URA Avançada
A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de autoatendimento eletrônico que reconhece voz e/ou dígitos de teclados telefônicos, como números e caracteres especiais (hashtag e asterisco). Desta forma torna possível, por exemplo, identificar o uso de determinadas teclas de um telefone como comandos para encaminhar chamadas durante um atendimento automatizado ou transferi-las para um atendente humano.
Para ser atendido o usuário precisa teclar opções conforme orientado por gravações de voz, e só falará com um Atendente se esta for uma opção da URA.
Exemplo: O usuário liga para uma empresa e uma gravação orienta que tecle 1 para falar com um vendedor; 2 para falar com o financeiro; e assim por diante…
A partir das opções oferecidas em uma URA é possível criar fluxos de atendimento representados por Árvores de URA. Nestes fluxos usuários são direcionados a selecionar opções ou a informar algum dado necessário para ter uma solicitação atendida.
As opções podem ser configuradas em uma Árvore de URA por meio da criação de diferentes menus.
Exemplo: O usuário é orientado a digitar o número do CPF para seguir para a próxima etapa do atendimento (próximo menu).
Ao informar o CPF poderá ocorrer a verificação para saber se o número digitado está ou não cadastrado em um sistema. A partir daí, o fluxo configurado na Árvore de URA prosseguiria:
(menu 1 → menu 2 → menu 3 → …)
O Contact Center permite gerenciar dois tipos de URA:
URA Básica: Sistema que apresenta um menu simples com opções de zero a nove (0 a 9), asterisco (*) e hashtag (#), para encaminhar chamadas para ramais. Quando o usuário seleciona uma opção, a chamada é transferida para qualquer ramal existente ou qualquer outro ponto de roteamento configurado numa solução, como:
- Outro menu de URA Básica
- Um Contact Center (Call Center)
- FAX
- Voicemail
URA Avançada: Interface avançada utilizada para criar e gerenciar Árvores de URA complexas que dispõem, entre outros recursos, de:
- Integrações a web services externos, para envio e coleta de dados.
- Conversão de texto em voz (TTS – Text To Speach).
- Reconhecimento de voz (ASR – Automatic Speech Recognition).
- Fila de Espera para distribuição sequencial e ordenada das chamadas.
- Inclusão de áudios de música de espera.
