Configurar Motivos de pausas
- 18/03/2024
Atualização v.2.88.1
Visão Geral
Os Motivos de pausas são categorias ou razões para Atendentes (Agentes) de Contact Center (Call Centers) realizarem pausas temporárias durante seus turnos de trabalho.
Eles permitem gerenciar e monitorar o tempo que os Atendentes utilizam em atividades que não envolvem interações diretas com clientes, como por exemplo, reuniões e treinamentos.
Por meio deles, é possível monitorar a produtividade do Contact Center, designar recursos de forma eficiente, manter o controle sobre a utilização do tempo dos Atendentes e melhorar a qualidade do atendimento.
Os Motivos de pausas também são úteis para garantir que os Atendentes sejam compensados adequadamente pelas atividades que realizam durante suas pausas.
Além disso, o Contact Center pode gerar indicadores através de Motivos de pausas faturáveis. Eles correspondem aos períodos nos quais os Atendentes estão temporariamente afastados de suas atividades de atendimento direto ao cliente, mas com o tempo de afastamento sendo considerado como produtivo para fins de faturamento e de geração de relatórios de trabalho.
Por exemplo, em descanso para refeição ou em pausa para para resolver problemas técnicos, como questões relacionadas a equipamentos e sistemas.
Alguns exemplos de Motivos de pausas são:
- Atividades administrativas: Preenchimento de relatórios, documentação ou atualização de registros.
- Pausas programadas: Pausas adicionais que podem ser programadas ao longo do turno, para garantir que os Atendentes não fiquem sobrecarregados.
- Intervalos breves: Pausas curtas, conhecidas como “breaks“, para descanso e relaxamento entre as atividades de atendimento.
- Descanso para refeição: Para que os Atendentes possam fazer suas refeições durante o turno.
- Treinamento: Para participação de sessões de treinamento, atualização de conhecimento ou desenvolvimento profissional.
- Reuniões internas: Participação em reuniões de equipe, de avaliações de desempenho ou discussões sobre métricas.
- Pesquisas e atualizações de informações: Realizar pesquisas ou atualizações em sistemas de suporte ao cliente.
- Suporte técnico: Pausa para resolver problemas técnicos, como questões relacionadas a equipamentos e sistemas.
- Atividades de coaching: Sessões individuais de coaching, feedback ou aprimoramento de habilidades.
Configurar Motivos de pausas
Siga o passo a passo para configurar “Motivos de pausas”:
- Acesse o menu Metrics e o submenu Motivos de pausas.
- Clique em +Novo no topo direito da tela.
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Preencha os campos do cadastro:
• Nome: do motivo de pausa que será registrado. Este campo é obrigatório.
• Código: É um identificador ou etiqueta atribuída a cada tipo específico de pausa faturável. Os códigos podem variar de acordo com as necessidades de cada Contact Center.
• Domínio: no qual o motivo de pausa será aplicado.
• Bloquear ao atingir o tempo: Quando o botão desta ação estiver habilitado (na cor verde), a tela de Atendimento será bloqueada para o Atendente que ultrapassar o Tempo total de pausa = Tempo máximo + Tempo de tolerância.
*Ao habilitar o botão os seguintes campos serão carregados em tela:
- Tempo máximo (min): Duração máxima da pausa, em minutos. É de preenchimento obrigatório e deve ser preenchido com valor maior que zero.
-Tempo de tolerância (min): Quantos minutos de atraso serão tolerados após o Tempo máximo de pausa terminar.
*A tela de Atendimento só será desbloqueada pela senha do Supervisor do Contact Center.
• Faturável: Ao habilitar este botão (cor verde), o motivo de pausa será registrado como faturável.
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Pressione Salvar e continuar no topo direito da tela para prosseguir com o cadastro.
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Na próxima tela do cadastro, em “Filas”, clique na aba Voz para adicionar o motivo de pausa às filas de atendimento por voz ou na aba Chats para que o motivo de pausa seja aplicado às filas de atendimento por Webchat (Atendimento Omnichannel).
IMPORTANTE:
• É possível criar e aplicar um mesmo motivo de pausa para filas de Atendimento Omnichannel por voz e/ou por WebChats. Basta clicar nas abas Voz e Chats e selecionar as filas correspondentes a cada tipo de canal de atendimento.
• É possível Editar motivos de pausas já cadastrados para adicionar filas ao tipo de atendimento por Voz e/ou por Chats.
- Ao acessar as abas Voz e/ou Chats selecione a(s) fila(s) de atendimento em que o motivo de pausa será aplicado.
- Para cada fila selecionada pressione Adicionar.
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Após Adicionar todas as filas desejadas para o(s) canal(is) de atendimento escolhido(s), clique em uma das seguintes ações no topo direito da tela:
- Salvar: para concluir o cadastro.
- Salvar e novo: para concluir o cadastro e iniciar a criação de um novo motivo de pausa.
- Cancelar: Caso desista de criar o motivo de pausa.
- É possível criar e aplicar um mesmo motivo de pausa para filas de atendimento Webchat (Omnichannel) e de atendimento por voz. Basta clicar nas abas Voz e Chats e selecionar as filas correspondentes a cada canal de atendimento.
- É possível Editar Motivos de pausas já cadastrados para adicionar filas ao tipo de atendimento com Voz e/ou com Chats.
