Status da nova tela de Monitoramento
- 05/09/2024
Os status identificam o comportamento de Atendentes enquanto estão em atendimento e podem ser acompanhados pela seção Agentes.
Cinco tipos de status relacionados aos Atendentes (Agentes) podem ser apresentados ao Supervisor.
Confira a seguir demonstrações de como cada status aparece na nova tela de Monitoramento para o Supervisor e na tela de Atendimento, para o Atendente.
• Disponível
Indica que o Atendente está logado em pelo menos uma fila associada ao Grupo de monitoramento e Disponível para atender chamadas. O status é representado pela cor verde.
• Em Pausa
Sinaliza que:
- O Atendente acionou uma pausa justificada na tela de Atendimento.
- O próprio Supervisor colocou o Atendente Em Pausa justificada.
- Uma Pausa Automática foi aplicada porque o Max no Answer do Atendente foi atingido
A pausa pode ser justificada por diferentes motivos.
Por exemplo: para refeição, treinamento, manutenção de equipamento, entre outros.
O status é representado pela cor amarela.
• Em Chamada
Uma chamada recebida ou realizada está em atendimento (Atendente e cliente estão em ligação).
O status é representado por ícones de telefone com setas que indicam a direção da chamada: Receptiva (Recebida/Entrada/Inbound) ou Ativa (Realizada/Saída/Outbound).
• Não Autenticado
Indica que um ramal não está autenticado. Este status é um recurso importante para o dia a dia do Supervisor.
Ele impede, por exemplo, que o Supervisor visualize um Atendente como Disponível, mas que chamadas em espera não sejam ofertadas para esse Atendente porque ele fechou a janela do navegador em que está logado na tela de Atendimento.
A identificação de um Atendente pelo status Nâo Autenticado, sinalizado pela cor vermelha, alerta o Supervisor dos possíveis motivos do ramal não estar autenticado.
Confira alguns exemplos de possíveis motivos que levam ao status Não Autenticado:
- Atendente fechou a tela de Atendimento (janela do navegador) sem fazer logout das filas de atendimento. Ou seja, apesar de estar logado nas filas, não está prestando atendimento.
- A máquina (dispositivo) hibernou. O Atendente pode estar logado nas filas de atendimento, mas ficou sem atender por tempo suficiente para que sua máquina hibernasse.
- A máquina (dispositivo) usada pelo Atendente travou e ele não está prestando atendimento.
- A máquina (dispositivo) do Atendente perdeu conexão com as filas de atendimento, por exemplo, porque está sem acesso à internet.
- A função do status Não Autenticado da nova tela de Monitoramento de Contact Center é a de sinalizar um problema. Não a de identificar a causa de um problema.
- Independentemente do cenário o status Não Autenticado indica ao Supervisor que ele precisa verificar com o Atendente a razão pela qual não está prestando atendimento.
- Para evitar o status Não Autenticado, ao sair da tela de Atendimento (Metrics > Atendentes > Atendimento), o Atendente deve primeiro fazer logout das filas de atendimento.
• Tocando
Sinaliza que uma chamada está tocando na tela de Atendimento e ainda não foi atendida.
• Fila não associada ao Grupo de monitoramento
Eventualmente, o Supervisor poderá visualizar uma indicação de status de cor laranja.
Ela indica Atendentes que estão em chamada em filas que não estão associadas ao Grupo de monitoramento.
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