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Monitorar atendimentos

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Ao acessar o Módulo de Monitoramento o Supervisor precisa selecionar qual Grupo de monitoramento deseja acompanhar em tempo real.  

Para ter acesso a um ou mais Grupos de monitoramento o usuário precisa ter sido habilitado como Supervisor desses grupos pelo Administrador do Contact Center. 

Quando selecionar o grupo para monitorar, as seguintes informações serão apresentadas em tempo real na tela: 

Monitoramento detalhado: Contabiliza dados de atendimentos do Grupo de monitoramento, listando indicadores por: 

  • Chamadas ativas e Chamadas em espera (canal de Voz). 
  • WebChats ativos e em espera. 
  • WhatsApp ativos e em espera. 
  • Agentes (Atendentes) ativos e em pausa. 
  • Média de atendimento ou Tempo Médio de Atendimento (TMA) de Chamadas, de  WebChat e de WhatsApp. 
  • Média de espera ou Tempo Médio de Espera (TME) por atendimento em filas de Voz (Chamadas), WebChat e WhatsApp. 
  • Contagem de Atendimentos Realizados (em todos os canais) x Desistências (clientes que abandonaram a fila antes de serem atendidos). 

Clique para expandir a imagem.

Agentes: Exibe os Atendentes associados ao Grupo de monitoramento que estão logados em canais de atendimento (on-line) e deslogados (off-line). A seção apresenta as seguintes colunas de informações:  

  • Agentes: Identificação individual dos Atendentes associados ao Grupo de monitoramento.
  • Status: Exibe Atendentes on-line e off-line. Para Atendentes on-line, indica se o status é “Disponível” (em atendimento ou disponível para atender) ou “Pausa” (Atendente pausou todos os canais na tela de Atendimento). No caso de Atendentes off-line, serão listados aqueles que não estão logados em nenhum canal de atendimento. 

    *Para consultar Atendentes que se encontram off-ilne no Grupo de monitoramento pressione Ver Agentes Offline, no rodapé da seção Agentes. Clique em Ocultar Agentes Offline, para visualizar apenas Atendentes que estão logados em algum canal. 

IMPORTANTE: Um Atendente pode pausar o atendimento em um canal e continuar atendendo em outros. Quando fizer isso, o status dele na tela de Monitoramento aparecerá como “Disponível”. 

Por exemplo: O Atendente entra em pausa nos Canais de chat (WebChat e/ou WhatsApp) e permanece on-line no Canal de voz. Neste cenário, o status do Atendente na seção Agentes será “Disponível” e ele poderá atender e/ou fazer ligações. 

 

  • Filas: Lista as filas associadas ao Grupo de monitoramento nas quais os Atendentes (Agentes) com status “Disponível” estão logados. 

    *As filas não são listadas para Atendentes com status off-line. 

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Seções Ativas: Permite monitorar os seguintes detalhes sobre atendimentos em curso: 

  • Agente: Identificação do Atendente que está em atendimento
  • Fila: Aquela em que o Atendente está prestando atendimento. 

IMPORTANTE: Quando tratar-se de Conversa ativa pelo WhatsApp, exibirá a informação “Iniciado pelo agente”. 

  • Status:Atendendo” (Atendente está falando ou trocando mensagens com cliente) ou “Em espera” (Exemplo: Atendente iniciou Conversa ativa de WhatsApp, mas cliente ainda não respondeu o Modelo de mensagem de uso obrigatório para iniciar uma interação após 24 horas do último contato).
  • Cliente: Número do telefone do cliente que está sendo atendido, para Voz e WhatsApp. Para WebChat a coluna aparecerá vazia.
  • Tipo: Mostra o ícone e o nome do canal que está sendo utilizado no atendimento. Para Voz e WhatsApp o ícone aparece com uma seta indicando a direção do atendimento (Receptivo ou Ativo). No caso do WhatsApp, quando tratar-se de Conversa ativa, também será exibida uma caixa de texto flutuante com a informação “Iniciado pelo agente” ao ´passar o mouse sobre o ícone.
  • Duração: Contador que registra em tempo real a duração do atendimento.

Filas: Lista as filas de todos os canais associados ao Grupo de monitoramento e as descreve pelas colunas:  

  • Nome: da fila de Voz, Webchat e/ou WhatsApp associada ao Grupo de monitoramento. 
  • Ocupação: Identifica se existem clientes aguardando na fila para serem atendidos. Quando clientes estiverem em espera, mostrará quantos estão aguardando em cada fila.
  • Agentes: Exibe quais Atendentes (Agentes) estão logados na fila. 
  • Espera média: Tempo Médio de Espera (TME) que os clientes estão aguardando na fila até serem atendidos. 
  • Atendimento médio: Tempo Médio de Atendimento (TMA) dedicado pelos Atendentes da fila para atender clientes. 

O Módulo de Monitoramento permite acompanhar atendimentos em tempo real. Para consultar atendimentos de datas anteriores o Supervisor deve acessar a aba Histórico. 

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