Chamadas Atendidas
- 28/04/2025
O Relatório de Chamadas Atendidas exibe o volume de chamadas que entraram no Contact Center (Call Center) e foram efetivamente atendidas por algum Atendente (Agente) no período selecionado para consulta.
O relatório está organizado em 6 blocos de informações. Eles reúnem gráficos que resumem estatísticas gerais de atendimentos e tabelas com o detalhamento de dados.
A seguir são descritos os indicadores apresentados e exemplos com possíveis percepções sobre o atendimento. Os modelos utilizados são ilustrativos.
A partir do relatório do próprio Contact Center o Supervisor poderá observar a necessidade de ações diferentes das citadas neste documento.
O Relatório de Chamadas Atendidas permite verificar os seguintes indicadores:
Tempo das chamadas
Mostra o “Tempo de Espera” e o “Tempo de Duração” das chamadas, quantificando o tempo Total, Médio, Mínimo e Máximo de cada uma dessas etapas do atendimento.
A análise de dados pode fornecer visões do negócio que indicam tendências e oportunidades de melhorias no atendimento.
Exemplo 1
No exemplo é possível observar que a Duração Média dos atendimentos no período ultrapassou 7 minutos.
Comparando este indicador com o Tempo Maximo de Espera, é possível avaliar se o desempenho do atendimento está dentro do esperado.
A partir da análise podem ser adotadas estratégias para reduzir o tempo de espera, como por exemplo, aumentar o número de Atendentes durante horários de pico ou melhorar o rastreamento inicial das chamadas.
Exemplo 2
Ainda é possível comparar os indicadores de Tempo das chamadas com as métricas gerais resumidas na primeira seção da tela de Relatórios.
Note que no período selecionado o Total de Chamadas Não Atendidas e o de Recusadas pode ter relação com o Tempo Médio de Duração de cada atendimento.
Com um total de 76 (45.509%) chamadas não atendidas (quase 50%), é indicado investigar as razões. O que pode ser feito, por exemplo, analisando os horários em que ocorrem picos de ligações para ajustar a equipe disponível, revendo scripts de atendimento ou oferecendo treinamento aos Atendentes.
Distribuição entre agentes
Exibe como as chamadas foram distribuídas entre os Atendentes (Agentes), detalhando quantas chamadas da(s) fila(s) de atendimento que estão sendo consultadas cada Atendente atendeu, o percentual de atendimento correspondente a cada um, e o Tempo Total e Médio que o Atendente permaneceu nessas chamadas.
Permite observar o desempenho de cada Atendente. Neste bloco, o gráfico exibe individualmente o percentual de chamadas atendidas por Atendente no período.
Já o Detalhamento identifica:
- Total e percentual geral de ligações atendidas por Atendente no período.
- Soma do Tempo Total e Médio de todos os atendimentos de cada Atendente.
- Em quais filas cada Atendente prestou atendimento.
- Quantidade Total e percentual de chamadas atendidas pelo Atendente em cada fila.
- Tempo Total e Médio de atendimento do Atendente em cada fila.
Exemplo
É possível observar que dois Atendentes estiveram logados em duas filas cada e, os outros dois, em apenas uma fila (cada).
O Atendente “Simulação Agente 01” atendeu mais de 60% das chamadas no período.
Índice de desempenho bem acima dos atingidos pelos demais Atendentes.
A partir da análise pode-se avaliar o desempenho individual dos Atendentes, levando em consideração o número de Chamadas Atendidas e a duração média das mesmas. Isso pode ajudar a identificar quais filas precisam de mais recursos; Atendentes que necessitam de suporte adicional e quem pode servir como modelo.
Pontos de melhoria podem ser focos para treinamento, reestruturação de equipe ou alterações em processos.
Causas de desconexão
Mostra quem encerrou Chamadas Atendidas. Permite conferir a quantidade e o percentual de chamadas desligadas por Atendentes, pelo Originador (cliente) e aquelas em que não é possível saber quem desligou, registradas como “Não identificado”.
O resultado “Não identificado” é exibido em situações, como de queda de energia elétrica ou de um servidor, interrupção de acesso à internet ou qualquer outra que impeça o sistema de apurar se uma chamada foi desligada pelo Originador ou pelo Atendente.
Exemplo
No relatório gerado como exemplo destaca-se o índice elevado de desconexão por causa “Não identificada”.
Neste cenário, o indicado seria verificar possíveis problemas técnicos no Contact Center avaliando recursos como internet.
Um outro cenário que poderia ser observado é o de altas taxas de desconexão por Atendentes. Neste caso, pode existir necessidade de mais suporte ou treinamento para melhorar o atendimento.
