Módulo de Monitoramento
- 08/04/2024
O monitoramento de Contact Center permite analisar a interação de Atendentes com clientes. As interações podem acontecer por telefone (chamadas de Voz), WebChat, e por redes sociais, como o WhatsApp.
O monitoramento é um recurso importante para garantir a eficiência e a qualidade do atendimento. Ele permite supervisão em tempo real e contínua. Assim, além de poder dar feedbacks pontuais aos Atendentes, o Supervisor consegue realizar ações imediatas, como remanejamento de equipe para dispor de mais Atendentes em determinados horários, disponibilizar Atendentes mais especializados para responder a determinadas demandas, ou ainda, suprir ausências.
Os dados coletados pelo monitoramento contínuo possibilitam avaliar a qualidade do atendimento e contribuem para a definição de estratégias. Ou seja, os indicadores obtidos pela supervisão servem à tomada de dicisões e definição de estratégias para melhorar a experiência do cliente, gerando vantagens competitivas para o Contact Center.
Recursos do Módulo de Monitoramento SmartOmni
O Módulo de Monitoramento permite que o Supervisor ou o Atendente e Supervisor monitorem em uma única tela, em tempo real, as seguintes informações sobre atendimentos por Filas de Voz, de WebChat e de WhatsApp.
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): do momento em que um atendimento é iniciado até ser finalizado.
- Tempo Médio de Espera (TME): Tempo que o cliente aguarda em alguma fila até ser atendido.
- Quantidades de atendimentos Realizados X Desistências.
- Chamadas de Voz, WebChats e conversas pelo WhatsApp ativas e em espera.
- Atendentes (Agentes) ativos e em pausa, e quais estão disponíveis para atender ou off-line.
- Identificação de Atendentes, das filas de todos os canais utilizados pelo Contact Center e das Sessões Ativas (atendimentos em curso).
Confira a documentação sobre Permissões.
Até a versão 1.0.1 o monitoramento está disponível apenas para Filas de Voz.
Acesso
Após logar-se na plataforma Smartspace o Supervisor encontrará o Módulo de Monitoramento SmartOmni no menu principal na lateral esquerda da plataforma.
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Caso o usuário tenha Perfil de Atendente e Supervisor, além de monitorar poderá prestar atendimentos. Para isso, precisa logar-se também nas filas dos canais pelos quais vai atender.
Acesse Conhecendo a interface no Guia do Usuário SmartOmni.
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