Configurar Feriado
- 22/05/2024
Visão Geral
O cadastro de feriados é um recurso que permite ao Contact Center gerenciar o atendimento em datas comemorativas.
A partir dessa configuração é possível adequar operações e estratégias de atendimento a períodos com demandas diferenciadas, como em feriados nacionais, regionais e locais.
Entre os benefícios de planejar e configurar o atendimento em feriados estão os de evitar:
- Realização de chamadas de Campanhas do Discador em datas específicas.
- Recebimento de chamadas pela URA em feriados.
- Subutilização ou sobrecarga de Atendentes (Agentes).
- Situações inconvenientes para os clientes e seguir regulamentações e políticas relacionadas à privacidade e descanso em feriados.
Permissões
As permissões para perfis de usuários utilizarem as funcionalidades de Feriados precisam ser habilitadas por usuário Administrador com permissão para editar Perfis, pelo menu Configurações > Perfis > (selecione o perfil para o qual as permissões serão habilitadas) > (selecione o Domínio) > (aba) Configurações.
É possível habilitar um perfil de usuário para realizar as seguintes ações sobre Feriados:
Visualizar
Criar
Editar
Excluir
Após concedidas as permissões desejadas o usuário poderá utilizá-las ao acessar o menu Configurações > Feriados.
Configurar feriado para URA e/ou Discador
Na plataforma de Contact Center o cadastro de feriados deve ser feito pelo menu Configurações > Feriados.
É possível configurar feriados para Unidade de Resposta Audível (URA) e/ou para o Discador.
A configuração de feriado(s) na Unidade de Resposta Audível (URA) permite direcionar e personalizar o atendimento telefônico automático e/ou humano para chamadas inbound e outbound em datas específicas.
O cadastro de feriados para o Discador torna possível programar que ligações automáticas não sejam feitas para determinados números (clientes) nessas datas.
DICAS
- Para que uma configuração de feriado com “Tipo de uso” URA funcione é necessário usar o componente Holiday na Árvore de URA (URA > Árvores de URA).
- Para o “Tipo de uso” Discador o feriado configurado será automaticamente aplicado nas Camponhas, de acordo com a “Abrangência” definida (Nacional, Local ou Específica).
Para configurar atendimento em feriados para uma URA ou para Discador proceda como a seguir:
- Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
- Clique em +Novo no topo direito da tela.
-
Preencha os campos da tela de Feriados:
• Domínio: Selecione o Domínio em que está associada a URA e/ou o Discador para o qual o feriado será cadastrado.
• Nome: Identifique o feriado que está configurando.
• Dia, Mês e Ano: Selecione a data do feriado.
• Tipo de uso: Selecione “URA” ou “Discador”.
*Caso deseje que a configuração de feriado seja executada para ambos, escolha a opção “Todos”.
• Abrangência: Este campo disponibiliza as opções “Nacional”, “Específica” ou "Local".
- Ao clicar em “Nacional” o feriado cadastrado será aplicado a qualquer DDD do Brasil.
- Se pressionar “Específica”, o campo “DDD” será exibido para selecionar um ou mais DDD’s para os quais a configuração de feriado vai funcionar.
- Quando escolhida a opção “Local”, será possível gerenciar ligações para destinatários de chamadas inseridos em diferentes agrupamentos de contatos, em datas definidas como feriado em determinados locais.
Ao selecionar "Local" serão apresentados os campos:
- Agrupamento: Lista Agrupamentos de números de telefone para seleção do que deve ser inserido na configuração do feriado que está sendo cadastrado.
* Um agrupamento pode conter, por exemplo, municípios de um Estado ou de determinada região de um Estado; filiais de uma empresa matriz; entre outros grupos de contatos.
* Agrupamentos” são configurados pelas equipes Smartspace by Digivox, quando necessário.
- Localidade: Permite selecionar um ou mais locais contidos no Agrupamento, para que as chamadas destinadas a contatos desses locais respeitem os critérios definidos na configuração de feriado.
- Clique em Salvar para concluir o cadastro do feriado e ser direcionado para a tela de Feriados com a listagem de todos os registrados. Ou, pressione Salvar e novo, para finalizar o cadastro atual e iniciar outro.
- Não será permitido criar um novo feriado para uma mesma data (Dia, Mês e Ano), Tipo de uso e Domínio.
- Ao cadastrar um feriado selecionando Domínio Global e “Tipo de uso”: Todos não será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio. Caso seja selecionado Domínio Global e em “Tipo de uso” escolhida opção Discador ou URA, será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio com uma opção diferente no campo “Tipo de uso”.
- Quando no campo “Tipo de uso” for escolhida a opção “Todos”, o feriado não poderá ser cadastrado novamente de forma individual para URA ou para Discador.
- Se forem realizadas tentativas de cadastro de feriado que não respeitem os parâmetros pré-definidos, o alerta “Atenção! Feriado já cadastrado” será exibido quando os botões Salvar e Salvar e novo forem pressionados.
Assista a seguir aos vídeos com exemplos sobre as regras a serem respeitadas ao cadastrar Feriados:
Observe que não é possível cadastrar novamente um feriado com a mesma data para um mesmo Domínio, ainda que o Tipo de uso seja diferente.
Ao cadastrar feriado para Domínio Global com a opção “Todos” selecionada no campo “Tipo de uso”, não será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio. Mesmo utilizando outra opção em “Tipo de uso”. Se no cadastro para Domínio Global o “Tipo de uso for URA, por exemplo, será possível cadastrar o mesmo feriado para outro Domínio selecionando “Tipo de uso” Discador.
Após cadastrar um feriado com “Tipo de uso”: Todos não é permitido cadastrar este feriado novamente utilizando um “Tipo de uso” diferente: Discador ou URA.
Localizar configuração de feriado
-
Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
*A tela de Feriados listará todos os já registrados.
- Utilize o campo de pesquisa para procurar o feriado pelo Nome.
-
Se desejar realizar uma busca mais específica clique no botão Filtro, no topo direito da tela.
Além de informar o “Nome”, será possível realizar a consulta por:
- Domínio
- Tipo de uso
- Abrangência: Nacional, Específica ou Local.
- Localidade
- Agrupamento
- Período: Para pesquisa por período selecione o intervalo entre uma “Data Inicial” e “Data Final”.
- Pressione o botão Consultar.
DICA
Os filtros podem ser utilizados individualmente ou de forma combinada.
Editar/Excluir configuração de feriado
-
Acesse o menu Configurações e o submenu Feriados.
*A tela de Feriados listará todos os já registrados.
- Encontre o cadastro que deseja Editar e clique no Nome dele para abrir.
- Faça as alterações desejadas e pressione Salvar para confirmar a edição, ou Cancelar, caso desista de realizar alterações.
-
Para Excluir uma ou mais configurações de feriado marque a caixa de seleção ao lado do Nome(s) dele(s).
* Ao fazer isso, o botão Excluir será habilitado.
-
Clique em Excluir. A plataforma questionará: “Deseja realmente excluir o(s) registro(s) selecionado(s)?”
Pressione Sim para confirmar ou Não, se desistir de remover configuração.
Editar Feriado
A edição pode ser executada em um cadastro por vez.
Excluir Configuração de Feriado
Ao Excluir uma configuração de feriado não será possível recuperá-la.
