Transferência e Conferência
- 10/10/2024
Os recursos de Transferir Diretamente, Falar antes de Transferir e de Juntar (em conferência) disponíveis para chamadas de voz, permitem que o Atendente encaminhe ligação para outro Atendente, para um Supervisor, e até para outro departamento que possa resolver o cenário do cliente. Além de reunir Atendente(s), Supervisor(es) e cliente para conversarem na mesma chamada.
As ações Transferir Diretamente e Falar antes de transferir são apresentadas ao pressionar o botão Transferir, no card de atendimento da chamada, pela seção Chamada.
Já a opção Juntar em conferência só é exibida quando selecionada a opção Falar antes de Transferir.
Transferir Diretamente
O Atendente que está transferindo não precisa aguardar a pessoa no número de destino atender para anunciar que vai transferir a ligação. Basta digitar/teclar o número ou selecionar um contato e pressionar o botão Ligar.
Ao realizar a transferência direta, a chamada será finalizada para o Atendente que encaminhou a ligação.
O atendimento continuará através de outro Atendente, Supervisor ou destinatário do Contact Center selecionado durante a transferência.
O Atendente que transferiu a chamada pode Qualificar Atendimento com o motivo do contato e inserir “Descrição do atendimento” antes ou após fazer a transferência.
Quando um Atendente escolhe Transferir Diretamente a chamada é encaminhada para o destinatário da transferência e encerrada para ele.
Falar antes de transferir
A transferência iniciará quando o Atendente 1 usar o teclado ou o campo de pesquisa da aba Discar para digitar o número de destino, ou ainda, pesquisar pelo destinatário da chamada na aba Contatos.
A seguir, é necessário selecionar Falar antes de Transferir e pressionar o botão Ligar.
O Atendente 1 precisa aguardar o número de destino (Atendente 2) receber a chamada para anunciar a transferência.
Quando o botão Ligar é pressionado pelo Atendente 1, a chamada com o cliente entra no status “Em espera” e a com o destinatário da transferência (Atendente 2), quando atendida, no status “Chamada”.
O Atendente 1 pode anunciar a transferência e pressionar o botão Desligar & Transferir para sair da chamada e deixar que o Atendente 2 prossiga com o atendimento.
Na demonstração o Atendente Simulação Smart 02 recebe a chamada do cliente 9050 e seleciona a opção Falar antes de transferir com o Atendente que tem o Ramal 9010. Enquanto os dois Atendentes conversam a chamada do cliente entra “Em Espera”.
A seguir, Simulação Smart 02 encerra a ligação para que o Atendente do Ramal 9010 continue o atendimento e qualifica o atendimento antes de finalizar.
A seguir, Simulação Smart 01 encerra a ligação para que Simulação Smart 02 continue o atendimento.
Ao transferir a chamada o Atendente 1 pode Qualificar Atendimento e inserir “Descrição do atendimento”.
O Atendente 2 também poderá Qualificar e inserir “Descrição do atendimento” ao finalizar a chamada com o cliente. Isso é possível porque ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela. Assim, a qualificação fica registrada para o número de Protocolo correspondente a cada etapa do fluxo de atendimento.
Juntar em conferência
Quando um cliente ligar para o Contact Center, o Atendente que receber a chamada (Atendente 1) poderá realizar uma conferência incluindo outro(s) Atendente(s) e/ou Supervisor(es) na conversa.
O recurso Juntar funciona a partir da transferência do tipo “Falar antes de Transferir”.
Após o destinatário da transferência atender a ligação e o Atendente que originalmente recebeu a chamada anunciar o encaminhamento e o motivo do contato, eles podem verificar a necessidade de uma conferência com o cliente. Para isso, basta o Atendente 1 pressionar a opção Juntar, exibida no card da chamada.
Durante a conferência o primeiro Atendente da chamada pode clicar em Finalizar, para encerrar a conferência e continuar na chamada apenas com o cliente; ou, em Desligar para encerrar a ligação para todos os envolvidos.
Quando a chamada for desligada, o Atendente que recebeu a ligação originalmente poderá Qualificar Atendimento e adicionar uma descrição a ele, assim como os demais Atendentes que participaram da conferência.
Neste exemplo, após Falar antes de transferir com o Atendente 9010, o Atendente Simulação Smart 02 resolve Juntar as chamadas para realizar conferência de voz entre os dois Atendentes e o cliente.
A seguir, desliga a chamada para que o Atendente 9010 dê continuidade ao atendimento. Simulação Smart 02 faz a qualificação e descrição do atendimento que realizou. Assim como o Atendente 9010 poderá fazer antes ou após dsligar a chamada com o cliente.
