Analisar Relatórios/Critérios
- 13/02/2023
Para explorar os dados de Relatórios de URA de forma assertiva é preciso considerar os critérios a seguir, como características da URA Avançada:
- A análise de dados de Relatórios” está diretamente relacionada ao(s) menu(s) configurados pela Árvore de URA, e às opções configuradas em cada menu.
- A URA vai aguardar que uma ação seja realizada pelo usuário. Só então irá responder, como configurado (pelos menus da Árvore de URA) no momento de definir de que forma a URA vai funcionar.
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As opções de um menu de URA, configurado pelo componente Voice Menu da Árvore de URA, são fixas (de zero a 9, # e *).
Se um menu for configurado com as opções 1 e 2 como “Teclas habilitadas” (opções válidas), quando um usuário teclar qualquer outra opção considerada inválida (0, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, # ou *), essas informações serão contabilizadas nos relatórios na soma de chamadas para cada opção (seja válida ou inválida).
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É possível configurar a URA para que, ao usuário teclar uma opção inválida, uma gravação seja reproduzida orientando ele a digitar de novo escolhendo uma opção válida.
A configuração é feita pelo campo “Repetições” do componente Voice Menu da URA, e pode definir que essa gravação toque uma ou mais vezes (looping).
Também é possível determinar que a chamada seja desligada a seguir para liberar a linha.
*Todas as vezes que o usuário ouvir a gravação e escolher uma opção (válida ou inválida), estes dados serão contabilizados nos relatórios.
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Os relatórios respeitam ordem alfabética. Caso a URA tenha mais de um menu e o primeiro atendimento seja realizado, por exemplo, pelo menu “Consórcio” que tem como saída direcionar o usuário para o menu “Boletos”, nos relatórios os resultados serão exibidos na ordem:
Boletos ↓
Consórcio
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Ligações fora do horário de atendimento da URA: Essas chamadas serão contabilizadas, ou não, a depender da configuração feita na URA pela Árvore de URA.
Chamadas contabilizadas: Quando um áudio informa o usuário que está ligando fora do horário de atendimento da URA após ele escolher a opção de Transferir a chamada (para atendimento humano). Neste caso, a chamada já foi atendida por meio da URA. Ou seja, o usuário foi atendido e seguiu o fluxo da URA selecionando opção(ões).
Chamada Não contabilizada: Quando o usuário liga para o número de uma URA e um áudio informa que está ligando fora o horário de atendimento. Ou seja, antes que ele “entre” na URA é informado de que não será atendido naquele momento. Neste caso, o usuário não terá acessado a URA propriamente dita.
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Ao ser configurado número de tentativas (“Repetições”), durante uma mesma chamada um usuário pode fazer quantas tentativas foram configuradas em “Repetições”, até teclar uma opção válida ou a ligação ser encerrada. Sendo assim, uma única chamada pode gerar dados para diferentes opções de um mesmo menu.
Por exemplo: Usuário liga para uma URA onde um menu tem opções de 0 a 9. Cada opção direciona para um tipo de atendimento. A opção para o atendimento que ele precisa é 5. Mas, antes de teclar 5 ele, equivocadamente, tecla 2 e depois 3. Essa será uma chamada que será contabilizada nas opções 2, 3 e 5 do menu da URA.
DICA
É possível consultar todas as opções escolhidas durante uma chamada pela coluna Navegação do Relatório Impresso de Listagem de chamadas da URA.
Compreenda melhor como analisar Relatórios de URA pelo passo a passo demonstrado a seguir:
Lembre-se de que é um exemplo de URA. Por isso, os passos demonstrados referem-se ao que foi configurado para a Árvore de URA construída para demonstração.
O fluxo pelo qual o usuário será direcionado durante o atendimento de uma URA vai depender de cada URA e suas configurações individuais.
