Callback
- 28/04/2025
- Cliente preferiu solicitar uma ligação de retorno ao invés de aguardar na fila até ser atendido.
- Cliente foi atendido, mas pediu uma chamada de retorno agendada (Callback Agendado) para uma data e horário mais oportuna para ele receber o contato. Por exemplo, para dar resposta a uma oferta feita via atendimento.
- Verificar períodos de pico com alto volume de callbacks.
- Observar a necessídade de redução do tempo de espera por atendimento.
- Avaliar a possibilidade de ajuste na escala de atendimento.
- identificar problemas específicos, como chamadas abandonadas durante a espera pelo retorno ou Atendentes com baixo desempenho no Callback.
O Callback é uma forma de melhorar a experiência do cliente, otimizando o tempo de espera e reduzindo o abandono de chamadas.
Para que ligações de Callback sejam realizadas é necessário que o recurso esteja habilitado em filas de atendimento.
Visão Geral do Relatório
O Relatório de Callback apresenta um resumo das chamadas de retorno, através de gráficos e de tabelas com o Detalhamento de dados gerais.
Todas as informações a aba podem ser exportadas para planilhas CSV, facilitando o consumo de dados por meio de outras ferramentas de preferência da supervisão.
A aba Callback está organizada em três seções, que agrupam informações dos seguintes indicadores:
Tempo
Esta seção apresenta as seguintes estatísticas de tempo relacionadas às chamadas de Callback:
- Para primeira ligação do Callback: Tempo que o sistema levou, após a solicitação de callback, para realizar a primeira tentativa de ligação para o cliente.
- Para atendimento da ligação do Callback: Tempo entre a solicitação de Callback e o momento em que a ligação foi atendida (atendimento efetivo do cliente).
Para os dois indicadores são exibidos os tempos Total, Mínimo, Máximo e a Média considerando todas as chamadas de Callback do período e das filas selecionadas na consulta para Gerar Relatório.
Quantidade de chamadas
Esta seção exibe a proporção de chamadas realizadas com ou sem uso da funcionalidade de Callback no Contact Center.
Os indicadores ajudam a entender como o canal de retorno automático está sendo utilizado em relação ao total de chamadas processadas.
O gráfico registra percentuais, enquanto o Detalhamento também mostra o “Total” de chamadas sem Callback e de chamadas com Callback.
Quantidade de chamadas do Callback por status
Os dados de “Callback agendado” representam a quantidade (e percentual) de clientes que ligaram para filas com Callback habilitado que solicitaram a chamada de retorno. Já a quantidade (e percentual) de “Cliente desistiu na fila” representa aqueles que mesmo a fila tendo Callback desligaram sem solicitar a chamada de retorno.
