Habilitar Atendente Omnichannel

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23/01/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O processo de ativação de Atendente (Agente) Omnichannel é feito pela plataforma de Contact Center, por usuário com perfil de Administrador.

A configuração é necessária para que os Atendentes (Agentes) possam utilizar, além de Filas de Voz, Filas de WebChat e de WhatsApp pelo Módulo de Atendimento Omnichannel da plataforma Smartspace.

Existem dois cenários de configuração aplicáveis para “Habilitar agente para uso omnichannel”:

A partir da criação de um novo usuário (ação exclusiva do Suporte Smartspace by Digivox).

Tornar um Atendente (Agente) já cadastrado na plataforma de Contact Center habilitado como Atendente Omnichannel.

Colaborador Smartspace, faça login para mais informações!

Para realizar as configurações de Perfil de Atendente é preciso que o Administrador proceda como a seguir:

Acesse o cadastro do usuário na plataforma de Contact Center (Configurações > Usuários), siga para a sessão “Opções da tela do Atendente” e ative:

• Habilitar WebRTC: Se o procedimento não for realizado, não será possível salvar o Atendente como habilitado para uso Omnichannel.

• Habilitar agente para uso omnichannel.
Para Atendente (Agente) já cadastrado e que será habilitado como Atendente Omnichannel é necessário pressionar Salvar no topo direito da tela do cadastro.
Na sequência, selecionar Sim quando a plataforma alertar: “Você editou o usuário. Ao confirmar esta edição, o sistema realizará o logout do usuário na(s) fila(s). Deseja confirmar?”
A seguir, pressionar o botão Ações(topo direito da tela) e selecionar a opção Redefinir senha.
*Este passo precisa ser executado porque a configuração deve ser feita de forma que o Atendente (Agente) redefina sua senha de acesso à plataforma de Contact Center e passe a acessar a plataforma Smartspace.
A partir dessas ações, o Atendente (Agente) receberá as seguintes mensagens no endereço de e-mail registrado em seu cadastro:

• Mensagem com link para redefinição de senha.

• Mensagem confirmando que a senha foi alterada.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: A partir da redefinição de senha o usuário já pode logar-se na plataforma Smartspace pelo link: https://app.smartspace.us/login. No entanto, como ainda não é um Atendente (Agente) e não está vinculado a nenhum Ramal ou Fila de Atendimento (voz e/ou chats), não conseguirá utilizar o Módulo de Atendimento.
Quando o Administrador habilitar Agente Omnichannel ao criar o cadastro de um novo Atendente (Agente), ao finalizar o cadastro e Salvar, o usuário receberá as seguintes mensagens pelo e-mail informado no seu cadastro:

•Mensagem com link para redefinição de senha.

• Notificação de que um Ramal foi associado ao usuário criado.

Confira como associar Ramal a usuário

• Mensagem confirmando que a senha foi alterada.

IMPORTANTE
IMPORTANTE: A partir da redefinição de senha o usuário já pode logar-se na plataforma Smartspace pelo link: https://app.smartspace.us/login. No entanto, como ainda não é um Atendente (Agente) e não está vinculado a nenhum Ramal ou Fila de Atendimento (voz e/ou chats), não conseguirá utilizar o Módulo de Atendimento.
Agora, o Administrador precisa vincular o Atendente (Agente) às filas que serão utilizadas para Atendimento Omnichannel na plataforma Smartspace:

• Filas de Voz: Criadas pelo menu Metrics > Call Centers > (+Novo).

• Filas de Chat: Criadas pelo menu Omnichannel > Filas de chat > (+Novo).

O próprio Administrador pode redefinir a senha do Atendente (Agente) em situações em que ele não esteja disponível para realizar o procedimento a partir de seu endereço de e-mail.

Para isso, deve acessar o cadastro do Atendente (menu Configurações > Usuários > (editar) Atendente > (aba) Senha), e modificar a senha de acesso, como demonstrado a seguir:

Login com Provedor de identidade

A partir da versão 1.5.0 a plataforma Smartspace também permite que clientes utilizem seu próprio Provedor de identidade da Microsoft para login.

Quando o provedor estiver configurado e habilitado, na tela de login o acesso será através do botão Microsoft e o link de redefinição de senha exibirá a mensagem: “Este usuário pertence a um grupo autogerenciado. Entre em contato com Administrador da conta”.

*Na autenticação será utilizado o token gerado pela Azure.

Consulte o Guia de Integração com Microsoft Entra ID

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