Chamadas Recusadas
- 06/05/2025
O Relatório de Chamadas Recusadas apresenta os motivos de recusa de ligações do Contact Center (Call Center), para que a supervisão possa verificar oportunidades de melhoria no atendimento.
As Chamadas Recusadas são aquelas em que:
- Nenhum Atendente atende dentro do tempo limite configurado para atender chamadas da fila. Ou seja, o tempo definido para o atendimento ser feito esgotou (No Agente Timeout).
- A configuração da fila está definida para desligar a chamada (hangup) ao atingir o tempo limite definido para o atendimento (Timeout).
- Entraram na fila durante o “Tempo para voltar a aceitar chamadas após ter ficado sem agentes na fila“. Durante o tempo definido nesta configuração da fila, se clientes voltarem a ligar para o Contact Center, a fila rejeitará as chamadas. Essas chamadas serão contabilizadas como Recusadas.
- Quando foi atingida a “Quantidade de clientes na fila”: Essa configuração permite determinar a quantidade máxima de clientes na fila. Ao atingir a quantidade configurada, novas chamadas serão classificadas como Recusadas.
Possíveis causas x ações
O relatório pode ajudar a identificar e corrigir causas de recusas de chamadas relacionadas com os indicadores, como por exemplo:
- Atendente estava ocupado com outra chamada: Rever a disponibilidade e distribuição de Atendentes entre as filas e horários de atendimento.
- Atendente preferiu transferir para outro: Pode indicar necessidade de treinamento para cenários específicos de atendimentos que estão sendo demandados para pessoas da equipe com maior qualificação.
- Atingida a “Quantidade de clientes na fila”: Para que isso não aconteça é possível encaminhar as chamadas excedentes para outra fila ou um ramal específico.
- O Atendente estava com problemas técnicos, como ausência de áudio ou internet: Possíveis ajustes de configurações e infraestrura.
- Chamada Recusada por alguma política interna do Contact Center: Revisão de processos e regras.
Chamadas em que o Atendente pressiona a ação Recusar na Tela de Atendimento enquanto a ligação está tocando entram na contagem dos Relatórios de Chamadas Não Atendidas e Não Atendidas Detalhes.
Visão Geral do Relatório
As primeiras informações sobre Chamadas Recusadas são exibidas no Resumo Geral do Relatório. Ele identifica essas ligações nas quantidades e gráficos de chamadas.
Já o topo da aba Recusadas oferece uma visão detalhada de ligações com esse status, mostrando as quantidades de recusadas por Timeout, por No Agente Timeout, e o “Total de chamadas recusadas”. Além de um gráfico com os totais e percentuais de cada motivo de recusa.
A seguir, as Chamadas Recusadas são listadas por:
- Data: Data e horário (hora : minutos : segundos) em que a chamada entrou na fila de atendimento e foi recusada.
- Fila: que recusou a ligação.
- Origanador: Número que ligou para o Contact Center (cliente) e teve a Chamada Recusada.
- Motivo: da recusa da ligação.
As chamadas podem ser analisadas individualmente considerando as linhas da tabela.
Cada página apresentará 50 resultados. Quando existirem mais chamadas, o radapé da aba exibirá a paginação para navegar por elas.
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