
3. Desistiu Durante o Toque
Chamadas que foram oferecidas e chegaram a tocar para Atendentes, mas os clientes desligaram antes que fossem efetivamente atendidos.
Como funciona
- O cliente liga para o Contact Center.
- A chamada é encaminhada para fila de espera e o cliente aguarda.
- A chamada é oferecida para um Atendente (o telefone do Atendente toca).
- Antes do Atendente clicar em Atender na Tela de Atendimento, o cliente desliga.
Possíveis causas
- Impaciência do cliente.
- Problema de áudio.
- Desistência após longa espera.
4. Outros
Neste grupo se enquadram Chamadas Não Atendidas que não se enquadram nas cetegorias anteriores. Entre elas:- Recusadas (quando a ligação toca na Tela de Atendimento eo Atendente clica em Recusar).
- Chamadas em que o Max no Answer do Atendente foi atingido.
- Ligações desligadas após atingir o Tempo máximo de espera sem agentes logados na fila.
- Interrupção de acesso à internet (Atendentes não prestando atendimento).
- Problemas de infraestrutura, como travamento de máquinas (dispositivos) utilizados no atendimento.
Chamadas não atendidas por fila
Lista a quantidade de Chamadas Não Atendidas por fila de atendimento.
Os resultados serão apresentados de acordo com o Grupo de monitoramento, filas e período selecionado ao Gerar Relatório.
Tempo de espera na fila
- A Quantidade (total) de Chamadas.
- A proporção (percentual) de ligações de cada faixa de tempo de espera em relação a todas as chamadas no período.
- O Incremento, que exibe quantas chamadas a mais entraram no Contact Center cada vez que o tempo de espera na fila aumentou 5 segundos.
Neste bloco são exibidas apenas as chamadas em que o tempo de espera corresponde exatamente ao valor informado na faixa.
Não são consideradas chamadas com tempos inferiores ou intermediários entre os tempos listados.
Exemplo: Se existirem 23 chamadas com exatamente 10 segundos de espera e 36 com 15 segundos, o total geral de ligações no período e filas selecionadas será 59 chamadas, sendo mostradas 23 em uma faixa e 36 na outra.
Analisando indicadores
Ao analisar resultados do Relatório de Chamadas Não Atendidas é possível comparar indicadores dos blocos de informações entre si e com o Resumo Geral no topo da tela de Relatórios.
Confira o exemplo:
Exemplo
Neste exemplo, observe que a soma de Chamadas não atendidas por fila corresponde ao “Total” de Todas as chamadas não atendidas.
Comparando esses dois blocos com o Resumo Geral do Relatório, nota-se que as Chamadas Recusadas estão entre as Não Atendidas de filas consultadas.
Também é possível verificar que filas sem registro de chamadas não atendidas não são listadas no bloco de Chamadas Não Atendidas por fila.
O Detalhamento de Tempo de espera na fila, do mesmo relatório, mostra “quebras” na escala de 5 em 5 segundos. Isso acontece porque para este indicador não são consideradas chamadas com tempos inferiores ou intermediários entre os tempos das faixas. Mas, apenas chamadas em que o tempo de espera corresponde exatamente ao valor.
É possível verificar que 87 chamadas aguardaram por atendimento entre 130 segundos (2min e 10s) e 255 segundos (4min25s). Apesar dessas ligações representarem um índice de pouco mais de 1% em cada faixa, o resultado pode indicar a necessidade de ajuste no atendimento.