Quantidade de ligações por quantidade de toques
Lista chamadas atendidas com base no número de toques até o atendimento.
O gráfico representa visualmente a proporção de chamadas atendidas a partir do primeiro toque.
No Detalhamento é possível monitorar o Total e o percentual de chamadas atendidas a partir de cada número de toques.
A quantidade máxima de toques será registrada de acordo com as filas e os atendimentos do período que está sendo consultado.
Exemplo
No exemplo nota-se que mais da metade das chamadas foram atendidas após o primeiro toque. No entanto, o número de atendimentos após o terceiro toque também é considerável.
Retomando a comparação com o resumo apresentado na primeira seção da tela de Relatórios, o Supervisor poderia monitorar se o tempo para atender as ligações tem relação com a duração dos atendimentos.
Além disso, pode comparar o resultado com o de outros blocos de dados do relatório, como o de Distribuição entre agentes ou o de Tempo de Espera na fila.
Tempo de espera na fila
- A Quantidade (total) de chamadas atendidas.
- A proporção (percentual) de ligações de cada faixa de tempo de espera em relação a todas as chamadas atendidas no período.
- O Incremento, que exibe quantas chamadas a mais foram atendidas cada vez que o tempo de espera na fila aumentou 5 segundos.
Neste bloco são exibidas apenas as chamadas em que o tempo de espera corresponde exatamente ao valor informado na faixa.
Não são consideradas chamadas com tempos inferiores ou intermediários entre os tempos listados.
Exemplo: Se existirem 20 chamadas atendidas com exatamente 5 segundos de espera e 15 com 10 segundos, o total geral de ligações no período e filas selecionadas será 35 chamadas, sendo mostradas 20 em uma faixa e 15 na outra.
Exemplo
Na demonstração é possível verificar, por exemplo, que a faixa com Incremento 0 (zero) representa o tempo em que as chamadas aguardaram 5 segundos na fila.
Já a faixa com Incremento 13, que reflete o tempo de espera entre 0 e 10 segundos, contabiliza chamadas que esperaram esse tempo específico. Por isso, mostra o percentual de 33,33%, indicando que entre todas as chamadas atendidas na(s) fila(s), um terço delas aguardaram 10 segundos antes de serem atendidas.
Analisando: Os incrementos refletem as quantidades relativas às chamadas em cada intervalo. No exemplo, 100% para Incremento zero (5 segundos) indica eficiência imediata, enquanto 33,33% para a faixa com Incremento 13 (até 10 segundos) mostra que, em um total de chamadas, apenas um terço experimentou essa quantidade de espera.
Tempo de espera na fila por intervalo
Relaciona a Quantidade de Chamadas Atendidas (total e percentual) nos seguintes intervalos de tempo de espera em fila(s) de atendimento:
- Entre 0 e 10 segundos (intervalo de 10 segundos).
- Entre 10 e 30 segundos (intervalo de 20 segundos).
- Entre 30 e 60 segundos (intervalo de 30 segundos).
- Maior que 60 segundos (intervalo maior que um minuto).
Este bloco apresenta todas as chamadas que foram atendidas com tempo de espera entre o menor e o maior valor do intervalo.
Inclui chamadas com 1s, 2s, 3s, …, até 10s de espera.
De 11s, 12s, 13s…, até 20s de espera, e assim por diante.
O total será, portanto, maior que a soma dos tempos específicos exatos mostrados no bloco de Tempo de espera na fila.
Exemplo
No exemplo é possível ver que a maioria das chamadas foram atendidas após esperarem na(s) fila(s) de atendimento por intervalo entre o (zero) e 30 segundos.
Os atendimentos feitos após espera entre 30 segundos e 1 minuto, ou, após esperar mais de 1 minuto ficaram próximos de 10%, ao serem considerados individualmente.
No entanto, ao considerar essas duas últimas faixas em conjunto, 17,64% dos atendimentos aguardaram de meio minuto a mais de um minuto.
Tempo de espera na fila por turno
Permite consultar dados e avaliar o desempenho do atendimento em diferentes períodos do dia. Por exemplo: manhã, tarde e noite; ou de acordo com turnos de trabalho de equipes de atendimento.
A partir dos resultados é possível identificar turnos com maior tempo de espera e necessidade de reforço em equipes.
Exemplo
Os resultados exibidos no relatório dependem dos filtros utilizados na consulta.
Caso sejam utilizados filtros opcionais como "Epera ente_ e_" ou "Duração ente_ e_", os dados dos blocos de informações podem apresentar variações.
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