Status da Nova Tela de Monitoramento
- 05/09/2024
Nova Tela de Monitoramento de Contact Center
A Nova Tela de Monitoramento de Contact Center é um recurso que permite ao Supervisor acompanhar atendimentos em tempo real.
Está disponível no Módulo Metrics (Metrics > Monitoramento do Call Center).
Para acessá-la o Supervisor precisa selecionar o Grupo de monitoramento que será monitorado e o site ao qual está vinculado. A seguir, pressionar Monitorar e, na próxima tela, clicar em Novo Monit (Beta).
Confira como acessar a nova tela de monitoramento.
A tela apresenta dados detalhados sobre filas de atendimento e Agentes (Atendentes) associados ao Grupo de monitoramento, além de exibir vários indicadores sobre chamadas.
Entre as informações disponíveis para visualização em tempo real está a dos status dos Atendentes (Agentes), que acessam a tela de Atendimento (Metrics > Atendentes > Atendimento) e logam-se em filas associadas, ou não, ao Grupos de monitoramento que está sendo supervisionado.
Os status identificam o comportamento de Atendentes enquanto estão em atendimento e podem ser acompanhados pela seção “Agentes”.
Status da nova tela de Monitoramento
Quatro tipos de status de Atendentes (Agentes) podem ser apresentados ao Supervisor.
Confira a seguir demonstrações de como cada status aparece na Nova Tela de Monitoramento para o Supervisor e na tela de Atendimento do Contact Center, para o Atendente.
• Disponível
Indica que o Atendente está logado em pelo menos uma fila associada ao Grupo de monitoramento supervisionado, e disponível para prestar atendimento. O status é representado pela cor verde.
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• Em Pausa
Sinaliza que o Atendente entrou “Em Pausa” ou que o próprio Supervisor colocou um Atendente “Em Pausa”.
A pausa pode ser justificada por diferentes motivos. Por exemplo, para refeição, treinamento, manutenção de equipamento, entre outros. (*Mais informações em Configurar Motivos de pausas).
O status é representado pela cor amarela.
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• Fila não associada ao Grupo de monitoramento
Identifica pela cor laranja os Atendentes que estão em chamada em filas que não estão associadas ao Grupo de monitoramento.
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• Não Autenticado
Indica que um Ramal não está autenticado. Este status é um recurso importante para o dia a dia do Supervisor.
Ele impede, por exemplo, que o Supervisor visualize um Atendente como disponível, mas que chamadas em espera não sejam ofertadas para esse Atendente porque ele fechou a janela do navegador em que está logado na Tela de Atendimento.
A identificação de um Atendente pelo status “Nâo Autenticado”, sinalizado pela cor vermelha, alerta o Supervisor dos possíveis motivos do Ramal não estar autenticado.
Confira a seguir alguns exemplos de possíveis motivos que levam ao status “Não Autenticado”:
- Atendente fechou a tela de Atendimento (janela do navegador) sem fazer logout das filas de atendimento. Ou seja, apesar de estar logado nas filas, não está prestando atendimento.
- A máquina (dispositivo) hibernou. O Atendente pode estar logado nas filas de atendimento, mas ficou sem atender por tempo suficiente para que sua máquina hibernasse.
- A máquina (dispositivo) usada pelo Atendente travou e ele não está prestando atendimento.
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A máquina (dispositivo) do Atendente perdeu conexão com as filas de Atendimento, por exemplo, porque está sem internet.
* Independene do cenário o status “Não Autenticado” indica ao Supervisor que ele precisa verificar com o Atendente a razão pela qual não está prestando atendimento.
- A função do status “Não Autenticado” da Nova Tela de Monitoramento de Contact Center é a de sinalizar um problema. Não a de identificar a causa de um problema.
- Para evitar que a Nova Tela de Monitoramento registre o status “Não Autenticado”, ao sair da Tela de Atendimento (Metrics > Atendentes > Atendimento), o Atendente deve primeiro fazer logout das filas de atendimento. Só então, fechar a tela de Atendimento.
Assista a demonstração a seguir:
Antes de sair da tela de Atendimento, recomenda-se que o Atendente faça logout das filas.
