Conhecendo a Interface

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14/02/2025

Confira a Tabela de Versionamento

A plataforma Smartspace reúne todos os recursos da solução SmartOmini que o Atendente precisa para prestar atendimento multicanal (Omnichannel).

Confira a seguir os recursos disponibilizados pela interface:

Perfil do Atendente

No topo direito da tela são exibidos o nome e o avatar ou foto do Atendente (desde que seja inserida em seu Perfil).

Ao clicar no botão ao lado da imagem (avatar) opções de configuração do usuário são exibidas.

Meu Perfil: Apresenta as Configurações de Perfil do usuário:

– Informações Pessoais: Nome do Atendente e imagem do Perfil (se cadastrada); endereço de e-mail; número do Ramal e a ação Editar Perfil, que permite inserir/alterar foto e o nome;

– Idioma: Oferece opções para o usuário navegar pela plataforma em Português ou em Inglês.

– Configurações de Dispositivos: Mostra os recursos de Microfone e Alto-falantes disponíveis para o usuário escolher quais utilizar para prestar atendimento.

– Log Out: Ao ser pressionado carrega na tela um pop-up questionando se o Atendente realmente deseja sair da sua conta na plataforma, com opções de Cancelar ou confirmar (Log Out). Ao confirmar o Atendente será redirecionado para a tela de login.

DICA

Os recursos Configurar dispositivos e Log out também são exibidos individualmente ao clicar no botão ao lado do avatar do usuário.

Discador e Canais de atendimento

No topo central da plataforma são apresentados recursos do Discador e de canais de atendimento, como descrito a seguir:

Discador

Ao pressionar o ícone de telefone o teclado de discagem é aberto para que o Atendente tecle/digite um número (telefone/Ramal) para iniciar uma chamada. Também é possível utilizar a aba Contatos e seu campo de busca para encontrar o número desejado entre os cadastrados no Domínio da organização.

• Após teclar/digitar um número, basta clicar em Ligar para iniciar a chamada. Ao selecionar um contato, a chamada será realizada ao clicar sobre ele.

• Por padrão, o ícone do Discador permanece desabilitado se nenhum canal de voz estiver on-line.

Canais de atendimento

Estão organizados em Canais de voz (ícone de fones de ouvido) e Canais de chat (ícone de mensagem).

Quando o Atendente logar-se na plataforma os ícones de canais aparecerão com status “Offline” (cor cinza), permanecendo assim até o login em canal(is) de voz ou de chat (WebChat e/ou WhatsApp).

A partir do login em ao menos um canal (voz ou chat), o status passa a ser “Online” (cor verde) e, ao lado do ícone do canal, é informado em “quantos canais o Atendente está logado/total de canais aos quais está vinculado.

Ao fazer logout da plataforma, o sistema fará automaticamente o logout de todos os canais de atendimento. A partir disso, o usuário não estará mais disponível para receber novos atendimentos.

Caso existam atendimentos em curso, o logout será bloqueado e o alerta “Você não pode fazer logout enquanto houver atendimentos em andamento. Finalize-os para sair da aplicação.“ será exibido para o Atendente.

Canais de voz: Exibe todos os canais de voz (filas de voz) em que o Atendente está vinculado para prestar atendimento. As filas estarão associadas aos canais de atendimento configurados pelo Administrador do Contact Center na organização.

Setas indicando a direção de chamada (entrada: apontando para baixo, ou saída: apontando para cima) serão exibidas à esquerdo do nome de cada fila. Além disso, ao passar o mouse sobre as setas, uma caixa de texto flutuante será carregada na tela informando “Canal de Voz Receptivo” ou “Canal de Voz Ativo”.

Pelo botão de Canais de voz também é possível aplicar a ação de Pausar (cor laranja) e retomar atendimento em filas para as quais existam Motivos de pausas configurados.

Ao Pausar Canais de voz o atendimento será pausado em todas as filas vinculadas ao Atendente.

Canais de chat: Lista todos os canais de mensagem (de WebChat e de WhatsApp) nos quais o Atendente está associado para prestar atendimento.

A ação Pausar é apresentada individualmente para cada canal. Assim, o Atendente pode, por exemplo, pausar o atendimento pelo WebChat e continuar atendendo pelo WhatsApp.

Caso os Canais de WebChat e WhatsApp estejam associados a uma mesma fila de atendimento, ao pausar um canal de mensagem o atendimento será pausado para todos.

• Abaixo do nome de cada canal. Seja de voz ou de mensagem, aparece um contador que registra o tempo on-line ou o tempo de pausa, de acordo com o status de atendimento.

• Sempre que fizer log out da plataforma o Atendente será automaticamente deslogado de todos os canais: de voz e de mensagem.

Módulo de Atendimento

No menu à esquerda da tela o Atendente visualiza o Módulo de Atendimento que, ao ser clicado, exibe as abas Atendimento e Histórico.

Atendimento

O módulo está organizado em seções. Por meio delas o Atendente consegue acompanhar e atuar em cada etapa do atendimento, com todas as informações visíveis e organizadas em uma única tela.

Confira a descrição de cada seção a partir da demonstração de atendimentos pelos Canais de voz e Canais de chat.

Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.

Histórico

Permite que informações de atendimentos finalizados sejam consultadas sem a necessidade de navegar para outro menu.

Basta clicar na aba para que o Atendente possa visualizar o histórico de atendimentos.

Confira todos os recursos da aba Histórico.

Clique nas imagem para vê-la em tela cheia.

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