Aba Resumo
- 13/02/2023
No exemplo de Relatório de Visualização é possível observar que:
- O relatório gerado se refere a “URA_Simulacao_Teste”.
- Compreende o Período de 25/01/2023, das 08:00:00 às 23:00:00.
- No Período, a URA recebeu um Total de 4 chamadas. Destas, 2 foram Transferidas (para um Atendente humano) e 2 foram Finalizadas (atendidas sem passar por Atendente humano).
- Cada tipo de chamada, Transferidas ou Finalizadas, representou 50% dos atendimentos feitos pela URA.
Detalhamento
Pelo Detalhamento de “Chamadas por opção do menu” da Aba Resumo é possível verificar que cada linha da tabela refere-se a um menu da URA. Os menus são exibidos em ordem alfabética e não na ordem configurada na Árvore de URA.
Menu “Atendimento Pessoa Física”
As 4 chamadas atendidas (Total ou 44,44% das chamadas) entraram na URA pelo menu “Atendimento Pessoa Física”, sendo que:
- Em 3 delas os usuários escolheram (teclaram) a Opção 1 e seguiram para o próximo menu da Árvore de URA: “Solicitações”.
- Em uma chamada o usuário escolheu (teclou) a Opção 4. Esta é uma opção inválida do menu “Atendimento Pessoa Física”. No caso desta URA, para o usuário a chamada foi encerrada (como configurado na Árvore de URA). A chamada é contabilizada e exibida na opção que foi escolhida.
Menu “Solicitações”
As 3 chamadas em que usuários escolheram a Opção 1 no menu “Atendimento Pessoa Física” passaram para a próxima fase do fluxo de atendimento. Ou seja, entraram no segundo menu da URA: “Solicitações”.
Neste menu observa-se que:
- 2 usuários escolheram (teclaram) a Opção 1 do menu “Solicitações”, para serem encaminhados para o próximo menu: “Emissão de boletos”.
- 1 usuário escolheu (teclou) a Opção 2. Esta é uma opção inválida do menu “Solicitações”. No caso desta URA, para o usuário a chamada foi encerrada (como configurado na Árvore de URA). A chamada é contabilizada e exibida na opção que foi escolhida.
- Somando as chamadas (2 que escolheram opção válida + 1 que escolheu opção inválida), este menu contabilizou o Total de 3 chamadas ou 33.33% das ligações atendidas pela URA no período pesquisado.
Menu “Emissão de Boletos”
As 2 chamadas em que usuários escolheram a Opção 1 no menu “Solicitações” passaram para a próxima fase do fluxo de atendimento: menu “Emissão de boletos”.
Os dados deste menu mostram que:
- Os 2 usuários (Total ou 22,22%) escolheram a Opção 1 para falar com um Atendente humano.
No cenário dessa URA, após teclar a opção para falar com um Atendente, os usuários ouviram um áudio informando que estavam na fila para serem atendidos. Em seguida, as chamadas foram Transferidas para Atendentes do Call Center (Contact Center), como configurado na Árvore de URA.
São essas as chamadas contabilizadas como Transferidas em “Quantidades das chamadas”.
Chamadas por opção do menu
Os dados da Aba Resumo ainda podem ser visualizados pelos gráficos das “Chamadas por opção do menu”, como demonstrado a seguir:
DICA
As opções escolhidas em cada menu da URA durante uma chamada também podem ser conferidas pela coluna “Navegação” do Relatório Impresso de “Listagem de chamadas da URA”.
