Receber chamada de Voz
- 11/03/2024
Para receber chamadas o Atendente precisa estar logado na(s) fila(s) receptivas de Voz e/ou em sua Fila Individual (caso tenha uma vinculada a ele).
Quando uma chamada de entrada for encaminhada para ele, uma notificação pop-up será exibida no rodapé direito do Módulo de Atendimento.
Para visualizar a notificação é necessário que as permissões de notificações estejam habilitadas no navegador de internet (browser) por onde está acessando a plataforma Smartspace.
Confira o passo a passo para recebimento de chamada de Voz:
- A notificação de chamada é exibida no rodapé direito do Módulo de Atendimento, identificando o Domínio e número de origem da ligação, e alertando “Nova chamada”.
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Na sessão Aguardando atendimento são apresentados um ícone de microfone indicando tratar-se de um atendimento por Voz, ao lado do número de origem da chamada.
À direita da sessão fica o botão Na fila que alterna para Atender quando o mouse for passado sobre ele.
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No momento em que a chamada tocar, o número do Protocolo do atendimento é automaticamente carregado na sessão Informações, junto das opções de copiar o número e de selecionar um motivo de contato para classificar o atendimento (desde que existam Motivos de contatos
configurados para a fila).
Pressione Atender para receber a ligação.
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Quando o botão Atender é pressionado, dados da chamada passam a ser apresentadas nas sessões Em atendimento, Chamada e Informações:
• Em atendimento: Nesta sessão o Atendente consegue visualizar há quanto tempo uma chamada está “Em atendimento” e “Em espera”.
Enquanto o Atendente estiver falando com o usuário em atendimento, um ícone de telefone é exibido em azul, assim como a informação “Em atendimento” no topo direito da sessão.
Caso o Atendente coloque a chamada “Em espera”, um segundo contador será carregado, registrando o tempo em que a ligação está “Em espera”. O ícone de microfone mudará para a cor laranja, assim como a informação no topo direito da sessão passará a ser “Em espera” (cor laranja).
*No cenário de chamada “Em espera”, dois contadores aparecerão na sessão simultaneamente. Um contabiliza o tempo total da chamada. O outro, o tempo em que a ligação está “Em espera”.
• Chamada: Essa sessão fica no centro do Módulo de Atendimento. É por ela que o Atendente realizará a maioria das ações possíveis de executar durante o atendimento de chamada de Voz, como:
- Colocar chamada “Em espera” e remover de espera.
- Mutar e desmutar chamada.
- Discar opções de URA: Teclado numérico que permite o envio de DTMF (Dual Tone Multi Frequency ou sinalização Multifrequência de Tom Duplo). É o som que se ouve ao pressionar os dígitos de um teclado do telefone ou aparelho celular ao ligar, por exemplo, para uma Unidade de Resposta Audível (URA).
Confira mais informações sobre URA
- Iniciar conferência: Durante a chamada o Atendente pode incluir outros Atendentes e até mesmo um Supervisor ou especialistas da organização na chamada, para juntos prestarem o atendimento.
Ao clicar em Iniciar conferência e, pelo Discador carregado na tela selecionar contatos do Domínio ou digitar/teclar os respectivos números das outras pessoas que devem participar da ligação, uma chamada vai tocar para o convidado.
Ele terá as opções de pausar ou mutar a chamada; “Juntar-se a chamada”, “Transferir chamada” ou desligar.
* Transferência cega: É o tipo de transferência em que um Atendente pode transferir uma ligação para outro Atendente ou Ramal da organização, independente do estado do Ramal de destino (disponível ou ocupado). Ou seja, o Atendente que está transferindo a ligação não precisa aguardar a pessoa no Ramal de destino atender para anunciar que vai transferir uma chamada.
Ao pressionar o botão Transferência cega o Discador será carregado. O Atendente precisa selecionar o contato do Domínio ou digitar/teclar o número de destino da transferência e clicar no botão verde com ícone de telefone para concluir a transferência.
* Transferência Assistida: É o tipo de transferência em que o Atendente precisa aguardar que a pessoa no Ramal de destino atenda, para anunciar a transferência da chamada.
Ao pressionar o botão Transferência assistida o Discador será carregado. O Atendente precisa selecionar o contato do Domínio ou digitar/teclar o número de destino da transferência e clicar no botão verde com ícone de telefone para concluir a transferência.
- Desligar a chamada: Pressione o botão vermelho com ícone de telefone para encerrar chamada.
Na simulação o Atendente com Ramal 9010 recebe uma chamada do Ramal 9012, a seguir, inicia uma Conferência entre eles e o Ramal 9017. Antes de finalizar o atendimento de 9012, a conferência com 9017 é encerrada. Finalmente, o Atendente desliga a chamada de 9012.
DICA: A aba Contatos do Discador apresentado ao pressionar os botões para realizar Conferência ou Transferência de chamada(Assistida ou Cega) só exibirá resultados se o Atendente possuir contatos salvos e associados a ele.
• Informações: Identifica o número do Protocolo do atendimento e permite que o Atendente classifique o Motivo de contato da chamada, quando existirem Motivos de contatos configurados para a fila de Voz.
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Após finalizar todas as etapas do atendimento pressione o botão Finalizar Atendimento, no rodapé da sessão Informações.
Por meio da ação o Atendente pode desligar a chamada de Voz e permanecer na tela do atendimento para classificar a chamada e/ou copiar o Protocolo e, só então, encerrar o atendimento.
