Guia do Administrador
- 02/05/2024
O SmartOmni é uma solução para Contact Center que permite manter uma estratégia integrada de comunicação através de diferentes canais. Entre eles, Voz, WebChat e redes sociais, como WhatsApp. Além disso, possibilita a integração com bot e a associação com filas de atendimento.
Independentemente do canal utilizado na comunicação, a estratégia omnichannel oferece uma experiência de atendimento personalizada e contínua, mantendo o histórico de interações com clientes atualizado e acessível a todos os Atendentes (Agentes). O acesso a esses dados evita a repetição de informações e torna o atendimento ao cliente mais eficiente.
Outro benefício do omnichannel está na conveniência de o cliente escolher o canal de atendimento mais adequado às suas necessidades e preferências.
Neste momento estão implementadas a criação de canais de atendimento de três tipos: Voz, WebChat e WhatsApp.
Para WhatsApp é necessária a contratação do Broker Smartspace.
*Entre em contato com a Smartspace by Digivox para mais informações sobre o Broker.
Algumas das vantagens do atendimento Omnichannel são:
- Consistência: A empresa pode manter um padrão uniforme de atendimento em todos os canais.
- Flexibilidade para o Cliente: Ele pode escolher o canal que prefere sem que o contexto de suas interações anteriores seja perdido.
- Ganho de eficiência: Atendentes (Agentes) podem acessar o histórico completo do cliente em uma única interface com o mesmo contexto de atendimento. Isso garante agilidade no atendimento e evita a necessidade de fazer o cliente repetir informações.
- Personalização: Com acesso a informações anteriores, os Atendentes (Agentes) podem oferecer um atendimento personalizado e direcionado.
- Satisfação do cliente: Uma experiência integrada e eficiente de comunicação tende a aumentar a satisfação.
- Conhecer o cliente: A empresa pode ter uma visão mais completa do comportamento e das necessidades do cliente e, a partir disso, desenvolver estratégias de atendimento e marketing mais eficazes.
- Indicadores: O uso de múltiplos canais gera dados valiosos que podem ser utilizados para aperfeiçoar os processos de atendimento.
- Cadastrar canais de atendimento para ampliar a comunicação integrada com clientes.
- Cadastrar e manter dados de clientes atualizados e relacionados aos atendimentos.
- Cadastrar filas de atendimento por Voz, WebChat e/ou WhatsApp.
- Cadastrar Motivos de pausas e/ou Cadastrar Motivos de contatos à filas Voz, WebChat e/ou WhatsApp.
As configurações dos recursos do SmartOmni são acessadas pelo menu Omnichannel na plataforma de Contact Center.
